煙草在線據《寧夏煙草雜志》報道　　隨著消費者收人水平的提高，僅產品質量已不能牢牢抓住客戶，他們越來越追求個性化及心里滿足感。有關機構對企業的調查表明：客戶流失有60%一70%是對企業的服務不滿，進而選擇別的企業的產品和服務。許多企業都意識到：僅依賴產品質量己經不能很好地滿足顧客需要，必須引進顧客關系管理（Customer Relarionship Management）的理念，全面提升服務質量，提高客戶滿意度才能在激烈的商戰中占有一席之地。

　　一、客戶和客戶滿意度的定義

　　對企業而言，客戶就是對本企業產品或服務有特定需求的群體，它是企業生產經營活動得以維持的基本保證。客戶資源是企業生存、發展的戰略資源，它的價值體現在“所有客戶未來為企業帶來的收人之和，扣除產品、服務以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤”。由此可見客戶在為企業創造價值方面的作用是巨大的。

　　傳統的觀點認為：客戶（customer）和消費者（con-sumer）是同一概念，兩者可以不加以區分，但是對企業而言，尤其將其提升到戰略層面上，是必須加以區分的，概括起來客戶和消費者在以下幾方面存在差別：客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定共性，比如卷煙客戶按照不同經營方式類型可細分為食雜店客戶、便利店和超市客戶、商場客戶、煙酒商店客戶、娛樂服務場所客戶等。但是消費者是針對個體而言的，他們處于表較分散企且無特定特征的狀態。

　　客戶的需求是多方面的，相對比較復雜，要求較高，購買數額相對較大，而且交易的過程延續時間較長，一般對客戶而言存在著重復購買的可能性，而消費者與企業的關系一般是短期的，隨機的，零散的，他們不需要長期的、復雜的服務。客戶比較注重與企業的情感交流，也注重自身需要和自身心理期望的滿足感。客戶需要企業專門安排人員進行處理，而且需要企業對他們進行深人地了解和溝通。消費者與企業的關系相對比較簡單，消費者不一定會與企業保持溝通和聯系，一般也不會向企業表達自身的感受和期望。客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的策略，處理起來相對有個體性和難易度。而消費者可以看作一個整體，沒必要進行嚴格區分。在煙草行業，客戶主要是指零售網點客戶，而消費者則是指一般的卷煙購買者。

　　（一）客戶滿意度

　　“客戶滿意度”就是客戶滿意的程度，“滿意”是客戶精神狀態下的一種感覺，企業不是單純了解客戶對所提供的產品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產生的客戶對企業的滿意度。

　　（二）影響客戶滿意度的因素

　　對于我國卷煙行業，從歷年顧客調研結果顯示，影響客戶滿意度的因素主要有以下幾個：

　　1.品質

　　煙絲的質量好壞是卷煙產品最終質量的重要決定要素，煙絲也影響卷煙產品的口味和口感。在舉辦新品卷煙品吸會的時候，很多客戶都會對卷煙的口味、口感和吸食時的感覺提出自己的感受和建議，這其實就是對卷煙的品質作出鑒定的一個過程。

　　2.品牌形象

　　品牌作為企業的無形資產和企業形象識別系統（CSI）的主要有形載體，在很大程度上決定了企業的自下而上的發展。誠如有人對“可口可樂”這一品牌的描述：如果全世界生產“可口可樂”的廠家在一夜之間燒光，第2天所有的銀行家都會爭相向它貸款幫助重建。足見品牌的力量。從中也不難得出這樣一個啟示：“賣產品的企業是低層次企業，做品牌的企業才是高層次企業”。

　　卷煙產品可以說是很能體現品牌忠誠度的商品，重復購買率比較高，而且顧客一旦認定某一品牌的卷煙將很難改變。卷煙產品的品牌形象主要包括：產品及標識形象、文化形象以及品牌信譽。這三個要素可以直接反映品牌形象的內在和外在。并目會直接影響卷煙產品在顧客心目中的印象，進而影響客戶滿意度和忠誠度。

　　3.服務水平

　　“企業生存的土壤是用戶”這是海爾在的服務觀。海爾從一個瀕臨倒閉的工廠，發展到現在在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發中心，19個海外貿易公司，全球員工總數超過5萬人的跨國企業集團，除了其產品的良好品質外，還有它卓越的售后服務。每一個體驗過海爾售后服務的人，無不被服務人員真誠、耐心的服務所打動。有消費者甚至對銷售人員說：買海爾就是買服務。由此可知，服務水平對一個企業的發展有多么的重要。本文中所說的服務水平，主要是指卷煙營銷服務水平。有些人認為卷煙行業的服務比一般傳統行業要簡單，只要卷煙售出，服務就結束，其實不然。煙草公司每年都會向零售客戶分發服務需求調研的問卷，內容涵蓋營銷服務水平的各個方而，包括客戶經理是否定期開展客戶走訪、是否指導卷煙陳列和出樣、是否推薦新品卷煙等等。然后統計出相應數據，目的就是為了提高營銷服務水平，進而提高客戶滿意度。

　　4.價格

　　每次做卷煙新品調研的時候，都會詢問消費者他們對新品卷煙價格的意見。因為卷煙的價格直接關系到消費者購買卷煙的欲望。如果他們認為某品牌卷煙價格較高，便會轉而購買其他可替代品牌的卷煙。還有如果卷煙價格如果出現變化，顧客是否能否接受，會否出現抵觸情緒？這同樣也是會影響客戶滿意度的。

　　二、“顧客滿意度”上的現狀和發展

　　（一）現狀

　　煙草公司每年都委托第三方機構實施對公司卷煙產品及服務顧客滿意度調查工作，并形成顧客滿意度的調查分析報告。從中尋求進一步改進的重點方向和問題。以下是摘取2013一2015年度CSL綜合報告的分析數據：有限公司對于集團營銷服務質量評價處于較高的水平，但15年與14年相比，整體呈下降趨勢，這與14較13年整體提高有明顯的反差。其中：“營銷人員業務知識及解決問題能力”方而下降的幅度尤為明顯，這急需改進；在銷售計劃方面，有限公司評價與14年相比有較大幅度的下滑，但相比13年，還略有上升；而銷售計劃的公正、合理、及時直接影響到公司的運營與發展，應對其重點關注；在運營網絡建設和缺損卷煙處理及時性方面，公司應進一步的鞏固與提高。

　　零售店對于公司營銷服務質量評價處于較高水平，呈上升趨勢。“貨源供應的品種和數量相對合理”雖然巧年有較大幅度提升，但還處于較低的水平，仍急需改進；在網點布局、市場凈化以及營銷服務人員服務主動性方面，公司應進一步的鞏固與提高。

　　從零售店的測評反映看，營銷服務整體質量基本與前年持平，而客戶對貨源供應的數據連續兩年低于前年，且相差百分比分別超過4%和2%。顯而易見，卷煙營銷服務、貨源供應和商品自主性沒有達到客戶心里期望，尤其在貨源供給上不滿度較大。

　　（二）發展

　　在未來幾年中，發展將圍繞客戶為中心，加強客我關系，把客戶資源提高到戰略層次，走可持續化發展之路。目前的一項重要舉措即取向化改革，隨著改革的全而鋪開和深人，客戶滿意度必將上升到一個新高度。

　　三、如何提高客戶滿意度

　　（一）SWOT分析法

　　SWOT是一種分析方法，用來確定企業本身的競爭優勢（strength），競爭劣勢（weakness），機會（opportunity）和威脅（threat）。

　　優勢：統一且良好的終端形象，能為客戶提供舒適優質的購物環境強大而一致的供貨平臺，保障貨源的真實和穩定。對于顧客提出的意見和建議要勇于接受和改正。客戶經理要繼續細化營銷服務的各個內容，加強和客戶的溝通和交流。

　　劣勢：現在張貼煙草廣告是受嚴格控制的，這就使得我們少了很多宣傳的機會。在這點上，我們要加強學習其他公司，在公眾事業上加強我們的投人。在服務上缺少售后服務和客戶聆聽的環節。針對客戶的服務內容粗枝大葉，點到即止，不夠深人和重視。

　　機會：在產品本身越來越同質化的今天，消費者也越來越關注產品品牌的文化內涵所帶來的感性訴求的滿足。如果說產品的口感和制作工藝是產品硬實力的話，那么產品的文化內涵就是產品的軟實力了。中華的高貴大氣、紅雙喜的喜慶歡樂，都在不同程度上同中國傳統的“禮文化”“婚慶文化”相契合，也是這兩大品牌在市場上取得成功的重要因素。可以借鑒改革的東風，打造強勢品牌，加強卷煙質量和售后服務的監控，提高客戶滿意度。

　　威脅：國民收人提高，消費水平隨之增長，但人民的健康意識和接觸外煙的機會也在遞增，伴隨前些年爆發的金融危機及其余波，都對我們的銷售產生了一定的影響。這個時候我們一定要充分認識到這些威脅，頂住壓力，做好自己本職工作地同時，更好的服務好客戶，提高客戶滿意度。

　　（二）強化客戶反饋信息的搜集

　　在做客戶滿意度調查的時候，怎樣能讓這些數據更加真實，從而真正地了解顧客的需求，提高客戶滿意度，這是需要不斷探索的。從公司層面來說，市場信息的精確采集，已經得到煙草企業的高度重視，通過幫助指導零售客戶以VIP消費積分卡或手工記錄等形式，建立不同消費層次、結構檔次的固定消費群體檔案資料的方法。不遺余力的尋求精確信息的良方，采取各種措施提升客戶經理采集信息的能力，市場信息的真實性就會得到有效提升和及時反饋。

　　（三）以取向化改革為依托建立立體的面向客戶服務體系

　　1.迎合客戶需求。

　　尊重和重視市場。以市場實際需求為前提做好全年營銷計劃的預測，調配管理和營銷方案。

　　2.有效監控機制。</