煙草在線專稿　　卷煙零售戶是行業(yè)的一部分、合作的好伙伴。近年來，在客戶服務方面，煙草公司做了大量細致的工作，得到廣大零售戶的肯定和好評。但也要清醒地認識到：創(chuàng)新無窮期，服務無止境。比如：有的客戶在經營過程中，遇到特殊、緊急、突發(fā)事情，常常忘記訪煙、送貨日期。有的忙于開店賺錢，疏忽安全防范，導致不安全事故發(fā)生，利益受損。因此，筆者覺得，對卷煙零售戶開展“提醒服務”很有必要。

　　一、零售戶需要的“提醒服務”

　　（一）法律提醒服務。守法是開店賺錢的前提，違法是關門倒閉的主因。現實中，一些零售戶并非從開店之日就從事違法經營活動，而是經受不住假冒、走私卷煙和亂渠道進貨卷煙“利潤”的誘惑，動搖了守法觀念，一步一步“出軌”走上了違法經營的路子。因而，專賣人員要經常性提醒零售戶，多打“預防針”，常敲法律“警鐘”，讓他們時刻牢記煙草專賣法律法規(guī)，清醒認識守法經營的重要性、違法經營的危害性，嚴格自律，守法經營。這樣，就能有效預防和減少零售戶的違規(guī)行為。

　　比如因一時財迷心竅，低價購買非法假煙，這也需要稽查隊市場管理員及時并經常進行零售戶的法制教育提醒，只有這樣才能避免一些違法卷煙案的發(fā)生和違法卷煙的流通。

　　（二）訂貨提醒服務。客戶利益無小事正常情況下，零售戶都能記住各自的訪煙日期，能按時訪煙，及時打款。但遇到五一、國慶、春節(jié)放假或者店里、家里發(fā)生重要事情，個別零售戶就時常忘記訪煙、打款日期，結果錯失時間，導致一個周期無煙可賣，利益受損。因而，作為客戶經理，要隨時關注零售戶訂單，如果發(fā)現客戶沒有按時訪煙、打款，就要采取各種方式和途徑提醒客戶。

　　（三）送貨提醒服務。送貨服務看似簡單，但在實際過程中，常常遇到不少問題。比如，有的零售戶在送貨當日家里有緊急事情，不能按時接貨；有時，送車車輛在途中遇到極端天氣或交通堵塞，不能按時送貨；有的零售戶接貨時不在現場清點卷煙數量和規(guī)格，不履行簽字確認手續(xù)。這些問題，都需要送貨員及時提醒、告知客戶，確保送貨及時到位，準確無誤。

　　比如提前電話通知客戶：大約幾點幾分到你的店，請你合理安排接貨時間。接貨過程中，提醒客戶現場清點卷煙數量和規(guī)格，認真履行簽字確認手續(xù)。這樣在負責的送貨線路，可以減少出現客我糾紛等問題。

　　（四）安全提醒服務。安全是天，責任重于泰山。時下，一些零售戶在開店經營中，只顧做生意賺錢，卻忽視了店面安全，結果發(fā)生了不該發(fā)生的事情，比如卷煙被騙子調包，店面被盜，卷煙被搶、店面失火、煤氣中毒等。因而，作為市場一線員工，既要干好本職工作，又要當好客戶的“安全員”，在不同季節(jié)、不懂時段，提醒客戶注意安全防范，直到客戶排查不安全隱患，確保客戶店面安全無事故。

　　筆者所在轄區(qū)的客戶經理和稽查員，在做好日常工作的同時，積極開展安全經營提醒服務，一是向零售戶傳授真假煙識別知識，提醒零售戶預防卷煙調包；二是指導零售戶做好店面安全防范措施，提醒他們防盜搶、防火災等其它不安全事故發(fā)生。

　　（五）明碼標價提醒服務。在實際經營中，絕大部分客戶都能做到明碼標價，但也有個別店主對明碼標價的額好處認識不到位，有的認為消費者買煙知道價格，沒有必要明碼標價。因而在市場監(jiān)管中，常常發(fā)現個別零售戶煙柜貨架明碼標價不全、價簽擺放不整齊、甚至“張冠李戴”，有的店主還私自涂改明碼標價簽，引起顧客投訴。對于這些違反明碼標價政策的問題，客戶經理、專賣人員要及時提醒客戶予以糾正，確保明碼標價規(guī)范、到位，讓顧客購買卷煙時看的清楚，買的放心。

　　（六）其它提醒服務。在日常工作中，一線人員除了上述提醒服務，還要提醒客戶做好亮證經營，妥善保管送貨小票，積極配合專賣執(zhí)法檢查，及時向煙草部門提供涉煙違法犯罪活動線索，也可以為客戶提供天氣變化、節(jié)日問候、生活健康等信息，進一步增強客我之間的親合力，提升客戶對煙草公司的忠誠度。

　　二、“提醒服務”的方式和途徑

　　如何對卷煙零售戶開展“提醒服務”，筆者根據工作實踐，歸納出以下方式和途徑：

　　（一）當面提醒。客戶經理、專賣人員、送貨員長期與客戶打交道，進店機會多，面對面提醒客戶應該注意的事項，最直接、最方便、也最有效。

　　（二）電話提醒。以電話溝通的形式進行提醒，雖有話費成本，但方便快捷，互動性好，便于客戶及時掌握信息。

　　（三）短信提醒。發(fā)條短信提醒客戶，成本低、便利性強，但互動性差，適合于為客戶提供節(jié)日問候、天氣預報等信息。

　　（四）郵件提醒。時下網絡發(fā)達，電腦普及，零售戶上網時間多，發(fā)個電子郵件方便快捷，容易保存，便于客戶查看。

　　（五）傳單提醒。印發(fā)“溫馨提示”，張貼于客戶經營場所醒目位置，方便客戶查看。

　　（六）會議提醒。利用客戶培訓的機會，提醒客戶注意的事項，也不失為一種有效的提醒途徑。