煙草在線專稿　　企業組織的情感管理，在當今仍是一個較為新鮮的課題。隨著企業管理越來越強調人性化，越來越注重人性的潛能發揮，企業組織的情感管理對于企業的發展也將起到越來越重要的作用。而所謂的情感管理，大致是指將人的情感這一感性的因素納入企業日常的管理范疇，讓員工私人真實情感的表達能服務于企業發展這一組織公共目標，從而做出專業性、職業化的情感表達。

　　一、強化情感管理，保持并進一步激發行業員工隊伍的活力

　　面對新階段、新挑戰，行業要在2015年實現上繳財政總額接近一萬億元的年度目標，必須緊緊依靠行業六十幾萬名員工隊伍。尤其是要以員工隊伍的活力保持與進一步激發，來全面推進行業深化改革各項工作，以此提升行業整體工作水平。其中，來自行業外部的控煙輿論壓力以及行業內部由于深化改革推進而觸及的利益碰撞，都更加考驗行業員工的智慧與能力。而在行業全面深化改革的進程中，影響員工智慧與能力的要素，除了員工素能水平，還有員工的心智成熟度。只有確保行業上下廣大員工具備成熟的心智、良好的心態，能理性地在行業全面深化改革中做出專業性、職業化的情感表達，才能更好地面對和克服全面深化改革中碰到的各種困難與挑戰。

　　保持良好的心態，養成成熟的心智，正是情感管理的范疇與目標追求。強化情感管理是為了更好地將員工私人的情感表達服務于企業發展這一組織發展公共目標。而員工私人的情感在現實中，難免會產生波動。因此，不應質疑在某一特定的時段、時間節點上，員工個人出現相對負面、消極的心理情緒。同時，也不應否定這樣的負面、消極的心理情緒會對員工個人的工作態度、工作效率帶來負面的作用與影響，并很有可能因為心理狀態較為負面、消極的員工，不正確地發泄、抱怨自身的負面、消極情緒，從而造成負面、消極情緒在團隊中的蔓延，進而帶來更大范圍的人員受到負面、消極情緒的影響。

　　強化情感管理正是要對員工個體的心理情緒進行提前、適度的干預與調整，以養成更加積極的心態并保障積極心態的持續性與延續性。同時，讓員工個體更加具有成熟的心智與職業化情感表達，清楚如何更好地隱藏自身的內心真實感受，而以職業化的心態、面貌積極示人。換言之，對于員工個體而言，其內心情緒可以暫時地負面、消極，可以暫時的憤怒、懈怠，但卻不能將這種內心真實的情感表露無遺，而是要在企業組織的公共場合中以更加積極的面貌和精神狀態示人，對自身內心的真實情感進行職業化的“偽裝”與“掩飾”。其中，即是產生了兩種截然不同的情緒，一者是員工內心真實的心理情緒，另一者則是員工職業化的情感表達，后者的出現是出于職業的需要。而要讓員工能更好地在這兩種情緒中做到切換自由，即是要通過企業組織內部的情感管理來予以實現。

　　因此，行業要在日常生產經營管理和員工隊伍建設中，強化情感管理，管好行業六十幾萬名員工的“情緒表達”，以確保行業六十幾萬名員工能以“堅忍不拔的意志”、“自我加壓、奮發有為的精神”、“保持清醒的頭腦”，“增強憂患意識”、“增強應對能力”，全面深化行業改革各項工作。

　　對此，行業在以情感管理引導員工管好內心的情緒并養成職業化情感表達的同時，更要善于面對廣大員工普及心理學常識，更加注重員工日常的心理疏導工作，形成員工隊伍心理健康服務長效機制，引導員工正確運用心理轉移、心理排解、心理發泄等心理學方法調節心理，緩解壓力，保障心理健康，確保員工能及時地將負面、消極的心理情緒疏導出去，以避免行業員工因經常性地處于兩種不同情緒進而形成過度的心理壓抑，并進一步加劇、出現心理亞健康等心理問題。唯有此，所謂的強化行業情感管理才會有更為扎實的成效，才能保持并進一步激發行業六十幾萬名員工的活力，為行業全面深化改革、繼續實踐好“三個課題”、“提升五個形象”，提供更加堅實的活力保障和智力支撐。

　　二、強化情感管理，全面增強中國煙草整體競爭實力

　　在充分市場競爭的環境下，情感管理不僅對內直接影響著員工的工作態度、工作效率，對員工及企業組織的工作績效產生深刻的影響，而且情感管理正日益成為維系客我關系、提升企業組織新的贏利點的重要因素。尤其對于服務型行業而言，情感管理有機融入企業組織的服務行為、服務品牌塑造所帶來的正面、積極效應更被無限放大。在服務品牌塑造被越來越多的企業提上重要工作日程時，服務品牌的同質化也將大大抵消、減弱企業組織在服務品牌塑造中的努力和成效。因此，要想在服務品牌塑造中取得更為實在的成效，必須立足于更加細致、更加規范、更加高效的服務宗旨，將服務品牌塑造、服務行為做到極致。其中，要避免個別不規范行為給服務品牌塑造帶來負面、消極的破壞力。尤其是要避免服務人員因情緒的波動而出現服務“負”行為。因此，管好情緒，形成合理、理性、專業化、職業化的情緒表達，對于服務品牌塑造及企業組織發展的影響，都是客觀而真實存著的。

　　對于行業而言，服務是卷煙流通企業的靈魂。但行業的服務品牌塑造既不是“喊”出來的口號，也不是“掛”在墻上的理念，而是實實在在的服務行為塑造，是行業通過良好的服務行為表現，向煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體等行業服務對象傳遞服務價值，從而促使煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體能基于對行業服務品牌價值的認同。

　　概言之，行業的服務品牌塑造關乎行業六十幾萬名員工的每一人。這也是服務品牌與產品品牌等不同之處，服務品牌塑造關乎企業的每一名員工，每一名員工嚴格意義上都是服務品牌的塑造者與“代言人”。

　　對此，在行業服務品牌塑造中，要不斷強化情感管理力度，培育行業六十幾萬名員工在服務好煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體中，確實有效提升自我的職業情感表達技巧，熟知職業化情感表達規則，養成良好的職業情感表達方式，能正確、合理地應對服務煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定社會大眾群體等服務對象中出現的各種狀況，確保與煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定社會大眾群體等行業服務對象客我關系維護的合理性與正當性。尤其是要在面對煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體等行業服務對象出現不合理的情感表達狀況時，能以職業化的情感素養，做出積極的應對，將可能破壞客我關系的“危機”轉化為“機遇”，轉化為進一步鞏固客我關系的“良好機遇”，確保煙農、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體等行業服務對象既能充分認識到自身的不合理情緒表達，又能在情感上增進對行業服務人員、服務行為、服務價值的認同，進而基于服務品牌而形成更加忠誠的客我關系。

　　這其中，首先，是要將情感管理的內容從服務行為規范中“脫離”出來，明確不同崗位人員需要具備的基本的職業情感表達技巧及特定的職業化情感內涵，以此作為不同崗位人員履行好崗位職責的基本要求。此舉可以更加有效地提升基本的職業情感表達技巧和特定的職業化情感內涵的“分量”，畢竟相比服務行為規范，將情感管理的相關內容納入到基本的崗位職責中，執行起來的力度更大、范圍亦更廣。而之所以可以如此，是由于基本的職業情感表達技巧和特定的職業化情感內涵理應是履行好崗位職責的一部分內容，諸如財務人員要在職業情感上表現出嚴謹，客戶經理要在職業情感上表現出熱情周到，等等。這樣的職業情感表達，嚴格意義上不是基于服務行為而產生的，而是為更好地履行相應的崗位職責而“自然生成”的標準。其次，是要將不同崗位的基本的職業情感表達技巧和特定的職業化情感內涵，納入到隊伍日常的作風建設中，納入到隊伍日常的績效考核管理中，通過重抓作風建設和績效考核管理，強化員工對提升自我基本的職業情感表達技巧和養成特定的職業化情感內涵這一要求的思想認識，并切實監督好廣大員工在履行崗位職責中，充分地表現出特定的職業化情感內涵。第三，是要切實加強員工隊伍基本的職業情感表達技巧和特定的職業化情感內涵的教育培訓工作。教育培訓是現代人力資源開發的基本手段，提升員工隊伍基本的職業情感技巧，進而形成豐富而生動的職業化情感內涵亦有賴于日常的員工教育培訓工作的強化。

　　三、強化情感管理，全面提升行業干部員工形象

　　行業在思考、謀劃、實踐“改革的紅利在哪里、發展的潛力在哪里、追趕的目標在哪里”三個課題中，提出要全面提升深化改革、科學發展、控煙履約、規范管理、干部隊伍五個形象。其中，行業強調加強干部隊伍建設，提升干部隊伍形象，是推動煙草行業持續健康發展的關鍵。

　　而要提升干部隊伍形象，是要在不斷加強領導班子的思想建設、組織建設、作風建設、反腐倡廉建設和制度建設，努力打造為民務實清廉的高素質領導班子；同時統籌推進各類人才隊伍建設，努力培養一支高層次、高技能、高素質人才隊伍的基礎上，更加有效地把情感管理融入到干部隊伍建設中。畢竟，干部隊伍的形象塑造與提升，除了員工隊伍需具備足夠的“硬實力”，更要引導和教育行業廣大干部員工，能熟知職業化情感表達的技巧，從而在特定的工作崗位中能時時、處處充分地展現出豐富而生動的職業化情感，以此有效提升行業干部隊伍的形象。

　　同時，在全面提升行業干部隊伍形象中，也要盡量避免個別突發事件給員工隊伍形象塑造與提升帶來的負面影響。畢竟現實中，個別員工因自身的不規范、不文明而給行業干部隊伍形象帶來負面影響的事例是有可能性會“突發性”地出現的。對此，即是要求要確實提升行業對個別突出事件的控制力，既包括出現個別突出事件時的危機處理、關公處理能力，也包括事件現場的人員情緒控制與合理表達。而毫無疑問，現場人員的情緒控制與合理表達，正是員工職業化情感表達的內容，也正是員工隊伍情感管理的范疇。尤其是在行業面臨控煙的輿