煙草在線專稿　　十八屆三中全會以來，加快了各項改革的步伐，逐步進入了改革的“深水區”和“攻堅區”，而處在轉型期的社會也產生著前所未有的巨大變革，行業內外各種表面的和潛在的不穩定、不和諧因素正在對行業良好的發展環境進行著滲透。總體上來講，行業信訪穩定形勢是好的，但是在某些地區也出現了一些群體性上訪事件，在行業內外造成了一定的影響。而這些上訪事件中，很相當一部分涉及人事用工制度改革、企業并購重組、招標投標等方面的問題。而這類問題普遍政策性較強，處理難度較大。本文主要從信訪工作的難點入手，對這些難點進行系統分析，從而提出解決對策。

　　一、煙草行業信訪工作的難點

　　信息傳播速度過快。在互聯網時代，網民的數量呈幾何級數般地增長，各種網絡媒體異常發達，微博、微信等社交軟件的輻射面極為廣闊，各種拍客、自媒體盛行，可能上一秒鐘才發生的事情，過不了幾秒鐘就會搞得地球人都知道了。但與之形成鮮明對比的是，雖然互聯網的發展日新月異，雖然網絡傳播的速度越來越快，但是與之相行相伴的網絡文明和網絡道德素質并沒有發展到相應的程度。在網上不問青紅皂白的隨手轉發、不管事實真相的以訛傳訛、沒有是非觀念的跟風盲從隨處可見，這些不文明、不理智的行為在很大程度上給信訪工作造成了困難。再加上近年來禁煙浪潮不斷高漲，公眾對煙草行業的一些偏激、不公正的看法和評價，更加加劇了信訪工作難度。

　　信訪工作人員的政策法規水平不高。從工作實踐來看，在眾多的信訪事件中，上訪人普遍對政策研究得很透徹，對相關的法律、法規駕輕就熟。而與此形成鮮明對比的是，信訪工作人員，由于很少有專職人員，一般都是由市局、縣局辦公室內勤人員兼任，而且受到人員編制的限制，絕大多數的信訪工作人員都是身兼數職，分身無術，能真正投入到信訪工作的時間更是少之又少，而且他們普遍沒有受過專門的培訓，對政策和法規的也不是十分了解，缺乏社會閱歷和處置突發事件的經驗，造成了信訪工作人員與上訪人員的不對等，而這種不對等不僅僅是人數上的，更是政策法規水平方面的，是全方位的不對等。因此使得各級單位在信訪工作中往往處于被動的地位。

　　有演變成暴力事件的傾向。受傳統的“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的維穩思想的影響，一些上訪者意圖將事態擴大，吸引更多的關注，最好是有媒體的介入，他們往往利用現代信息渠道，采取串聯、簽名、籌資等方式，更有甚者會通過互聯網公開訴求，與網絡推手勾結在一起，對事件進行發酵。更為嚴重的還會采取跳樓、綁架極端方式相威脅，這都給信訪工作增加了難度。甚至有部分上訪人員煽動一些不明真相、不法分子以上訪之名從中渾水摸魚，坐收漁翁之利。這些行為不僅嚴重干擾了正常的辦公秩序，混淆了視聽，同時觸犯了法律，使煙草行業的形象受到嚴重損害。

　　體制機制的束縛和桎梏仍然廣泛存在。近年來，煙草行業改革的步伐加快，改革的總目標已經確定，但是由于改革的“時間差”、“地區差”以及“領域差”等差異，造成了現有的體制機制與改革的方向不一致、不協調甚至是背道而馳。這種不一致、不協調仍然在很大程度上制約著信訪工作。而且，更為嚴重的是，這種體制機制上存在的問題與弊病如果要解決的話，往往是牽一發而動全身的，如果不是從總攬全局的戰略高度、僅僅是從某一地區、某一部門的角度出發，是無法解決的。而縱使這些問題與弊病能夠得到解決，也需要相當長的時間，對于信訪工作來說是遠水救不了近火。

　　二、信訪工作難點產生的原因分析

　　政務信息不公開、不透明。主要是沒有按照《政府信息公開條例》等法律法規的要求，對行業的業務流程、操作規程、規章制度進行公開，或者公開的程度不夠，這同時也說明政務公開意識還沒有形成。在行業某些單位領導人的眼中，政務信息是給上面看的，是給主管部門和黨委、政府看的，對你平頭老百姓根本就沒有公開的必要，或者即便是公開了，也是敷衍了事。

　　政策法規的宣傳、解釋工作不到位。信訪產生的直接原因就是政策、法規的宣傳、解釋不到位。雖然無論是從國家，還是煙草行業，都高度重視“普法”工作，各單位也都成立了法規管理機構，并且按照相關規定進行了法律、法規的宣傳、教育和培訓工作，同時對于法律、法規的合規性評價也做了大量艱苦的、卓有成效的工作，但是還應該看到，在“普法”的過程中還是存在不同程度的“形式主義”、“照本宣科”的問題，這也直接導致了政策法規的宣傳效果大打折扣。

　　信息溝通、訴求反映的渠道不暢通。很長一段時間以來，由于業務工作等方面的壓力，使得各單位對于信息溝通、反饋，意見、建議的征集工作不夠重視，加上調研工作做得不深入、不細致，致使基層員工和群眾的意見和真實想法沒有被決策層在第一時間知悉，因而決策層面出現了偏差，甚至是做出了不適當、不正確的決策，這也是導致上訪事件的重要原因之一。此外，由于信息溝通交流的手段陳舊，有很多時候，即使基層員工和群眾想反映意見、建議，可能也會有想法、有顧慮，從而致使信息溝通、訴求反映的渠道不暢通。

　　規范化程度仍有待于提高。雖然近年來國家局和省局對規范經營、規范管理工作高度重視，積極采取有效措施推進規范管理，但在某些重點領域仍或多或少地存在決策不民主、流程不執行、拍腦門決策的問題。這些問題如果不加以解決，都會直接或間接地對信訪工作產生巨大的影響，甚至有些問題就是信訪出現的根本原因。

　　三、破解信訪工作難點的對策淺析

　　加大對輿情的監控力度。信訪工作人員要對輿情進行不間斷地監控，對在社會上、報紙、電視、平面媒體、網絡上發布的影響行業發展和社會穩定的言論要第一時間查明真相，并在第一時間“發聲”，萬不可藏著掖著捂著蓋著，要澄清事實直相，以正視聽。通過當地公安機關網監部門加強輿論監控和引導，對尋釁滋事、造謠煽動、沖擊國家機關和干擾工作秩序的違法行為，要依靠當地黨委、政府及公安部門依法嚴肅處理，確保“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”。

　　建立一支高水平的信訪穩定工作隊伍。各單位要對信訪工作人員的選拔進行嚴格把關，確保那些堅持原則、善于溝通、閱歷豐富的工作人員充實到到信訪工作第一線，并在實踐中加以鍛煉培養。加強業務培訓，通過專家授課、信訪典型案例分析、心理輔導、政策法規等專項培訓，努力使工作人員適應新時期信訪工作的要求。信訪工作人員還要加強實踐鍛煉，在實踐中鍛造和提高善于從全局角度分析信訪形勢、善于協調處置信訪問題、善于應對突發事件、善于依法辦事、善于心理溝通的工作能力。

　　加強信訪穩定應急預案的演練。應急預案不能也絕不應該是束之高閣的文件，而是關鍵時刻的護身符。各單位要將信訪應急管理提升到與安全管理和生產管理同樣重要的地位，因為信訪穩定工作和安全工作同樣都是保底的工作，都具有一票否決權，如果疏忽了信訪應急管理，出了一回信訪事件，可能生產管理做的再好，成果也會大打折扣。各單位的信訪應急管理要從技術裝備、物資儲備、人員配備等環節作為切入點，切實提高處置信訪事件的能力。同時，還要建立與地方聯動的應急管理機制，確保“小事不出縣，大事不出市，矛盾不上交”。

　　合理利用上訪人的社會關系。信訪工作人員必須了解一個事實，中國是人情社會，各種社會關系不外乎“情”、“理”、“法”三個字，雖然合法是法治國家的根本，雖然合理是不成文的規定，但是在絕大多數上訪者的眼中，合情才是第一位的。在日常生活中可能經常會有這種體會，同樣都是買保健品，銷售人員跟你說這個保健品好使，你肯定不會買。但是如果你的同事、你的親戚、你的鄰居跟你說這保健品好使，你可能就買了。這里面就是一個“情”字所發揮的作用，而這一個“情”字包含的意義也就是通常所說的人情。對于上訪者來說，可能同樣一件事外人說和生人說可能就是山窮水盡，而親人說和熟人說就是柳暗花明。如果信訪工作人員掌握了這個特點，合理利用上訪人的社會關系，那么信訪工作會起到事半功倍的效果。

　　建立與黨委、政府及其相關部門的聯動機制。要做好信訪工作，不能單靠煙草一家，還要積極與地方黨委、政府及其相關部門建立聯動機制，取得必要的支持。因為單靠煙草一家，人員有限、財力有限、物力有限，而且地方黨委、政府、部門在處置信訪問題上要比煙草專業得多。而且從維穩的角度來講，地方黨委、政府、部門一方面是不希望出現上訪事件，另一方面希望將上訪事件的影響降到最低點。在這一點上和目標是一致的，而且有很多地方的基層單位是接受煙草行業和地方政府的雙重管理的，依靠他們也是應該的、必須的。需要注意的是，在聯動機制中要有明確的分工，煙草采取哪些措施，公安提供何種保障，法院負責哪些工作等等，都要有明晰的規定，這樣有利于形成合力，共同應對突發的上訪事件。