煙草在線專稿　　卷煙市場發(fā)展到今天，卷煙的銷售不在是單一的行為，而是系統(tǒng)化的項目。卷煙產(chǎn)品不再是唯一的決定因素了。煙民對煙草企業(yè)的態(tài)度和行為是基于一個品牌帶來的整體體驗來形成的，其中包括支持服務(wù)和其他交互活動。實際上，煙民的購買決策是建立在各種因素之上的，包括他人推薦、同品牌的前次購買體驗和當前需求等。

　　在這個社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達、溝通不斷線的經(jīng)濟條件下，煙民之間聯(lián)系越來越緊密，自由地分享體驗，客戶體驗正在對卷煙品牌的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生深刻影響。

　　在現(xiàn)在這種經(jīng)濟形勢下煙草企業(yè)如何提高銷量呢？

　　第一，煙草企業(yè)要能利用客戶數(shù)據(jù)在客戶體驗與經(jīng)營業(yè)績之間建立關(guān)聯(lián)，這不僅有機會提高效能，而且還能加速業(yè)務(wù)發(fā)展，超越競爭者。能夠建立這種關(guān)聯(lián)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也證明了旨在改善客戶體驗的資源分配是值得的。許多卷煙營銷數(shù)據(jù)說明客戶體驗與再購買意愿、顧客保留率以及推薦次數(shù)等忠誠度衡量指標之間的強大關(guān)聯(lián)性。根據(jù)關(guān)聯(lián)性采取措施來推動產(chǎn)品、營銷和服務(wù)戰(zhàn)略，推薦意愿和購買可能性等顧客指標，把這些作為業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力。

　　第二，為了最大限度提高經(jīng)營業(yè)績，煙草企業(yè)要設(shè)計合適的以煙民為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要必須認真謀劃，組織人力、流程和技術(shù)以有效地收集煙民意見并采取相應(yīng)的行動。數(shù)字經(jīng)濟未來必將改變卷煙銷售，這樣的變化是永久性的。傳統(tǒng)的衡量業(yè)績的方法已經(jīng)不夠，在以煙民為導(dǎo)向的經(jīng)濟中不能準確地衡量未來業(yè)績。煙民體驗是吸引、保留顧客以及增加營收必將成為煙草企業(yè)績效改革的關(guān)鍵差異化因素。

　　第三，煙草企業(yè)要分析客戶的意見，煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還必須采取措施讓這樣的活動在項目隨時間而發(fā)展之后仍然可持續(xù)。為此，可以持續(xù)評估大量客戶及運營數(shù)據(jù)是否可用于拓展銷售項目。有很多接觸點可讓公司收集客戶體驗意見并采取行動，其中包括在聯(lián)絡(luò)中心的交互活動和煙民與企業(yè)的聊天討論中征求到的客戶反饋和記錄的客戶評論。通過組織可以分析這些客戶意見，來幫助決定如何按照價值或細分煙民群來優(yōu)化客戶體驗，并在特定渠道幫助制定銷售、營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。