煙草在線專稿　　【摘要】在行業總體發展面臨考驗的大背景下，如何進一步強化使命意識，肩負責任擔當，提高履職能力，是擺在行業內機關部門面前的一個重要課題。對于煙草企業辦公室的管理工作來說，做好接待工作對于降低管理成本，遵守八項規定，提升煙草企業形象，為稅利增收出力，具有一定的意義。辦公室是企業的綜合部門、樞紐機關，既要處理行政事務，又擔負著對內、外賓的接待工作，是單位的參謀中心、服務中心。筆者結合自己的工作實踐和學習思考，就辦公室在接待工作上上如何踐行使命、責任、擔當，談談自己的認識。

　　【關鍵詞】辦公室　接待工作　責任

　　對于煙草企業來說，辦公室既是綜合部門，又是服務機關，縱向要做好上傳下達、承前啟后，橫向要做好協調督辦、后勤服務，同時還負責文件流轉、檔案管理、會議安排、業務接待、車輛管理等其他各項職能，是聯系同一單位間各個部門的橋梁，也是與外單位溝通的重要操手。接待工作是辦公室管理工作中的重中之重。接待水平的高低體現了煙草企業的整體形象，展現了辦公室工作人員素質的高低，同時對于企業工作也起著十分重要的促進作用。

　　辦公室接待工作的特性決定了它需要員工更強的韌性，所以辦公室工作人員肩負的使命尤為重要，也更需要足夠的責任與擔當。

　　一、當前辦公室接待工作中存在的主要問題

　　（一）接待工作效率較低

　　在辦公室接待工作中，有大量的工作是突發性、緊急性的，時間上也存在著很大的不確定性，容易使辦公室的接待工作處于一種忙亂、無序的狀態，需要的文件、資料往往一時間無法遞交到接待對象手中，大大影響了辦公室接待工作的服務作用。另外，大多數辦公室接待工作是靠工作人員的協調管理，流程作業、制度管理相對較少，因此，接待工作需要工作人員具有高度責任感與豐富的經驗，忌諱粗心大意、懶散。工作人員沒有良好的工作態度，習慣拖拉，影響整個辦公室接待工作的進行。

　　（二）接待工作流程不精細

　　接待工作需要一套嚴格、細化的標準對其進行規范，煙草企業需要制定一套適應本企業實際情況的接待規則和程序。由于缺乏硬性規則，接待工作將會遺漏各方面細節，導致接待準備不夠充分，執行力度不堅決。對來賓的訪問安排了解得不夠詳細，拿不出具體方案，將會影響到整個公司的形象和精神面貌，甚至影響“大局”。對來訪情況不進行記錄和存檔，日后將無法查閱，無法對接待工作進行更好的總結。

　　（三）接待人員服務意識淡化，崗位技能弱化

　　接待人員對于接待工作的主動性不夠，工作粗放化，在繁重緊急的接待工作中忙于應付，積極性較低。服務意識是做接待工作中的靈魂、也是關鍵所在。評判一名接待工作人員是否優秀，主要是考察他的服務意識強不強，而現在許多工作人員對接待工作的熱情不高、服務意識逐漸淡化，僅僅忙于處理工作中的日常突發事務。另一方面，接待人員崗位技能也有待提升，講座、培訓、模擬演練等活動開展得極少，使得接待工作措手不及。

　　二、做好辦公室接待工作的必要性

　　（一）對外建交的橋梁

　　辦公室是一個企業的重要辦事機構，它有著綜合考核文秘機制、工作事務等諸多方面的作用，是承上啟下、協調內外的一個重要工作樞紐。辦公室的接待工作直接影響著企業上下的形象，企業整體對外的名譽。辦公室是聯系本單位與外單位的橋梁。每個單位都不是獨立存在的，都需要與上下左右的各級單位搞好往來，這又是辦公室的一個重要職責。辦公室人員在接待中要不卑不亢，辦事時公平公正，處理業務耐心細致，以良好的窗口形象樹立威信，協調各方關系，促進工作開展。

　　（二）傳播文化的契機

　　接待工作本身包含著政治性，是企業文化、企業形象以及企業交流的重要表現方式。做好接待工作，對提高企業知名度和美譽度，擴大企業在本行業、本地區乃至全國的影響力起著重要作用。同時，我國是傳統的文明禮義之邦，搞好接待工作，對賓客熱情友好，使其感受到賓至如歸，不僅弘揚了中華民族的優良傳統，傳播了正能量，更是展示優秀企業文化、綜合管理水平和員工良好素質的平臺。

　　三、如何做好辦公室接待工作

　　（一）強化責任理念，增強崗位技能

　　第一，要認真加強接待工作人員的廉政教育，嚴格遵守八項規定，培養其廉潔自律意識。使全體接待工作人員內心時刻秉持企業各項規章制度，在工作中始終做到“心不到于微利之誘，目不眩于五色之惑”。打造一支素質過硬、人品優秀的接待工作隊伍，保持辦公接待工作的純潔高效。第二，要提高員工的責任意識。辦公室接待工作較為繁雜，這需要每一個員工都樹立起責任意識，落實每一項工作，積極主動地確保工作的質量，將企業盡善盡美的一面展示給來賓，不留缺陷，對于錯誤也不逃避責任。第三，采取講座、模擬演練、會議培訓等多種方式培養接待工作的行家里手。組織接待人員加強對重大新聞事件、本地民俗文化、企業文化、歷史知識、相關法律法規等各方面知識的學習，促進接待人員提高個人素質，培養學習型、復合型人才。

　　（二）理清工作思路，提升工作效率

　　在接待工作相關制度未完善前，辦公室工作人員需要對接待工作有一個大致的思路。由于接待狀況的臨時性，因此需要辦公室人員在日常的工作中做到：在時間上留有余地，在聯絡上主動溝通，在材料上有所準備，在文化上有所了解。接待人員應對行業內、外可能到來的賓客有一定的預判。另外，在每次接待工作結束后，需要接待人員對接待工作進行小結，總結經驗，從而不斷提高接待工作水平。

　　（三）完善工作規則，細化工作流程

　　要以“精、細、嚴”為標準規范接待工作，制定一套適應煙草企業實際情況的完備的接待規則和程序。從做好接待的準備工作，再到開展接待前期聯絡，針對接待對象制定具體的接待方案，到方案最后的執行，都要像遵守卷煙安全生產規程一樣，嚴格按程序和規則操作，確保每項接待任務有條不紊，順利完成。不斷細化接待流程。接待人員收到來訪信息后，應根據來賓的訪問目的、身份地位、逗留時間、訪問安排等相關因素確定相應的接待規格，制訂詳細具體的接待方案，經領導審批后下發至相關部門。各相關部門要嚴格按照接待方案緊密配合，以顧全大局、和衷共濟的精神做好接待工作。

　　四、小結　

　　國務院總理李克強在今年的政府工作報告中指出：“使命重在擔當，實干鑄就輝煌。”展望新的一年，要戰勝接待工作中存在的困難和問題，嚴格遵守八項規定，唯有直面挑戰、敢于擔當，做好辦公室接待工作，才能有效提升煙草企業形象，才能不辱歷史使命、不負煙草人的重托。

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