煙草在線專稿　　隨著香煙銷售常態(tài)化的到來，零售戶基本上形成了一套自己的銷售模式，可是在這種新常態(tài)下，客戶經(jīng)理也會出現(xiàn)某些錯誤思想。這些錯誤思想非常可怕，它將會嚴重影響零售戶的銷售業(yè)績，不僅如此，還會影響到自己的未來發(fā)展。如果時間長了，那么公司領(lǐng)導(dǎo)也會從銷售業(yè)績上發(fā)現(xiàn)問題，到頭來影響的還是客戶經(jīng)理自己。因此，客戶經(jīng)理必須得積極排查，有則改之無則加勉，積極找出自己工作中的不足之處，這樣方可提升自己的工作效力。

　　敷衍應(yīng)付心理

　　客戶經(jīng)理的工作復(fù)雜，任務(wù)重，這是我們都知曉的，可是盡管如此，也不能夠成為敷衍應(yīng)付的理由。客戶經(jīng)理的工作強度大，這一點我們承認，這也是客戶經(jīng)理值得我們尊重的一個重要因素之一，可是如果由于這一點，而在工作的時候就耿耿于懷，那么不僅得不到尊重，而且還會讓人反感或者氣憤。因為客戶經(jīng)理的這個不負責(zé)任的做法不僅欺騙了公司，而且還欺騙了零售戶，最終會造成非常嚴重的負面影響。有的客戶經(jīng)理并沒有真正地到零售戶店鋪中走訪調(diào)查，也沒有做問卷調(diào)查，于是自己就隨便地填了一些信息，以此來應(yīng)對公司的檢查。其實，這些都是不負責(zé)任的體現(xiàn)。客戶經(jīng)理的工作必須得實事求是，公司的監(jiān)督與檢查是約束自己的一種行為。俗話說，沒有規(guī)矩不能成方圓，監(jiān)督是促進自己的一種方式。可是采用敷衍應(yīng)付的做法就等于玩火自焚。因為公司要求的實地走訪和問卷調(diào)查等內(nèi)容，都是幫助客戶經(jīng)歷完善自己的一種方式，通過此舉可以發(fā)現(xiàn)存在的問題，進而不斷地進行改正。可是，客戶經(jīng)理的弄虛作假就會讓公司蒙蔽視聽，而很多零售戶的意見和建議都得不到了解和認識，久而久之就會使得問題激化，進而導(dǎo)致彼此關(guān)系緊張，以至于嚴重影響了工作的開展。這樣對煙草公司和零售戶都是極大的損失。

　　解決策略：煙草部門加大監(jiān)督的力度，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，應(yīng)該嚴肅處理，從而讓客戶經(jīng)理樹立正確的態(tài)度與認識。另外也需要客戶經(jīng)理自身能夠提高認識，切不可只顧眼前利益而忽略了長遠利益。這樣方可解決這一問題。

　　投機取巧思想

　　在實際工作中，雖然客戶經(jīng)理的工作很多，很累，可是也不能夠偷工減料。工作必須的認認真真，如果自己放松了警惕，那么必將會造成損失，不僅自己會受到批評。可能零售戶也會遭受損失。香煙是一種特殊的商品，無論是在運送

　　還是存儲，以及其他方面都必須得認真對待，否則就會出現(xiàn)問題。對于香煙提價，煙囪部門都會要求客戶經(jīng)理深入到零售戶的店鋪認真填寫香煙的價格標(biāo)簽，這件事非常重要，它關(guān)系到零售戶的利益，同時也可以讓顧客做到心知肚明。可是，有的客戶經(jīng)理考慮到自己的工作量大，于是就將價格標(biāo)簽放到零售戶店里任由店主自己填寫，這樣就是投機取巧的做法。因為零售戶填寫并不規(guī)范，還有的零售戶也比較忙，根本就不填寫。有的零售戶受到利益的驅(qū)使，自己隨便填寫價格。有的提高價格，有的降低價格，這樣就會造成市場的混亂。如果顧客購買了價格不同的同種香煙，那么勢必會產(chǎn)生疑問，這樣就會給零售店主帶來很多不必要的麻煩。零售店主之間也會出現(xiàn)矛盾，如果問題嚴重了，那么還會造成更嚴重的影響。可是，如果客戶經(jīng)理不投機取巧，而是認認真真地填寫，那么這些問題就都能夠消除。采訪中，我們發(fā)現(xiàn)有的店鋪價格標(biāo)簽清晰正規(guī)，可是有的店鋪沒有，有的即使有，可是也不規(guī)范。顧客買東西如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽不正規(guī)、不規(guī)范，那么也會影響自己的心情，也會影響對店鋪的信賴度。所以，客戶經(jīng)理必須得遠離投機取消巧，讓自己認認真真地開展工作。

　　解決策略：煙草部門同樣需要加大監(jiān)督力度，同時也需要零售戶能夠及時地反映問題，煙草部門可以設(shè)立投訴舉報電話，對于出現(xiàn)的問題嚴肅處理，一定會讓客戶經(jīng)理引以為戒，提高重視，進而養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

　　表面工作較多

　　在眾多的工作內(nèi)容之中，有一些工作是輔助工作，比如說工作總結(jié)，工作計劃，每天的走訪記錄等等。這些工作會霸占客戶經(jīng)理大量的時間，本來客戶經(jīng)理的時間就很緊，而又要處理這些事情，此外公司大大小小的會議很多。每天還要提醒零售戶訂煙的情況，對于這些工作完全應(yīng)該淡化，因為一個人的精力是有限的，如果在這方面傾注太多的精力，那么勢必會影響到其他方面的工作。除了面子工作之外，就是做一些實際的工作，這些工作比較有實用性。客戶經(jīng)理應(yīng)該將精力放在解決實際問題上，而不是那些面子工作。客戶經(jīng)理在零售店主遇到問題的時候，應(yīng)該及時地進行處理和解決，通過自己的調(diào)節(jié)與處理，可以讓零售戶擺脫困境，進而提升自己的工作效力。另外，在走訪零售戶店鋪的時候，也應(yīng)該及時地發(fā)現(xiàn)問題，而不是簡單地詢問。有些時候，個別客戶經(jīng)理到零售戶店鋪就是走形式，象征性地詢問銷售情況，面對零售戶的問題也不給予處理，更沒有好的建議與指導(dǎo)。客戶經(jīng)理見多識廣，具有豐富的經(jīng)驗。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)零售戶的問題之后，應(yīng)該及時地指出，特別是在陳列和品牌培育方面。零售戶不具備一些基本的能力，這就需要客戶經(jīng)理的幫助。通過開展自己的熱心服務(wù)可以讓零售戶受益，進而提高自己的威望。

　　解決策略：客戶經(jīng)理自身轉(zhuǎn)變觀念與認識，煙草部門能夠淡化客戶經(jīng)理的工作環(huán)節(jié)，同時還可以給客戶經(jīng)理配一個秘書，幫助客戶經(jīng)理處理一些表面的工作，這樣就可以讓客戶經(jīng)理集中精力，進而干好更多重要的工作。

　　工作缺少規(guī)范

　　客戶經(jīng)理的工作很多，但是都應(yīng)該在計劃的范疇內(nèi)進行，而不是一會忙這個，一會又忙那個，沒有了方向的工作必將是忙碌而沒有意義的。面對如此眾多的工作內(nèi)容，必須得理清思路，思路不清晰，不僅自己會受累，而且還沒有任何效果。是讓自己挨累不討好呢，還是付出少收效大呢？相信客戶經(jīng)理都能夠做出正確的選擇，然而很多時候，就是缺少規(guī)范。因此，煙草公司一定要制訂一個具體的工作計劃，然后客戶經(jīng)理按照這計劃來執(zhí)行。有的客戶經(jīng)理在開展品牌培育的時候沒有針對性，沒有了解零售戶的銷售情況和當(dāng)?shù)匦∠M層次，而是盲目地讓他進行培育。那樣的話，實在是不科學(xué)的。即使零售戶做了努力，可是也不會有太大的效果的。客戶經(jīng)理應(yīng)該詳細地了解與研究，之后再做出是否適合品牌牌與的決定。這種工作隨意、盲目的做法是非常不好的。有的客戶經(jīng)理在服務(wù)的時候方法僵硬，而不能夠靈活。一些溝通的技巧與方式不被認可，這些都是隨意的表現(xiàn)。在溝通之前，客戶經(jīng)理應(yīng)該明確零售戶的特點，之前應(yīng)該做一番積極的準(zhǔn)備，這樣面對的時候才能夠做到有的放矢。客戶經(jīng)理應(yīng)該有針對性地進行工作，在拜訪零售戶的時候，也應(yīng)該有針對性。對于那些特殊的零售戶，必須得制定特殊的走訪規(guī)劃，這樣才能夠讓自己的工作高效。

　　總結(jié)語

　　客戶經(jīng)理在工作中會出現(xiàn)很多的問題，這些問題有歷史性的，也有偶然性的，無論什么樣的問題，都應(yīng)該正確地面對，積極地進行改正。問題絕對不能束之高閣，更不能不予理睬。每一個缺點和不足都是一個隱患，如果不處理，勢必會造成更加嚴重的影響。以上幾個方面都是很普遍的現(xiàn)象，希望客戶經(jīng)理能夠做到有則改之無則加勉，進而切實提高自己的工作效力。