煙草在線專稿　　有效溝通是現代企業管理的重要內容，對于煙草企業來說，做好上下溝通、內外溝通，無疑對實現責任煙草、誠信煙草、和諧煙草的企業愿景有著十分重要的意義。

　　一、實施有效溝通存在的問題分析

　　認識上的模糊性。許多人都會簡單理解為征求一次意見或建議，管理者和被管理者進行一次談心交流，或者是有效化解一起員工沖突等等，實質這都是狹義的理解，而廣義上的溝通涉及到企業的各個方面，在企業管理中是無時不在、無處不有的。比如內部管理中的發文辦會、教育培訓、制度建設、工會活動等，是體現管理者與被管理者即企業內的信息交流。比如在外部，作為煙草專賣專營的國有制企業、與社會層面的交流宣傳，又作為一個服務行業，與廣大消費者、零售戶以及工業企業的溝通交流，都是企業外部溝通的具體表現。所以作為企業管理層要克服溝通管理上這種狹義理解上的誤區，才能站在更廣義、更全面的角度，謀化和部署企業的溝通管理，推動企業溝通管理作用的最大化。

　　溝通中的腸梗阻現象。目前對煙草企業來講，下行溝通存在的主要問題是，管理層命令式的傳達信息太多，對員工是否真正領會上級的意圖以及員工的感受和想法知之甚少，信息反饋和互動不足，導致的結果就是對個別問題在思想認識上達不到高度的統一。比如行業在當前經濟運行新常態下以來適應市場形勢的許多舉措，由于宣傳溝通不是十分位，在一定的時間段內，部分職工思想產生了疑惑和不理解，影響了工作積極性和主動性。部分基層單位或科室匯報工作是“報喜不報憂”，對于成績長篇大論，對于問題總是遮遮掩掩、惜墨如金、刻意隱瞞，導致問題積少成多，影響了工作質量。同時員工主動向上級反饋信息的渠道也不太多，全方位、多角度的信息反饋較少，積極性也不高，員工的信息反饋也就局限在一年僅有的幾次意見和建議征集之中。目前基層企業在平行溝通中存在的問題是同部門交流少，彼此工作業務熟悉不夠，交流體驗不深，在薪酬分配上互不理解和支持，出現利益與事權沖突的現象。

　　正式溝通方法的單一性。溝通管理在統一思想認識、發現隱瞞問題、解決實際矛盾、推動整體工作上作用發揮不是很到位，職工的士氣和凝聚力受一定的影響。比如不能象政府部門那樣設立信箱和接待日之類的溝通交流模式，同時部分管理人個人綜合素質以及溝通的水平不夠高，溝通的原則和法則掌握不到位，溝通的時效性和質量不佳，重視口頭溝通，忽視書面溝通，簡單的征求意見和建議較多，深層次的調查問卷較少，信息單向流動多，雙向流動少。正式溝通的機制還不是很健全，溝通的管理作用還沒有有效發揮。

　　非正式溝通的引導不足。目前煙草企業在市級層面各部門都有各自的QQ群，在縣級層面有局域微信群，充分體現了網絡溝通人員的相互平等、信息內容的全方位多層次、交流的快捷方便等特點，但是也存在一定的弊端：一方面，一些“小道消息”和“謠言”易傳播，不利于企業健康發展，不正確的言論導向容易形成溫床，監督管理不足，高級管理層直接參與交流少，比如對妄議行業政策、企業決策以及熱點事件等不能及時予以疏通引導。另一方面，非正式溝通的派生性利用不足。比如對于某項制度或決策部署，在正式溝通場合可能收不到的效果，在非正式溝通中可能會取得，比如QQ群、微信群的自然交流，都可能取得一些有價值的信息，但是這種優勢常被管理層忽視。

　　二、推進有效溝通管理的思路及對策

　　正確認識溝通管理的作用。良好的內部溝通可以激發企業的內在活力。加強企業溝通可以使管理層事半功倍、更加輕松，可以使普通員工感受到主人翁的快樂，更加主動地提高工作業績。另外就整體而言，可以增強企業的凝聚力和競爭力。

　　良好的外部溝通可以提升企業的盈利水平和社會形象。特別是對于煙草行業而言，在專賣體制下，只有加強與消費者和零售戶的溝通，企業的市場決策才能有效實施。簽于卷煙作為特殊消費品的特性，在控煙與增收稅利的兩難局面中，加強與社會各界的溝通，贏得社會各界的理解和支持，創造很好的企業發展環境對企業的健康發展顯得尤為重要。

　　建立健全有效溝通的管理機制。建立溝通清單。作為管理者，要弄清企業運行哪些方面需要溝通，哪些方面是溝通的重點，上行溝通和下行溝通涉及哪些方面，對每一項涉及的內容都要建立清單，不同的溝通內容決定不同的溝通方式和要求，為管理者適時有效溝通奠定基礎。

　　明確溝通責任。對于不同的管理層要有不同的溝通權限和責任要求，即要做好清單上既定的溝通工作內容，又要處理好突發沖突事件或上訪等不穩定事件的溝通工作。要加強溝通管理的考核，對完成有效溝通互動的兩個方面要進行表彰激勵，提倡支持企業人與人之間，上下之間、里外之間的溝通，營造良好的溝通氛圍。

　　完善溝通制度。對內部的上行溝通和下行溝通，要從信息流傳的內容、質量、時效和程序上建立明確的制度和規范要求，能具體的盡量具體，能量化的盡量量化。對于外部溝通，要有明確的制度要求，特別是與企業服務對象溝通方面違反紀律和工作規范的要明令禁止。正式溝通要遵守正式溝通的程序模式，非正式溝通的小群體傳播要建立介入引導機制，用制度和程序規范與企業運行有關的所有溝通行為。

　　提升管理者的綜合素質。管理者要具備基本的能力素質。無論是上行溝通還是下行溝通，其實溝通的質量都決定在管理者的手中，下行溝通是管理者實施管理職能的最主要方式之一。作為管理者不但要有積極溝通的心態，還要建立相互信任的關系，要具有口頭溝通和書面溝通所具備的表達能力和知識經驗，并不斷克服管理者因自身能力欠缺、知識經驗不足以及個性氣質、情緒等產生的障礙因素。上行溝通看似決定在較低層的職工中間，其實溝通的質量還是取決于管理層的傾聽、鼓勵和有效組織方式。因此，對于管理層而言，自身綜合素質能力的高低直接影響著溝通管理的質量，必須加強綜合知識的學習，不斷提升自身整體素質，才能有效實施溝通管理職能。

　　掌握有效溝通的原則和方法。溝通即有內部以制度和規定固定下來的正式溝通形式，管理者只有將不同的形式或模式綜合運用，才能夠取得最理想的溝通效果，特別是針對當前以通信軟件、電子郵件、短信、網絡會議等溝通新方式為代表的網絡溝通時代的到來，更要注重傳統溝通方式的應用，兼兩者之長，增強組織全方位的溝通管理能力。

　　克服傳統溝通的不利影響。企業的管理離不開傳統的文化背景，部分職工受到中庸思想的影響，說話講究留有余地，不把話說滿，比較含蓄，有什么意思不明確表達，而且要人揣摩。有時在溝通交流中，除非上升到政治的高度，由于受到不信任心理的影響，是很難聽到實話的。對于壞消息即不利的信息，上面和下面相互報喜不報憂即選擇性溝通的現象也存在，這種現象會掩蓋一些問題，久而久之使管理者無法準確了解基層的具體情況以及市場的真實狀況。再加上一些領導在溝通管理中的官話套話太多，官本位思想嚴重，這些都嚴重影響了溝通的效果。對于管理者來說，應當著力克服傳統文化背景下溝通管理存在的普遍性弊端，學習先進的溝通管理理念，在工作實踐中不斷提升溝通管理水平。

　　有效溝通是企業管理能力的重要體現，煙草企業應當在經濟新常態下，樹立先進的溝通管理理念。切實增強企業對內對外的溝通管理能力，提升自身的整體實力，努力實現責任煙草、誠信煙草、和諧煙草的行業目標。