煙草在線專稿　　引：湖北省煙草公司趙全意局長在全省系統精益管理暨“知音”服務品牌建設現場會上提出：實現“知音服務品牌一張網”的途徑是要做到“突出精益理念、突出問題導向、突出資源整合、突出效率效益”。將這“四個突出”落實到武漢煙草文化管理中，重點工作是在深刻理解企業文化管理含義的前提上，突出理念創新和實踐創新，最大挑戰是把文化管理和“知音”服務品牌建設相結合，在理論創新時注重“立本開新”，實現文化的建設和滲透，在實踐創新重視標識構建、體系建設、資源匹配、品牌傳承和團隊打造等策略的實施，解決在深化宣貫徹和鞏固升華等過程中遇到問題，通過資源整合和系列管控方法來提升文化管理的價值。

　　一、武漢煙草企業文化管理的涵義

　　文化管理經歷了經驗管理和科學管理兩個階段而形成的文化組織運用和運行的系列程序，是指將企業的文化價值灌輸到每個員工的思想意識中，為他們提供寬松的發展空間，激發他們的主觀能動性熱情和創造力，來實現超越制度管理的升級。

　　武漢煙草文化管理是省市局所推行文化的內容梳理、核心提煉、制度制定、服務提升、責任確認等系列過程的整合呈現，是指以“知音文化”和“做事文化”為基礎，以煙草系統、體系和營銷平臺為載體，以煙草人作為行事的主體，運用現代信息和技術手段，通過組織協調、按照制定、執行、管控和改進流程，形成與煙草企業戰略、人力資本、生產經營、營銷傳播相匹配的管理線條和管理模塊，以實現“知音服務一張網”文化管理模式為目標，提升企業運營的整體效益和價值。武漢煙草文化管理較之其他管理，更加強調人的感情和價值，注重團隊的協作與創造，體現制度的實踐與飛躍。

　　二、武漢煙草企業文化管理的理論創新

　　湖北省煙草局（公司）推行的“知行”文化正在現代煙草商業流通的道路上力行不怠，征途中的內涵與真諦為“知音服務品牌”的建設工程保駕護航，在各大政策的廣闊胸懷中立顯真章，這就是文化理論的魅力。它并不是簡單的高亢與華美，它需要被廣大員工、工業企業、零售客戶和消費者理解、尊重，并能產生共鳴。我們首先通過理論創新來創造“心心相映、尊聞行知、共識共進”的文化滲透氛圍，運用“一個觀點三大理念”，推動武漢煙草文化管理在新一級的起點上撰寫輝煌。

　　（一）一個創新觀點

　　知音同行—以人為本管理觀念。這是武漢煙草文化管理創新中的主體觀點，關鍵在于服務人、發展人、尊重人。具體內涵體現在“文化凝聚人心、制度規范行為、服務創造價值、誠信構建和諧、責任成就事業、創新促進發展”的管理觀念，從凝聚力對團隊營造的影響力和作用入手，制定具有激勵作用、獎懲分明的制度，注重服務提升，弘揚人的誠信心和責任心，并將文化最終歸宿到立本開新的人的行為中，塑造“以人為本”的文化創新形象。　

　　（二）三大創新理念

　　1、心心相映——通達明理的學習理念

　　如果說武漢煙草“學以致用、終身學習”理念指的是學習的方法與態度，那么“博學于文、通達明理”則是學習的內容與境界，這種創新理念具體是指在工作中得到自我培訓與提升的基礎是學習，要學會善于傾聽、胸懷寬廣、堅持原則，求同存異、換位思考，才能創造和諧融洽的文化學習道路：（1）因人而為、因事而為。主動適應時代變化和文化核心思想的深化，細心體味人的冷暖，不斷改進工作形式和方法，在普遍中掌握規律，確保各項文化工作正確的進行。（2）認識大體、顧全大局。善于從全局高度來觀察和處理問題，努力形成“團結一心于事業，齊心協力謀發展，群策群力促和諧”的學習和工作局面。（3）柳樹品格、松樹風格。春風里的枝葉飄揚，嚴寒中的毅然屹立，我們要發揚這兩種樹的品質，在萬變中學習柳樹的靈活性，在動蕩時學習松樹的原則性，團結一心，克服困難，提高能力與素養。

　　2、尊聞行知——寬嚴自律的執行理念

　　武漢煙草推行“令出必行、行則必優”執行理念，要求煙草人嚴格遵守公司的規范與制度，公司會從文化法規的層面對煙草人的行為進行監控與指導，采取“懲防并舉、寬嚴相繼”的執法理念確保公司的文化環境，而在此嚴格規范的背后蘊含著”尊聞行知”的創新理念，意思是重視聽到的意見，實行已懂的道理：（1）尊重文化的獨特性。只有煙草人從思想上認識了文化，并尊重這種流淌在公司脈搏中的血液，強烈感知到它的存在和與之而來的融合性，才可能有產生遵守制度與規范的意識。（2）尊重文化的一般性，查.艾霍爾曾經說過：有什么樣的思想，就有什么樣的行為，有什么樣的行為，就有什么樣的習慣。文化的一般性就是讓煙草人在尊重與行動中耳瀆目染，逐漸養成“知音文化”能動性，自覺推進文化理念的內化孕養和外化傳播。

　　3、共識共進——立足長遠的運營理念

　　“立足全局、利于長遠”武漢煙草的運營決策理念，同時，“客戶至上、服務為本”的經營理念能夠帶來客我關系的升值和人力資源水平的提升。在此基礎上，需要建立“共識共進”的創新理念，才能帶領煙草人共同經歷風雨，共同進退，實現全面的運營觸摸、精確的角色感受和深刻的思想認同。其內容包括共同認識煙草文化，共同邁進先進文明，尋找共同的思想，共同的利益，將不同的力量融合成共同的合作，提升運營的整體效益和價值。　

　　三、武漢煙草企業文化管理的實踐創新

　　煙草企業文化不是靜止的，而存在于經營和管理的每個過程，它是幾代煙草人文明智慧的結晶，是煙草歷史長河中的精神食。武漢煙草的“知音”文化管理將煙草人和煙農、零售戶、消費者、企業員工互成良友的精神體現得淋漓盡致，在此基礎上的實踐創新更使企業員工和工、商、零、消四方感受到“知音文化”是可操作、可運用、可持續發展的，這需要用持之以恒的精神來維持和建設。　

　　（一）文化管理實踐創新5大策略（見圖1）

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圖1：文化管理實踐創新策略圖

　　1、標識構建——從信息主導轉向文化導向

　　隨著知識經濟和內容營銷的發展，企業文化標識不是個別符號和信息的組合，煙草企業的文化賦予了它們新的力量，通過符號解讀、文明積淀和識別系統建設使其形成武漢煙草文化的氣象坐標。在文化管理過程中，我們發現煙草文化標識信息有“特點不明顯”的情況產生，可從以下兩個程序進行實踐創新。

　　（1）優勢識別：通過挖掘標識傳播點，并用運用“引爆點”營銷將其拓展為優勢，深化標識的記憶點，擴展傳播面。

　　（2）文化導航：運用文化點解讀和反復推送來強化文化導航作用。如運用“知音平臺”的文化類欄目記錄這些文化定位、深化、鞏固與升華的軌跡，并記錄文化建設中的亮點和成就背后的堅持，提升文化宣貫效率和引導力度。

　　2、體系建設——從技術支持轉向文化支撐

　　在體系建設中，管理人員往往注重技術平臺前臺功能、工具運營情況和后臺數據及技術程序的支撐情況，忽略了文化是營銷的核心思想和主控大腦，我們可通過以下實踐創新推進體系建設從技術支持轉向文化支撐。

　　（1）化繁為簡：梳理體系建設中的節點及需要完善的流程、需要標注的環節，找到文化管理效率提升的方法；減少資源浪費，建立流程優化、操作簡易、監測有效、可循環改進的文化管理體系。

　　（2）模式建立：通過建立“知音平臺”、“營銷平臺、“135和142”平臺奠定管理基礎，整合各平臺功能，將煙草文化元素滲透其中，支撐煙草整個運營工作的實施，逐漸形成有效的文化管理模式。

　　3、資源匹配——從資源整理轉向文化集成

　　武漢煙草文化資源包括戰略層文化、策略層文化和執行層文化，內容有企業使命、企業愿景、企業價值觀、企業精神、企業行為信條服務理念、管理理念、溝通理念等，通常以會議橫幅、宣貫手冊、工作展板、網絡欄目專區等形式進行資源整理及組合展示，而極少根據文化發展的不同階段、政策環境的不同時期、管理服務的不同目的而實施不同的資源匹配。我們可通過以下方法來進行實踐創新。

　　（1）分類管理：對政策環境、發展階段、管理領域、傳播受眾、管理目標等文化管理因子進行分類，集成同類別文化內容為一體，形成文化分類管理檔案庫，并對可能產生的管理失當、權責不明和組織錯位等情況制定應急管理制度。

　　（2）組織匹配：綜合考慮組織內部關系和企業發展的各階段特征，實施匹配度高，有助于推動文化管理的策略。首先從全組織各角度進行統籌設計，塑造匹配文化組織的結構和輪廓；各部門協調配合，使“文化DNA”植入到最適合的位置；引發文化理念的“腦力風暴”，進而引導各部門的文化灌輸，促進文化行為朝正確方向邁進，提升文化的核心價值。　

　　4、品牌傳承——從媒體傳輸轉向文化交流

　　“知音服務品牌”的標識建設、體系建設及資源管理固然重要，但要使廣大煙草人及煙草客戶感知到它的力量，形成共鳴并自覺成為“知音”文化中的成員，并不是一蹴而就的空談，而是實實在在的文化傳承，面對“知音服務品牌”傳輸媒體重傳播而輕文化交流的現狀，我們可通過以下兩個程序進行實踐創新。

　　（1）載體升級：運用線上“知音平臺”和線下終端媒體形成多