煙草在線專稿　　隨著開學(xué)季的到來，筆者借著兒子的光，又來到了已經(jīng)將近15年沒有光顧過的文具店。現(xiàn)在文具店已經(jīng)不是印象中的文具店了，通過一次簡單的購物，筆者發(fā)現(xiàn)行業(yè)有很多可以向文具行業(yè)學(xué)習(xí)的地方，工商零都可以有所借鑒。

　　零售客戶：店面和經(jīng)營形式的重要性

　　筆者去的這家文具店，是一家在經(jīng)營超過十年的文具店。最開始僅僅是一個(gè)很小的店面，但是由于周邊學(xué)校較多，因此客源充足。現(xiàn)在，店面已經(jīng)今非昔比了，兩層門市，經(jīng)營面積超過300平，經(jīng)營品類齊全，價(jià)位高中低端俱全，兼營禮品及小飾品，迎合各種不同年齡段學(xué)生的不同需求。店主采用會(huì)員積分制，對(duì)于每筆銷售均能夠做到有記錄可查，年末對(duì)積分進(jìn)行一次性清零，積分可兌換店內(nèi)商品及禮品。店內(nèi)采用開放式購物形式，顧客自選，每種商品均有專門的樣品供顧客試用。

　　在這樣的文具店的購物體驗(yàn)讓筆者身心愉悅，現(xiàn)在很多的零售客戶其實(shí)已經(jīng)開始意識(shí)到店面和經(jīng)營形式的重要性，更加注重購物體驗(yàn)和口碑傳導(dǎo)的作用。有一些店主也開始進(jìn)行一些開放式購物的探索，這樣做的最終目的無外乎是促進(jìn)銷售，形成固定消費(fèi)群，應(yīng)該說，這樣做對(duì)于最終形成銷售是大有幫助的。

　　但是很多中小型客戶仍然沒有形成這樣的經(jīng)營理念。在行業(yè)內(nèi)，很多中小型客戶還是以多種經(jīng)營為主，店內(nèi)陳列凌亂不堪，店面整體環(huán)境狹窄，店內(nèi)陳列物品雜而無序。卷煙經(jīng)營區(qū)域不醒目，價(jià)簽擺放凌亂，不能做到貨簽對(duì)位，貨物存儲(chǔ)區(qū)與銷售區(qū)混雜，店主經(jīng)營理念滯后，對(duì)于消費(fèi)者基本不存或只提供極少的服務(wù)。這樣的店面和經(jīng)營理念顯然已經(jīng)不適合現(xiàn)階段的時(shí)代要求。

　　現(xiàn)在的消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候，已經(jīng)不單單追求貨物的本身，附加在購物過程中的購物體驗(yàn)占據(jù)了很大的一部分分?jǐn)?shù)，甚至?xí)苯佑绊懴M(fèi)者的消費(fèi)選擇。即使在網(wǎng)上購物，如果仔細(xì)看一下消費(fèi)者的評(píng)論就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多好評(píng)都是針對(duì)客服、物流等服務(wù)的環(huán)節(jié)，而針對(duì)商品本身的評(píng)論只占到了一部分。這就說明即使在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銷售的除了商品還有服務(wù)，甚至服務(wù)比商品本身還受到消費(fèi)者的重視。

　　在這樣的大背景下，零售客戶對(duì)于自身店面經(jīng)營環(huán)境建設(shè)就顯得尤為重要。很多消費(fèi)者之所以在選擇高檔卷煙的時(shí)候愿意選擇煙酒店業(yè)態(tài)的零售客戶，從根上說就是消費(fèi)心理在決定消費(fèi)結(jié)果。而同樣，很多普通的消費(fèi)者之所以就近購買卷煙也是出于同樣的原因，都是消費(fèi)心理在決定消費(fèi)的結(jié)果。這樣區(qū)分之后，中小型客戶的受眾群體就比較明確了。

　　這樣一來，期望的終端理論上應(yīng)具備一些功能：經(jīng)營時(shí)間相對(duì)較長，在周邊具有一定口碑；店面門頭標(biāo)識(shí)醒目，便于消費(fèi)者識(shí)別；店內(nèi)環(huán)境整潔，能夠?qū)οM(fèi)者形成良好的購物體驗(yàn)；貨物相對(duì)齊全，能夠便于消費(fèi)者一站式采購；適當(dāng)提供品吸煙或促銷品，便于拉近客我關(guān)系；采用積分等形式，形成固定消費(fèi)人群；具有一定的經(jīng)營能力，能夠適當(dāng)儲(chǔ)備庫存。

　　商業(yè)公司：注重服務(wù)的提供

　　從目前的實(shí)際情況來看，僅依靠零售客戶自身很難實(shí)現(xiàn)上述這些目標(biāo)。商業(yè)公司在其中就會(huì)起到關(guān)鍵作用。從根本上說，商業(yè)公司或者說客戶經(jīng)理在目前的形勢(shì)下，職能需要進(jìn)行一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型，向零售客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的適度服務(wù)。

　　現(xiàn)階段，各商業(yè)公司開展的現(xiàn)代終端建設(shè)無疑是解決上述問題的首選。目前的現(xiàn)代終端建設(shè)工作各商業(yè)公司的開展形式各不相同，但是從根本上來說就是要選擇優(yōu)質(zhì)客戶，通過建設(shè)樹立標(biāo)桿，讓更多的零售客戶看到改變的好處，這樣一來就會(huì)形成帶動(dòng)效應(yīng)，在客戶中形成良性競(jìng)爭，帶動(dòng)終端的更新?lián)Q代，最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)銷售的目標(biāo)。

　　商業(yè)公司作為渠道中間商，更應(yīng)該注重的就是服務(wù)的提供，響應(yīng)客戶需求，協(xié)助客戶改善店面形象，提供促銷品進(jìn)行動(dòng)銷，幫助客戶去庫存，提供成功案例對(duì)客戶進(jìn)行參考，對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行濾網(wǎng)式管理，促使零售終端優(yōu)勝劣汰，在提供服務(wù)的道路上，商業(yè)公司可做的和能做的還太多了。

　　但是商業(yè)公司在銷售指標(biāo)的重重壓力之下，已經(jīng)沒有更多的精力來開展這些基礎(chǔ)服務(wù)了，尤其是一線客戶經(jīng)理，基本是將所有的精力都用在銷售上，對(duì)客戶提供服務(wù)或者說提供有效服務(wù)的可能幾乎為零。同時(shí)，客戶經(jīng)理在指標(biāo)論的壓力下，幾乎不會(huì)產(chǎn)生對(duì)客戶提供服務(wù)的意識(shí)，這也在一定程度上造成了目前批零之間的關(guān)系日趨緊張。

　　改變是唯一不變的東西，商業(yè)公司目前就處在一個(gè)需要改變的節(jié)點(diǎn)。如果繼續(xù)墨守成規(guī)，僅以指標(biāo)為導(dǎo)向，不結(jié)合市場(chǎng)消費(fèi)實(shí)際進(jìn)行改變，結(jié)局只能是壓力越來越大，銷售越來越慢。

　　工業(yè)企業(yè)：責(zé)任重大

　　其實(shí)這一次的文具采購中，對(duì)比著觸動(dòng)最大的還是文具的生產(chǎn)企業(yè)。琳瑯滿目的商品真的讓筆者大開眼界。在筆者上學(xué)的年代，一個(gè)書包，一個(gè)文具盒，幾本書，幾個(gè)本子，一支鋼筆，一瓶墨水，鉛筆尺子橡皮，基本就可以說是全部家當(dāng)了。現(xiàn)在隨著生活水平的提高，文具店里的很多東西都要靠猜測(cè)或者使用說明來判斷到底是什么了。文具盒還有，但是材質(zhì)出現(xiàn)了很大的變化，功能更不用說，文具盒內(nèi)部出現(xiàn)了功能分區(qū)，便于存放不同文具。還有衍生產(chǎn)品筆袋，樣式繁多，材質(zhì)各異，造型萬千，價(jià)格更是高低不等，適合各種消費(fèi)人群的選擇。

　　同樣變化的還有筆記本，便宜的幾毛錢，好一點(diǎn)的幾元錢，您要是不差錢，上百元的也有。在分類上，筆記本已經(jīng)完全不能說明其用途了，錯(cuò)題本，各科目筆記，便簽本，記錄本，歸類總結(jié)本，眼花繚亂就是在文具店的真實(shí)感受。還有書皮，已經(jīng)出現(xiàn)了很多的便捷產(chǎn)品，最簡單的如同兩面膠，只需要按照課本大小剪裁一下，就能直接粘貼到課本上使用。筆就跟不用說了，鋼筆已經(jīng)逐漸淡出了現(xiàn)在學(xué)生的生活，各種水性筆、油性筆、記號(hào)筆、白板筆，粗細(xì)不同，顏色不一，價(jià)格也同樣多種多樣，還有很多新產(chǎn)品上市，都是以造型美觀能夠吸引眼球?yàn)橹鳌?/p>

　　在目前的文具市場(chǎng)，也同樣出現(xiàn)了不一樣的銷售策略。筆者通過觀察發(fā)現(xiàn)，文具市場(chǎng)目前也存在大品牌和小品牌的區(qū)別。大品牌占據(jù)的市場(chǎng)份額較大，價(jià)位適中，品種齊全，是市場(chǎng)的主力軍。但是同樣，一些小品牌，可能市場(chǎng)份額不大，但是勝在能夠出奇出新，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度較快，造型前衛(wèi)，能夠細(xì)分市場(chǎng)，在大品牌之間的空白地帶獲得生存，而且這樣的品牌的市場(chǎng)價(jià)格能夠有較大的獲利空間。

　　最為重要的是不單單看到了學(xué)生消費(fèi)者，還有為數(shù)不少的成人消費(fèi)者。他們有的是單位集中采購，有的是職場(chǎng)新人，有的是職場(chǎng)白領(lǐng)，甚至還有文具收藏愛好者，都是在同樣的文具店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。這樣一想，文具市場(chǎng)的消費(fèi)潛力挖掘和消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成是不是比行業(yè)成功許多？

　　工業(yè)企業(yè)在行業(yè)的地位就像是大樹的根，如果沒有他來提供養(yǎng)分，行業(yè)是不會(huì)有良好發(fā)展的。即使煙草農(nóng)業(yè)種植出的煙葉再優(yōu)質(zhì)，如果工業(yè)企業(yè)不能利用煙葉生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的卷煙也是沒有用的；即使商業(yè)公司提供給零售客戶的服務(wù)再好，但是工業(yè)不能提供出優(yōu)質(zhì)的、適銷對(duì)路的、得到市場(chǎng)認(rèn)可的產(chǎn)品，零售客戶也是不會(huì)認(rèn)同的。因此，工業(yè)企業(yè)的責(zé)任非常重大。

　　十余年的時(shí)間，一個(gè)社會(huì)上從來沒有過多關(guān)注過的行業(yè)，發(fā)展的如此迅猛，市場(chǎng)細(xì)分的如此精準(zhǔn)，值得行業(yè)學(xué)習(xí)的地方太多了。雖然前一階段，曾經(jīng)有報(bào)道說，中國無法生產(chǎn)出圓珠筆的筆頭珠，那也只是說明這個(gè)行業(yè)目前還沒有掌握核心的技術(shù)，或者說是原材料的先天劣勢(shì)導(dǎo)致行業(yè)還沒有完全具備這種能力。

　　但是煙草行業(yè)目前已經(jīng)不存在這種技術(shù)上的壁壘了，行業(yè)是不是應(yīng)該對(duì)文具行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分，精準(zhǔn)定位，銷售服務(wù)，銷售體驗(yàn)，需求發(fā)掘，潛力市場(chǎng)開發(fā)和消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)呢？煙草行業(yè)是不是應(yīng)該放下身段，真正做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，向市場(chǎng)要效益，加快供給側(cè)改革，加大市場(chǎng)化改革步伐，為壓力巨大的市場(chǎng)注入一點(diǎn)新的活力呢？都在期待著。