煙草在線專稿　　今年，受國際和國內經濟環境的影響，國家提出了社會發展和經濟增長的“新常態”。同樣是今年，從行業結構調整到管理體系升級，從營銷模式轉變到培育理念轉型，從卷煙品牌整合到新型卷煙推出，不管是煙草行業的宏觀發展，還是具體營銷活動的微觀變化無不彰顯著煙草行業的全新轉變。作為營銷層面的客戶經理面對的是市場，接觸的是客戶，是煙草行業一線的“排頭兵”，理應走在“改革”的前沿。

　　筆者認為，在卷煙營銷市場化取向改革過程中，客戶經理的工作也要做到“新常態”，即營銷理念的“新常態”、　營銷態度的“新常態”和　營銷設計“新常態”。

　　一、營銷理念的“新常態”

　　卷煙營銷服務理念在一定程度上是決定著客戶經理能否高質量開展營銷服務的基礎和根本所在，也是提升客戶經理自身能力的重要前提。長期以來，為了完成既定的品牌培育任務和卷煙銷售量，客戶經理過多地考慮自己的任務是否能夠完成，采取什么樣的方法向零售終端壓銷量。這樣，雖然客戶經理任務完成了，但是，市場并沒有消化，大多數的庫存還積壓在零售客戶的倉庫里，只是完成庫存的轉移（從煙草公司倉庫轉移到零售客戶倉庫），并沒有完成實際銷售，最后造成零售客戶降價銷售的現象，不利于市場的良性循環，破壞了市場的穩定。

　　營銷理念的“新常態”，就是客戶經理應當從營銷理念入手，轉變觀念，充分認識到壓銷量只是一種低級的手段，是一種銷售上的“假象”，要善于發現需求，特別是對整個卷煙零售市場發展與運行變化有全面的認知，對當前卷煙營銷客戶營銷活動規律和特點有更好的掌握，對新型卷煙品牌培育方向和要求有內在的認識；要善于換位思考，想方設法地挖掘銷售潛力，創造銷售機會，抓住銷售機遇，真正實現銷售，優化庫存，讓零售客戶賣煙沒有后顧之憂。

　　二、營銷態度的“新常態”

　　長期的專賣體制，一定程度上養成了有些客戶經理高高在上的臭脾氣，他們把客我關系看成不是對等的關系，認為零售客戶是張嘴向客戶經理要飯吃，需要看他們的眼色行事，這是極端錯誤的。營銷態度的“新常態”就是客戶經理要把自己放在市場競爭的角度上做服務、搞客戶關系管理。而不是在專賣體制下的，一家獨大的簡單服務。客戶經理要善于把握和揣摩卷煙零售客戶的心理變化和經營需求，端正自身的營銷態度，在“規范化服務”的基礎上，多花時間、多花精力，更加做一些過細的工作，為市場、客戶和品牌提供更為專業的服務，真正把服務做到客戶的心坎上，以情感人，以情動人，這樣的服務才會深得客戶共鳴，從而牢牢把控市場的主動權。

　　三、營銷設計“新常態”

　　眾所周知，卷煙零售企業會根據市場需求變化以及發展需要適時的制定或出臺一些營銷政策，特別是涉及到卷煙品牌投放、經濟指標、營銷變化等方面的政策更需要客戶經理更為深刻的理解和執行。能否有效的、規范的宣傳貫徹和準確執行企業的政策，也充分體現著客戶經理的能力與水平。從這個角度來說，客戶經理需要正確把握企業的相關規定和營銷政策，準確把握企業制定和出臺政策的目的與實質，真正能夠將這些政策轉化為實際的營銷手段和措施，使之成為指導和規范客戶經營的標準。由于從事卷煙經營活動的客戶情況較為復雜，受到生活環境、文化水平、經營理念等諸多因素的影響，其對卷煙零售企業的相關政策理解與認知的程度也不盡相同。

　　營銷設計“新常態”就是需要客戶經理在充分把握整個營銷大局和營銷環境的同時，根據營銷服務環境的需要，合理的、靈活的調整營銷措施和手段，特別是要重點把握大型客戶、中型客戶、小型客戶以及新型客戶的經營需求，真正做到因地制宜、各具特色的開展營銷服務。反之，如果客戶經理只是一味地采取簡單的、千篇一律的營銷手段來開展卷煙營銷，而無法適應服務對象當前出現的新需求，不能有效提供更為科學的、高效的服務。那么，盡管客戶經理可能付出很多努力，其也很難取得較好的營銷效果。

　　總之，隨著煙草行業成長所面臨的艱巨性和卷煙零售市場的多元化發展以及消費需求的全新轉變，整個卷煙營銷服務活動也面臨著全新的挑戰。身為基層一線的營銷人員是首當其沖。我們要當好“改革”的先行者，首先要轉變思維，其次要放下身架，堅持以市場和客戶為中心，才能真正發揮好卷煙營銷市場化取向改革中客戶經理的重要作用，讓市場更加和諧，客戶更加滿意。