煙草在線據梅花網報道　　本文原意圖是闡述社區(qū)類產品（也就是論壇）運營的，本質上講，無論哪種形式的產品運營，歸根到底都是運營人，運營用戶，打法都是通的，掌握核心、通用的技能后，玩轉一切產品運營。再次重復一遍老話，社交網絡時代，運營即營銷，而且是最有效、最便宜、最主要的營銷方式。不懂運營，絕對不是一個優(yōu)秀的營銷人。　

　　一、定位：工具還是媒體？

　　定位，是一個看起來很高大的詞匯。因為要給社區(qū)有個戰(zhàn)略性的定位，我們必須問一個問題：社區(qū)是工具還是媒體？也就是說，我們社區(qū)是用來做什么的？

　　有人說社區(qū)不是工具；有人說社區(qū)是媒體也是工具；更專業(yè)的一個回答是：“社區(qū)控頂多只占10%，而另外的90%不需要朋友和吵架對象，只是把社區(qū)當做即時媒體和工具。”

　　這個問題的答案可以解析為：

　　1、社區(qū)是媒體，社區(qū)是工具。

　　2、社區(qū)是媒體形式的工具。

　　3、社區(qū)為10%人提供互動價值，為10%人提供信息價值，這不矛盾。你潛水，或者發(fā)帖，社區(qū)都在那里，默默等待；你發(fā)帖，還是看帖不回帖，社區(qū)都在那里，生生不息。

　　4、社區(qū)媒體的工具特性與社區(qū)媒體的媒體性絕不矛盾，而且依賴于媒體性。社區(qū)媒體的工具性，最大特色在于這個工具有生命能交互。就社區(qū)工具特性而言，可以歸納為三句話：一本書—運營者要將碎片化的信息整理歸類便于閱讀檢索、一個問答—有可以提供幫助的人答疑解惑、一個故事—對話資源積累，有歷史有文化。

　　社區(qū)是一個活著的媒體工具。這意味著社區(qū)要在內容與關系上都做到位，有內容，有網友，能互動，形成文化氛圍，凝結為一段歷史。有人曾將社區(qū)的內容比喻為一個大水缸，其實這水缸不僅僅積蓄內容，還積聚人。

　　二、運營產生的體驗是什么？

　　必須用一句話說出一種感受，這才是體驗：

　　“社區(qū)給人的用戶體驗是什么？第一個是有人理你，就是互動，作用就是消滅寂寞；第二個是有人認可你，尤其是社區(qū)的大佬關注你，響應你；第三個是你獲得榮譽，例如大家給你獻花，你登上排行榜；第四個是你在社區(qū)獲得成就，諸如你改變什么，你幫助了什么人，你創(chuàng)造了一個虛擬的世界。”

　　僅僅體驗不行，我們必須將感受歸納為理論：

　　1、“家長發(fā)帖是因為要找人幫忙”——這個問題怎么解決？其實，“用戶看帖不回帖也是因為他的需求不在于產生內容，而是獲取信息”。一個用戶不遠千里，來到你的論壇，你給他什么？怎么將他留住？沒內容的論壇沒人看，冷清的論壇留不住人。內容更新、用戶互動，這都是趕走冷親氛圍的辦法。新浪微博似乎有個機制，你掛線，隨機會獎勵你幾個粉絲——可能是傳說中的僵尸。引用自19樓流傳出來的一句話是：消滅零回復。

　　2、人是膽小怯懦虛榮的一種動物。在《讓子彈飛》中，假縣長真麻子喊道：“槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓”。結果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一只只狐疑的眼睛，這就是人性。“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是認可與鼓勵。我們知道，只有1%的用戶可能會發(fā)帖，如同張麻子帶去的四個兄弟。

　　運營網站的版塊跟張麻子的境遇差不多，最初你沒有網友，只有我們幾個編輯。當你用馬甲發(fā)帖，招來了第一批滿是狐疑戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的發(fā)帖者的時候，一定要鼓勵他們，認可他們。有了信心，他們會成為大俠；這批人，逐步壯大，會成為你搭建的舞臺上的演員。有了這些演員，才會有更多人看戲（這就所謂我們需要培養(yǎng)的核心用戶）。

　　3、有了這10%足矣，就會有10%被吸引進來。我一直認為每個發(fā)帖者都是意見領袖，網站的商業(yè)利益可能存在于圍觀者（PV貢獻者）。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員。“你需要20個大俠和20個流氓才能做好版塊”，大致概括就是這樣。意見領袖怎么成長？還是一種激勵，評分、點評、勛章、回復。每一次加分，每一次頒發(fā)勛章，每一次推薦，每一次評選。有人說：“一個舞臺永遠是少部分人表演，多數人圍觀，一個社區(qū)有10%的用戶活躍已經足夠帶動絕大多數人參與互動了。”

　　4、圍觀改變世界，轉發(fā)傳播思想。社區(qū)更高的用戶體驗是成就感。成就感是什么？“用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起艷照門。”主宰，利用，掌控，這都歸納為成就感。最大的成就是什么？成就一個虛擬的世界。例如一個溝通理想、交流學術，讓喜歡分享的家長樂于去分享，讓他成為一個領袖。

　　總結歸納，體驗其實就是在滿足需求，而需求符合馬斯洛需求層次理論。

　　三、社區(qū)的歸屬感是什么？

　　不得不思考一下我們常說的一個重點問題：社區(qū)的歸屬感是什么？歸屬感是前面提到的：接納、認同、鼓勵。

　　歸屬感就是家的感覺，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這里認識很多人，很多人也關心你，你們一起報什么培訓班不至于被騙，有了事情有人會主動幫你解決，想哭的時候有人告訴你人生需要堅強，寂寞的時候就想呆在這里。歸屬的緣起一定是因為什么事，這就是社區(qū)先要有價值。

　　網友通常是為了尋找一點信息，或者問一個找不到答案的問題而來，也可能是為了圍觀一件事而來。來了留下，因為有歸屬感。

　　四、我們怎么做來提高用戶體驗？

　　1、永遠不讓用戶感到冷清寂寞。

　　2、盡可能的回答家長的每一個疑問。

　　3、觀點無論認同與否，必須給予響應。

　　4、“讓用戶找到朋友，或者讓用戶找到仇人”

　　5、建立合理的加分扣分體系，給他們形成慣性加扣分的觀念。

　　6、及時推薦家長的優(yōu)良原創(chuàng)。

　　7、每月定期進行版主和核心家長的評選活動。

　　8、讓演出者（分享者）獲得成就，讓其他人（受眾者）方便圍觀。

　　9、不放過每一次事件，每一個熱點。

　　10、組織有吸引力的活動，無論線上線下。

　　11、重新制定簡單合理的版規(guī)，預防突發(fā)事件的發(fā)生。

　　12、接納各種合法的意識形態(tài)，不排斥別人的價值觀。

　　13、公正處理，不把運營者的意識強加給家長用戶。

　　14、合理定位版塊對應的人群，結合網站、微博，進行二次推廣開發(fā)對應精準新用戶。

　　15、隨時想著什么樣的內容對家長有什么幫助，并制成帖子/文章。

　　16、用懂得家長想法的編輯去管理論壇，多跟家長交流接觸。

　　17、讓家長以最方便的手段找到對其有用信息。

　　18、制定合理的版主考核體制，適當給予小恩小惠。

　　19、讓演出者獲得榮譽，讓圍觀者獲得快樂。

　　送給所有運營者：每件事都看似簡單，但是絕對沒有什么捷徑——捷徑意味著失敗。