煙草在線專稿　　客戶經理在煙草行業的整個產業鏈中扮演著重要的角色，他們在卷煙營銷環節上擔負著極其重要的職責，其工作能力和激情甚至直接影響著卷煙銷售問題，關乎行業發展大局。所以個人認為，一個成熟的、稱職的、有為的客戶經理，在工作中一定要學會在做好“四員”，嚴把“四關”。

　　一、做好聯絡員，嚴把信息關。

　　客戶經理作為煙草公司與零售戶之間的聯絡員，主要職責就是加強兩者之間的溝通與協作，快速高效地將公司有關卷煙品種信息、卷煙消費市場等有關信息及時告知零售戶，以促使零售戶更好地做好卷煙銷售工作。但是客戶經理轉告給零售戶的信息必須是準確、及時和可行的信息，反之則會對卷煙銷售產生消極影響。

　　因此客戶經理要準確地把握好公司的產品信息，特別是那些新品生產技術、特點、口味等，同時還要經常深入片區市場，了解消費市場變化動態，重點搜集消費者情況反映，密切關注市場上出現的一些不正常情況（包括零售戶受騙上當的一些案例），及時地向客戶傳達。切忌長期坐在辦公室上班，憑經驗辦事，這樣會造成長期脫離市場，為零售戶提供的信息也就難以保證是否有效和及時，特別是難以保證負責片區的客觀實際。

　　二、做好指導員，嚴把技術關。

　　一是要熟悉《煙草專賣法》，零售戶依法經營是做好卷煙銷售的重要前提。據筆者了解在實際中，有許多零售戶總是抱著僥幸心理，淡忘法律意識，暗地里違法進行卷煙銷售。比如無證經營、私自進購卷煙、大肆回購禮品人情煙等等，作為客戶經理平時一定要多提醒、敦促片區零售戶依法銷售卷煙。

　　二是掌握卷煙陳列知識與技術。精巧的卷煙陳列方式，無疑會給顧客眼睛一亮的感覺，增加卷煙銷售靚點，激發顧客購買欲望。因此作為客戶經理要多指導零售戶設計好精美卷煙陳列方式，要注重對稱、簡潔、新穎、奇特造型，增加美感。

　　三是要指導顧客掌握卷煙新品推薦技術。要告知新品打開市場之初，必定需要花精力花時間，要多腦子多思注意。比方說為顧客免費提供品吸機會啊，如何恰當把握推銷時機，如何利用贈品促銷等等。

　　四是卷煙保管技術。特別是梅雨季節，如果保管不善，卷煙容易發霉、變質，給自己造成重大的經濟損失。

　　五是真假鑒別技術。客戶經理應指導零售戶掌握一些卷煙真假識別知識，既防止上當受騙，又可以提醒客戶解決一些糾紛。當然這種指導可以是面對面、手把手地進行，也可以通過召開片區零售戶會議形式進行指導。

　　三、做好后勤員，嚴把服務關。

　　如何優化服務內容、形式、過程以提高服務質量和水平，是確保行業健康發展的一個重要主題。因此把優質高效服務作為自己工作的責任衡量標準和判斷基準，是更為關鍵的！

　　一是要關注零售戶卷煙銷售服務。卷煙消費服務包括卷煙進購、配送等方面，客戶經理要結合零售戶超市所在位置及周邊消費市場實際情況，指導零售戶做好卷煙品種、數量進購，做好科學合理，品種數量比例搭配適當，做到有的放矢切合實際，督促煙草公司及時配送煙草。

　　二是要關心零售戶卷煙銷售困難，比如有的零售戶特別是新手零售戶，對卷煙銷售行情不了解，技巧沒把握，因此客戶經理要手把手地指導面對面交流，使他們盡快熟悉業務，提高能力。

　　三是要積極關心零售戶生活困難。客戶經理在實際走訪中，要細心觀察、認真查找客戶是否在生活中存在實際困難，若有要伸出熱情雙手及時幫助解決，這實際上也是一種拓闊、提高自己工作服務質量的新途徑、新渠道。

　　四、做好評判員，嚴把人情關。

　　作為客戶經理要扎實開展好工作，要客觀公正地對零售戶的卷煙銷售情況做好評價，為煙草公司評選“卷煙示范戶”、“誠信零售戶”、“先進標兵”等先進表彰活動提供參考依據。切忌搞人情賄賂，憑主觀臆斷隨意不負責人地亂推薦，亂上報，影響零售戶的整體積極性。筆者了解到有的客戶經理在向煙草公司推薦先進候選人時，憑感情、人情辦事，評選脫離實際，難以真正地發揮名譽的先進性、示范性和激勵性。這樣不僅會造成零售戶產生消極情緒，也會使客戶經理自身工作限于被動。

　　結語：當前社會各行各業進入了一個新常態時期，但“工作新常態，服務無止境”。作為客戶經理要時時明確自身職責，深知自己在煙草行業中的角色定位。深入客戶之間，為客戶和公司之間架起連心橋，充分地認清形勢變化對自身崗位提出的新要求，不斷更新工作理念，創新工作方法以適應行業需求，服務好客戶，努力打造溫馨、和諧、優質的服務，實現公司、零售戶和自己多方共贏，和諧發展，為推動煙草行業的正常、健康、有序發展做出自己應有的貢獻！