煙草在線專稿　　作為一個煙草行政主管部門的執法人員，要知道煙草專賣執法是維護國家利益的、維護消費者利益的重要手段，是有效維護健康有序的煙草市場環境的重要保障，只有“把客戶放在心上”，國家利益、行業利益、消費者利益和零售戶利益才能達到有機統一，只有如此，專賣制度才能繼續鞏固，行業才能得到更好的發展。

　　如何“把客戶放在心上”，只有以服務為出發點，把服務貫穿于市場監管、行政執法和履行煙草專賣管理各項職能的全過程，在監管和執法中，做到依法行政與以德行政、嚴格執法與熱情服務相結合；只有服務工作做好了，才是真正的把客戶放在心上，本文將從幾個方面來分析如何“把客戶放在心上”做到專賣執法管理與服務一體

　　一、煙草專賣行政執法與“把客戶放在心上”的重大意義

　　為了適應現代市場經濟的發展要求，煙草行業一直在探索未來的發展之路，近年來，煙草行業積極推進煙草專賣制度下進行市場化轉變，努力推進卷煙銷售網絡建設，如此一來，如何“把客戶放在心上”尤其被擺在了顯要位置，有沒有把客戶放在心上，關系到銷售網絡中占重要位置的卷煙零售客戶對煙草的忠誠與否，關系到煙草能否贏得起未來的經濟市場，脫離了為客戶服務的行政執法，執法時容易對立零售客戶，造成不好是社會影響，使行政執法人員陷入困境，不但損害了行政執法隊伍形象，也使多年建立起來的卷煙零售隊伍對煙草的忠誠度降低，由此可見，行政執法與為“把客戶放在心上”二者必須有機結合，相輔相成，在煙草專賣管理活動中做到執法與服務并重，意義深遠，為完成玉屏煙草卷煙上水平的任務，專賣管理人員做好煙草行政執法與深度服務工作責無旁貸。

　　二、煙草專賣行政執法與“把客戶放在心上”的現實沖突

　　在煙草行政執法時，就是在執法過程中嚴格按照法律法規的規定依法辦事，公平、公正、公開地行使法律賦予專賣行政執法權力。把客戶放在心上，為客戶服務是在依法行政，嚴格執法的前提下，將人性化管理融入到專賣執法管理中，提高執法的技巧性靈活性，以一種以人為本、人性化服務與管理相結合的執法理念。

　　在煙草專賣執法中，熱情服務可以樹立良好執法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，促進市場規則的有效運作，嚴格執法則可以限制、打擊違反市場規則的行為，確保市場穩定有序，兩者的目標都是為了執法部門更有利地開展執法活動，更好地達到執法效果，以建立良好的市場經濟秩序和卷煙經營環境，兩者相輔相成，缺一不可。

　　但是，在工作實踐中，一提嚴格執法，就淡化服務，在執法過程中不講究執法技巧，不注重換位思考，以執法者自居而高高在上，一味地“嚴格”執法，不講人情，導致了經營者的對立和管理方式的僵化，使得經營者認為專賣執法就是找他們的麻煩，遂產生對專賣的厭煩感，進而引發一系列矛盾，妨礙執法的完成。也有些同志一提熱情服務，就放松監管，甚至背離執法原則。主要表現在執法過程中，過于追求拓寬專賣執法服務的形式和內容，弱化執法職能和執法力度，認為專賣管理工作是以服務為主，將專賣執法的嚴肅性混同于帶有感情色彩的服務性，甚至對經營者唯唯諾諾，有求必應，無原則地搞好關系，造成了專賣執法的不公平和不公正，使其他被管理者對執法隊伍產生不信任感，將專賣管理工作陷入被動局面。

　　三、影響煙草專賣行政執法與“把客戶放在心上”的因素

　　1、煙草專賣監督機制不健全，監督機制就是從行政執法、卷煙銷售、卷煙送貨方面去監督從而達到依法行政、執法公正，客戶服務是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在執法主體層面上沒有認識到監督的作用，將監督看成是束縛手腳，對監督存在抵觸情緒，刻意規避監督、逃避監督，使執法監督的效果大大降低，造成了監督工作的各項規定和措施無法全面有效真真落到實處，流于形式。另一方面是自我監督機制本身存在弊端，存在自己是運動員又是裁判員，自己對自己監督，造成監督工作的不力，這也是導致煙草專賣行政執法質量和客戶服務質量下降的原因之一。

　　2、服務意識不強：在行政執法工作中，存在服務水平不高，被動服務，服務理念不強等問題。究其原因，煙草專賣執法人員，在煙草專賣執法過程中總是感覺自身處于優越地位，將經營者視為行政主體的附庸，總認為執法就是對經營者實施單向性管理，管理就是管制，主要是個別執法人員服務意識不強，總認為自己是管理者，思想深處服務理念沒有形成。

　　3、行政執法隊伍整體素質不高：煙草專賣行政執法隊伍是落實日常煙草專賣管理的力量保證。要高質量的完成行政執法任務，不僅要求行政執法人員有較高的法律素質，而且要有較高的專業素質。但事實上，當前煙草專賣行政執法隊伍都未受過系統法律知識教育，發放執法證件前的崗位培訓、考試流于形式，像這樣的行政執法人員在執法時，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更好的服務了

　　四、要從又下幾點做好煙草專賣行政執法與“把客戶放在心上”

　　在社會大眾法律意識日益增強、國家對執法部門要求越來越高的今天，正確處理嚴格執法與熱情服務之間的關系，使兩者得到有效的協調和統一，那么就要克服煙草專賣行政執法與客戶服務的現實沖突，解決影響煙草專賣行政執法與客戶服務因素，從而構建和諧煙草，樹立“國家至上，消費者至上”的服務理念。

　　1、“把客戶放在心上”要從從行政執法、卷煙銷售、卷煙送貨建立全程監督機制，完善監督機制相關規章制度，并要嚴格按照監督機制的相關規章制度執行到位，才能從自己是運動員又是裁判員的思想中脫離出來，從而改變執法人員在執法行政管理，生產經營中提高對廣大零售戶及消費者的服務意識，從而樹立良好執法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，提高卷煙零售客戶對煙草企業的忠誠度。

　　在監督行政執法過程中，否持依法行政，保證行政處罰案件和行政許可工作的公開、公正和透明，是否高效辦理發放許可證、案件查處、市場日常檢查過程中是否有生、冷、硬、頂、吃、拿、卡、要的行為發生等。

　　2、“把客戶放在心上”要真正做到嚴格執法與熱情服務相融合，除了樹立正確的執法觀念并與經營者保持適當距離之外，還需要把履行法律職責，提供熱情服務落實到日常工作中去。作為煙草執法人員，專賣執法擔負著維護消費者合法權益，凈化卷煙市場環境的重任，在日常檢查與查處違法活動的執法過程中，必須依法辦事，嚴格執法，杜絕不按程序執法、不依法辦事的錯誤行為，將嚴格執法落到實處。

　　同時，在嚴格執法過程中要做到善于執法，文明執法，不斷強化“服務觀念”，拓寬文明執法和熱情服務的思想意識和工作范圍，把熱情服務落到實處。在日常工作中多問一些經營者碰到問題和困難，加強與經營者的聯系，了解他們所想的，幫助他們所急的，解決他們所需的；多反思自己的工作方式和方法，運用靈活的、經營者能接受的方式來達到執法的效果；多與經營者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對經營者動之以情，曉之以理，技巧性地減少管理中經營者產生的對立情緒，使經營者在嚴格執法與熱情服務雙重作用下由違法經營轉化為自覺守法經營。

　　3、“把客戶放在心上”要以高素質行政執法隊伍和達到客戶滿意度100%為目標，完善學習制度，加強對行政執法人員的業務知識培訓，切實提高煙草行政執法隊伍的理論水平和業務能力，不斷提高專賣管理和綜合執法水平。

　　一是要強化行政執法人員的能力和素質培養。堅持政治理論與業務知識并重，加強執法人員對理論知識、法律法規、業務技能、工作技巧等內容的學習和培訓，組織崗位大練兵和各類技能競賽，不斷提高全體人員開展業務工作、解決實際問題的本領。

　　二是要加大內部管理力度。加強隊伍作風建設，狠抓各項制度落實，嚴格效能督查，完善考核機制，不斷規范行政執法隊伍內部管理，樹立執法隊伍新形象。

　　三是要堅持人性化執法。牢固樹立“依法行政，執政為民”的煙草專賣管理理念，在嚴格執法、文明執法的同時，堅持融真情于管理，融服務于執法，逐步建立親民執法機制，提升煙草專賣行政執法隊伍形象，努力構建和諧煙草。