2020年1月底，一場始于武漢、席卷全國的新冠肺炎疫情，讓全國人民過了一個畢生難忘的春節。這次疫情給各行各業都帶來了前所未有的挑戰和沖擊，大大小小的零售商店也不例外。封閉的小區大門、冷清的街道、餐廳和商場，讓依靠人流量來維持生意的零售店難以為繼，一些商店紛紛關門停業。對于開業的商店來說，潛在的新冠肺炎傳播風險和疫情防控的高要求，也讓店主們處在雙重壓力之下。

　　與此同時，商業企業也面臨員工疫情防控、服務方式受限、工業企業發貨延遲等多面的問題。面對這種情況，商業企業該怎么做好客戶服務工作呢？重點是打好這三張王牌：

　　打好溫暖牌，與客戶守望相助

　　疫情期間仍然堅持開門營業的客戶，說他們是為了做生意當然無可厚非，但更應該看到的是，他們肩上承擔的那一份沉甸甸的責任。筆者在家的那段時間，兩天一次出門采購時，跟小區門口的老板說兩句話，也算是難得的安慰。也正因為他們的存在，讓小區的消費者們能夠在離家最近的地方采購生活用品，畢竟疫情期間，誰不是大包小包的買東西呢？

　　溫暖牌就是要向客戶傳達我們始終把服務好卷煙零售客戶作為特殊時期重要職責，始終與客戶站在同一條戰線上的態度和責任。一是通過采集“共抗疫情、穩定經營”為主題的照片和視頻，在微信圈、客戶群進行宣傳，營造積極向上的市場經營氛圍，幫助客戶緩解焦慮情緒。二是加強對客戶的疫情防控宣傳，比如制作在線培訓視頻、課件，指導客戶疫情期間做好店內消毒和個人防護等。三是及時收集當地政府、社區、衛生防疫部門等對于疫情防控的最新信息并傳遞給零售客戶。四是也不能遺漏未開門營業的客戶，定期打電話詢問情況，及時了解客戶的動態，為客戶開門復業提供幫助。

　　打好支持牌，提振客戶信心

　　疫情期間，不同商圈的客戶有不同的表現。由于日常消費群體依賴于周邊商場、寫字樓、大型餐飲企業，位于商業區、商務區等商圈的客戶受影響最大。與此同時，一些保障民生物資供應的商超卻迎來了前所未有的銷售機遇。

　　打好支持牌，就是要及時了解特殊時期不同客戶的銷售情況，給予恰當的貨源保障支持，給客戶儲備充足的“糧草”，提振客戶信心。一是開展疫情期間經營工作調研，借助微信、電話等手段開展調查摸排，動態了解客戶開店營業、卷煙訂貨、消費動銷、經營困難以及所處商圈內的人員、車輛管制防控情況。二是根據客戶不同情況，用好用活貨源供應規則，適時適度調整戶次總量、單規格限量標準，協調增加適銷緊俏卷煙貨源，最大程度滿足消費需求。

　　打好創新牌，助力客戶經營

　　為了復工復產，各行各業都屢創奇招：老師們變成了網紅直播，利用家里的各種設備開啟了線上學習；企業通過騰訊會議、學習強國等軟件開啟了線上辦公，相隔千里就能召開視頻會議。

　　疫情防控使商業企業的客戶服務工作受到了不少限制，但這也正是商業企業發揮創造力的時候。一是形成疫情期間線上客戶服務標準和拜訪計劃，依托微信公眾號、終端機、微信群等現代信息手段，幫助客戶做好卷煙和非煙銷售分析；二是探索疫情期間的多種送貨途徑，實施無接觸送貨、定點取貨、拍照簽收等，確保準時送達。三是提供多種電子結算方式，協調銀行提高客戶煙款結算信用卡授信額度，解決客戶恢復經營期間遇到的資金難題。四是規劃設計品牌營銷工作，加快創新品類上市，滿足多樣化需求，合法合規開展線上活動，有效促進終端動銷。五是積極引導客戶轉變經營模式，適應疫情防控和消費者需求，開展“線上經營+線下服務”，利用微信朋友圈、微信交流群開展送貨上門、同城配送等方式，更好的維系消費者，樹立良好經營形象，保持客流的持續穩定。

　　總之，非常時期要用非常之舉，無論面對什么樣的困難，煙草商業企業“兩個至上”的行業價值觀不變，與客戶同呼吸、共命運的責任感不變。目前，全國的新增確診病例已經呈現出放緩的趨勢，疫情防控的趨勢已經整體向好，在商業企業和零售客戶的共同努力下，我們會更加滿懷信心的期待春天的到來。