煙草在線專稿　　近年來國內主流媒體對煙草行業的相關報道不斷增多，導致使行業內的部分單位成了媒體聚焦的熱點、公眾議論的中心，給這些單位工作帶來了巨大壓力甚至使整個行業工作陷入被動。剖析當前及以往發生在煙草行業的眾多負面新聞事件和教訓，筆者通過與部分職工、零售客戶溝通交流，查閱相關資料，就如何加強煙草行業網絡輿情管理工作進行了較為深入地調研。旨在通過調研理清工作思路，提高全員對網絡輿情管理的危機意識，把握網絡輿情發生的關鍵環節，提高危機處置能力，共同維護行業良好形象。

　　一、網絡輿情的定義及特點

　　網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒態度和意見交錯的總和。

　　它具有自由性與可控性互動性與即時性　豐富性與多元性隱匿性與外顯性情緒化與非理性個性化與群體極性化等特點。

　　二、當前煙草行業網絡輿情管理工作面臨的形勢

　　當前煙草行業所面臨的社會環境深刻變化，控煙呼聲此起彼伏，社會公眾對煙草行業的關注度較高，卷煙銷售任務的壓力加大，終端建設任務繁重，內部管理的熱點、難點、焦點問題逐步顯現。特別是行業內個別違規違紀問題以網絡輿情的形式表現出來，給煙草行業造成了嚴重的負面影響。筆者認為，提高對輿情管理工作的認識，高度重視和加強網絡輿情管理工作，把握新形勢下網絡輿情管理的特點和規律，妥善應對涉煙網絡輿情并加以正確引導，對行業創造良好的外部環境實現可持續發展具有十分重要的意義。

　　三、涉煙網絡輿情管理中存在的問題及產生原因

　　（一）缺乏對輿情管理工作的清醒認識。

　　當前，網絡等新媒體發展迅猛，網絡輿情傳播速度快，覆蓋范圍廣，影響力越來越大。負面的涉煙網絡輿情一旦發生將導致群眾反響巨大并造成惡劣的影響。面對這種新形勢少數干部職工缺乏風險意識，缺乏對網絡輿情影響的正確把握，有的根本不知道輿情管理是怎么回事。

　　（二）缺乏對負面網絡輿情的正面引導。

　　負面輿情的危害一旦形成，一件很簡單的事情，經過幾個人添油加醋地傳播就可能完全變樣，最后甚至變成謠言，進而影響行業形象。有的職工更是盲目樂觀，不以為然，缺乏應有的責任意識，說到底是思想認識不到位。

　　（三）缺乏對網絡輿情處置的有效方法。

　　網絡輿情危機形成后，多數單位面對上級和地方政府的問責壓力缺少有效的處置方法，根本原因是應對網絡輿情經驗不足，與相關部門的日常溝通、協作不夠。即便是面對一件普通的群眾來信來訪，有的時候也會顯得束手無策，盲目做出反應，從而將“小事件”演變為“大事件”。

　　三、完善涉網絡煙輿情管理的對策

　　加強涉煙網絡輿情管理工作，應建立健全長效機制，要注重加強以下幾個方面的工作：

　　（一）加強網絡輿情工作組織領導，做到未雨綢繆

　　建立網絡輿情工作可控機制，掌握輿論主動權，成立輿情管理工作領導小組，積極探索和建立輿情管理工作應急預案，做到“未雨綢繆”有效應對。要強化橫向協作和上下聯動，分工負責、各司其職，形成應對和處置輿情的工作合力，要積極與當地主要網站和主流媒體建立合作關系，加強與黨委宣傳部門、網管部門、公安機關等相關職能部門的聯系，出現突發性重大網絡輿情要及時向當地黨委政府和上級機關報告，爭取工作支持。同時，煙草企業要培養自己的發布隊伍，包括：發言人、主要負責人、事件當事人，這些人員要有堅定的政治立場、敏銳的觀察力、良好的應變能力和表達能力，以便將網絡輿情的發展保持在可控狀態。

　　（二）重視網絡輿情宣傳引導，把握輿論主動權

　　要堅持把正確的輿論導向放在首位，積極宣傳煙草行業的正面形象和煙草專賣制度及行業經營管理現代化、信息化等方面取得的成績，消除煙草行業的負面影響。要在涉煙網絡輿情發生初期掌握輿情信息所涉內容，主要包括：行業共性問題還是個別企業問題；人事用工、勞務分配問題還是其他方面問題；清楚網絡輿情信息出現的時間，分析預測輿情走勢確定網絡輿情處于爆發、蔓延、衰退的哪一階段；摸清網絡輿情所涉當事人的身份、職務、情緒等信息；調查了解網絡輿情直接參與者的情緒變、各類媒體反應情況、地方政府態度、事件的性質、行業企業職工有無參與，帶來的危害等。通過大量的事實依據做出分析、判斷、研討形成統一的意見并及時通過發帖跟帖、官方微博發布、國內主要網站澄清、新聞發布會等形式，厘清事實真相，加大正面宣傳力度，增強公眾的理解和認知，優化輿論環境，防止事態惡化。網絡輿情跟帖或組織稿件，要在事態發生的初期快速進行，搶占新聞輿論的主動權。

　　（三）組建網絡輿情管理員隊伍，擴大監管覆蓋面

　　當前加強日常管理的同時，要加強和配備網絡輿情管理力量，建立網絡輿情管理員隊伍，加大輿情監管的范圍。不僅如此，輿情管理員還應加強學習，不斷提高政治和業務素養，及時監測、上報、跟蹤涉煙網絡輿情，開展網絡輿情引導、宣傳工作，即在正確分析、鑒別、預測網絡輿情信息真偽和走勢的基礎上，向領導提出針對性強、操作性強、啟示性強的對策和建議，做到有的放矢、對癥下藥、切實管用，達到預警、參謀的目的。

　　（四）建立網絡輿情監測報告制度，提高風險控制力

　　煙草行業要具備風險意識，將網絡輿情管理工作納入重大事項報告制度，發現重大涉煙輿情和可能引發負面輿情的涉煙事件要及時報送輿情處理情況。同時，要加強網絡涉煙輿情日常監測，建立網絡輿情管理員日常監測制度，重點監測搜集本地區范圍內與煙草行業、本企業有關的各類網絡輿情信息，密切關注其發展動態，及時進行分類整理和分析研判，預測潛在影響和風險，提出應對建議，為領導決策提供依據。

　　（五）建立網絡輿情調查處理制度，及時化解風險

　　及時成立網絡輿情調查處理小組，依法依規對網絡輿情所涉及的人和事進行調查、處理，并根據情況需要進行妥善回復。回復必須建立在調查處理的基礎上，送主要領導審批后回復。回復后要及時跟進，掌握動態和反響，進行后續處理和應對。

　　（六）樹立全員網絡輿情防控意識，落實管理紀律

　　謀劃在先，重在落實，強化責任。制定相關規章制度加強有關新聞宣傳報道和信息發布統一管理，個人未經批準不得擅自對外發布涉煙信息，凡涉及全局工作的信息發布，一律通過專職部門對外發布；對于個人開通的微博要加強管理，不得隨意發布與行業相關的信息；要教育引導干部職工通過內部渠道反映情況、建言獻策，不能在報刊、網絡、博客、微博、微信、QQ群、短信等公開媒體上散布影響煙草行業形象的不實信息，切實做到誰主管誰負責、誰的問題誰負責。

　　（七）進一步加強內部監管，做到更加嚴格規范

　　近幾年來，涉煙網絡輿情事件的發生一定程度上反映出我們在執行行業政策、內部監管、卷煙銷售、專賣管理、客戶服務、終端建設、隊伍建設中存在一些問題。一定要從大局出發，進一步加強內部監管，珍惜當前好的發展形勢，嚴格執行中央“八項規定”和國家局黨組“九條要求”；認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，在堅決剎住“四風”上下功夫，在落實“三嚴三實”上見成效；要不斷加強法律法規的學習，嚴格執行行業的各項規定，積極開展廉政風險防控，把廉潔自律、廉潔從業、廉潔從政貫穿于生產經營全過程，堅持不懈地抓好廉政建設和行風建設。要堅持依法行政，各種規章制度要與法律風險防控體系相結合，出現網絡輿情時要以法律為支撐，及時化解矛盾，消除網絡輿情帶來的負面影響。要堅持做到“眼睛向內、管好自己，潛心做事、低調做人”，　維護好國家利益和消費者利益。

　　總之，煙草行業近年來所發生的一系列網絡輿情事件也是隨著行業的發展和變化而產生的。網絡輿情形成迅速，對行業影響巨大，不僅需要各級領導干部密切關注，也需要行業上下高度重視。特別是對本地區范圍內的涉煙輿情，要及早發現，及時引導，迅速處置，及時消除輿情帶來的負面影響，維護煙草行業的良好社會形象。