煙草在線專稿　　2015年的腳步悄然而至，在2014年劃上圓滿句號(hào)的同時(shí)，客戶經(jīng)理又將在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)了新的跨越和提升。在新的一年里，面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，客戶經(jīng)理如何更新思維，想出新辦法，拿出新舉措，適應(yīng)新常態(tài)呢？下面，筆者分析了幾位來自行業(yè)基層一線客戶經(jīng)理的觀點(diǎn)，希望對(duì)客戶經(jīng)理開展工作能夠有所啟發(fā)。

　　客戶經(jīng)理：李新輝

　　觀點(diǎn)：新年開好頭，做好開門紅

　　2014年，客戶經(jīng)理忘我工作，努力拼博，實(shí)現(xiàn)了“保八爭(zhēng)十超萬億”的目標(biāo)，終于在年末歲尾交了一份令人滿意的答卷。還沒有從緊張的氣氛中松口氣，新的一年已經(jīng)開啟，大家又投身到新年“開門紅”的工作中。

　　元旦過后，卷煙銷售也迎來了一年中少有的銷售高峰，客戶經(jīng)理的身影益發(fā)顯得忙碌起來。如何在新的一年中開個(gè)好頭，適應(yīng)煙草行業(yè)越來越飛速前進(jìn)的步伐，也是在新的一年中客戶經(jīng)理共同面對(duì)的問題。這個(gè)頭開得好，對(duì)全年的工作會(huì)起到很好的促進(jìn)作用，反之，一年的工作都會(huì)為之所累。因此，“開門紅”不僅是開個(gè)好頭，振奮人心的作用；還能讓全年的銷售工作實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，市場(chǎng)和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　要在新的一年中實(shí)現(xiàn)“開門紅“，客戶經(jīng)理要避免幾個(gè)誤區(qū)，才能讓“開門紅”起到真正的現(xiàn)實(shí)意義：

　　一是思想可以放松一下的誤區(qū)。歲末年初，工作一件接著一件，終于為上一年度劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)，可以放松一下了。但是，卷煙營銷服務(wù)工作是一個(gè)連續(xù)的過程，你要放松，這個(gè)閉環(huán)就會(huì)無法暢順連接。人都有一種“惰性”，一旦對(duì)自己放松要求，這種“惰性”就會(huì)滋生，特別是在人身心俱疲的時(shí)候，就會(huì)有“破罐子破摔”的心理，這種心態(tài)不僅不能在新年開局時(shí)出現(xiàn)，在平時(shí)工作中任何時(shí)候都不能有這種想法。

　　二是唯任務(wù)是重的誤區(qū)。不顧市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，一心忙著完成銷售任務(wù)。造成培育品牌及常銷售品牌過度積壓。新年伊始，是卷煙銷售的高峰期，也是一年中任務(wù)最大的時(shí)候。能否在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期完成既定的工作任務(wù)，不僅體現(xiàn)其能力，也會(huì)影響到其收入。在這種情況下，有的客戶經(jīng)理為了完成銷售計(jì)劃，采取攤派、搭售，甚至是修改客戶訂單，人為添加客戶提交訂單數(shù)量的現(xiàn)象，不僅不利于客我關(guān)系和諧發(fā)展，更會(huì)影響到煙草公司的經(jīng)營服務(wù)形象。銷售計(jì)劃的完成，不能僅靠這些簡(jiǎn)單化的手段，要想方設(shè)法挖掘市場(chǎng)銷售潛力，尋找卷煙銷售的增長(zhǎng)點(diǎn)，然后開展精準(zhǔn)營銷，既能達(dá)到銷售提升的目的，又能夠減輕客戶負(fù)擔(dān)，還能增加客戶銷售收益，可以說是一舉多得的好辦法。

　　三是舍小抓大的誤區(qū)。放棄小戶的走訪和指導(dǎo)，一門心思地抓著大戶。小戶銷售量小，而大戶可以一次性訂購十幾件、幾十件甚至是上百件的卷煙，可以趕上數(shù)倍、甚至是數(shù)十倍小戶的訂購數(shù)量。尤其是在“開門紅”這個(gè)銷售旺季，許多客戶經(jīng)理的服務(wù)都會(huì)把重點(diǎn)放到大戶上，而忽視了小戶的服務(wù)，小戶經(jīng)營能力弱，周轉(zhuǎn)資金少，他們對(duì)服務(wù)的需求比大戶更為迫切，如果忽視了小戶，就可能會(huì)增加他們經(jīng)營的難度，不利于客我關(guān)系的和諧發(fā)展，更不利于他們做大、做精、做強(qiáng)開局的旺季市場(chǎng)。眾人拾柴火焰高，集少成多，小戶的銷售量照樣喜人，何況，小戶服務(wù)到位了，他們對(duì)煙草行業(yè)的忠誠度會(huì)越來越高，更利于培育品牌和增強(qiáng)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶經(jīng)理：汪海明

　　觀點(diǎn)：轉(zhuǎn)變新觀念，要有新突破

　　市場(chǎng)在不斷變化，營銷的觀念和思維亦隨著市場(chǎng)和客戶的需求變化而發(fā)生改變。因此，在新的一年中，客戶經(jīng)理不能墨守成規(guī)，要適應(yīng)市場(chǎng)新變化，客戶新要求，以期在工作、營銷、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)中取得新突破。我認(rèn)為，新的一年，客戶經(jīng)理要想開好頭、謀好局，就要扮演好“三種角色”，才能帶來工作的新突破。

　　一是做“管家”。新年新常態(tài)，就是要以卷煙營銷為切入點(diǎn)，幫助零售客戶算好帳，理好財(cái)，讓他們多賺錢、賺好錢、不費(fèi)力氣賺大錢。但是，市場(chǎng)在不斷地變化，尤其是在年度開局之時(shí)，客戶需求愈加復(fù)雜，簡(jiǎn)單的指導(dǎo)經(jīng)營已經(jīng)難以讓客戶滿意，所以，客戶經(jīng)理也要發(fā)揮好零售客戶“管家”的作用，站在零售客戶的角度上，設(shè)身處地地為他們的經(jīng)營銷售提供貼心周到的服務(wù)。要把客戶的事情當(dāng)成是自己的，把客戶冷暖掛在心上，和零售客戶打成一片。

　　如何把“管家”這個(gè)職能發(fā)揮好？筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理除了到市場(chǎng)上收集市場(chǎng)信息、處理供需矛盾等工作外，還要幫助客戶算帳，算經(jīng)濟(jì)帳、利益帳，大帳、小帳、細(xì)帳，要多動(dòng)腦設(shè)身處地為客戶著想，怎么樣讓他們少動(dòng)腦、多賺錢，少花氣力多賺錢。讓他們知道，售賣卷煙不僅有售前、售中、售后等全過程的服務(wù)，還可以幫助他們?nèi)绾伟咽袌?chǎng)資源利用好，輕松賺錢，讓他們覺得賣煙和其他商品不同，不僅省心，而且省事、省力。

　　不僅要當(dāng)好零售客戶的“管家”，客戶經(jīng)理還要做好市場(chǎng)的“管家”、營銷部門的“管家”，能夠積極參與到卷煙營銷的全過程，為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，為同事指點(diǎn)迷津。

　　二是當(dāng)“保姆”。“客戶經(jīng)理是零售客戶的貼心‘保姆’，”這是許多零售客戶掛在嘴邊的話。新的一年，要把“保姆”的職能發(fā)揮的更加充分，讓零售客戶感受到你能夠把他們當(dāng)成是自己，把他們的事情當(dāng)成是自己的事情。為零售客戶提供了更為到位的服務(wù)，讓批零關(guān)系更進(jìn)一步。

　　特別是近期處于春節(jié)前的卷煙銷售旺季，卷煙供需矛盾也比較突出，緊俏品牌實(shí)行計(jì)劃供貨，新生品系頻繁面市，如何發(fā)揮好“保姆”功能，緩解緊俏品牌的銷售壓力，讓新生品系能夠在緩解同檔品牌銷售壓力的基礎(chǔ)上，增加客戶的銷售贏利水平。以前，貨源基本上是我們有什么貨就賣什么貨，客戶經(jīng)理只能幫助零售客戶在有限的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，有什么供應(yīng)什么、賣什么，是一種合作的上下游關(guān)系，一種至上而下的貨源供應(yīng)模式；現(xiàn)在，是客戶需要什么，我們盡量的滿足，是至下而上的模式，真正以市場(chǎng)、客戶需求為中心進(jìn)行貨源供應(yīng)工作。

　　三是交“好友”。俗話說“朋友多了路好走”。客戶經(jīng)理做的是市場(chǎng)，市場(chǎng)亦是由每一個(gè)體零售客戶的凝聚，要想做到市場(chǎng)和諧，那么，客戶經(jīng)營就要搞好和零售客戶的關(guān)系，就需要客戶經(jīng)理在新的一年中，繼續(xù)深化和零售客戶的“朋友”關(guān)系。要通過大力實(shí)施親情化服務(wù)，來增強(qiáng)批零之間的黏性。新年要有新突破，突破點(diǎn)在哪里，這需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步研究客戶關(guān)系管理，立足“情”字做文章。把客戶的困難當(dāng)成是自己的困難，積極幫助他們化解難題，不僅營造了一個(gè)充滿生機(jī)和活力的零售終端，而且，也會(huì)現(xiàn)實(shí)了自我超越。

　　客戶經(jīng)理：楊鳳平

　　觀點(diǎn)：干好當(dāng)前、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)

　　新年開局，客戶經(jīng)理要有發(fā)展的眼光立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，規(guī)劃亦有但要干好當(dāng)前。特別是隨著外部壓力對(duì)煙草的形勢(shì)越來越不利，煙草行業(yè)的生存和發(fā)展空間越顯得狹窄，這需要客戶經(jīng)理要改變發(fā)展思維，適應(yīng)新常態(tài)，拿出新舉措，從而在塑好形象的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。

　　一是不要急功近利。前幾年，煙草行業(yè)前行可以說是一帆風(fēng)順，壓力雖有，但沒有給行業(yè)的前行制造太大的困難。但是，隨著控?zé)熈Χ燃哟?#xff0c;反“四風(fēng)”愈來愈緊，高檔卷煙的生存壓力越來越大，營銷層面也面臨著前所未有的困難。煙難賣，高檔煙更難賣。在這種情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么做？是為了完成每個(gè)月的銷售計(jì)劃給零售客戶施加壓力，還是尋找新的銷售機(jī)遇和增長(zhǎng)點(diǎn)呢？特別是新年伊始，這個(gè)難得的銷售黃金期，該如何做好呢？我認(rèn)為，客戶經(jīng)理要做好兩件事：首先，不要唯任務(wù)是重，對(duì)零售客戶下任務(wù)、壓擔(dān)子，零售客戶是想賺錢的，賺的越多越好，在可能的情況下，不可能不想方設(shè)法去賣煙，你要對(duì)他們下任務(wù)，可能會(huì)讓他們產(chǎn)生一種逆反心理而和你對(duì)著干；其次，不要把任務(wù)壓在前面。新年開局，雖然銷售會(huì)有所增長(zhǎng)，但是，因?yàn)榻衲甑男履旰屯暧兴煌?#xff0c;元旦離春節(jié)有50多天的時(shí)間，真正的銷售黃金時(shí)期還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到來，如果把任務(wù)壓在前面，市場(chǎng)需求小，而計(jì)劃供應(yīng)量大，這就造成供大于求矛盾而帶來大量的社會(huì)庫存積壓，不利于零售客戶資金的周轉(zhuǎn)，也會(huì)造成他們?yōu)榱顺鲐浂蛢r(jià)傾銷的現(xiàn)象。

　　二是要轉(zhuǎn)變思維。新年要有新常態(tài)、新思維。首先，在銷售上要有新思維。隨著春節(jié)銷售旺季的逐日臨近，客戶經(jīng)理的銷售思想要從原有的狀態(tài)中轉(zhuǎn)變過來，讓自己的思維適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)客戶需求。從心理上要有一種緊迫感，這樣才能跟得上市場(chǎng)的腳步。元旦前，許多單位都提前完成了每年既定的銷售任務(wù)，客戶經(jīng)理的工作也顯得很輕松（有的單位甚至放假，把市場(chǎng)空間留給新年的“開門紅”），新年開局，要讓他們迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，管理層面必須加大教育和考核力度，讓有些人被動(dòng)地進(jìn)入新常態(tài)；其次，在工作上要有新思路。要敢于破舊迎新，2014年，我們的工作有太多的亮點(diǎn)需要總結(jié)，也有許多的不足需要彌補(bǔ)。對(duì)于好的方面，在新年的開局時(shí)，需要進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)，而對(duì)于不足，也要客戶經(jīng)理正視，在新的一年中避免重復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)，在新年中要有新規(guī)劃，新的工作思路和方式，讓自己在新的一年中以全新的面貌示人。

　　三是要有發(fā)展眼光看待事物。市場(chǎng)、品牌、客戶有好的一面，也有不足的一面。面對(duì)不足，我們要敢于否定；面對(duì)成績(jī)，亦要敢于發(fā)揚(yáng)。某些品牌，雖然目前市場(chǎng)情況不是太好，但因?yàn)槠湮幕滋N(yùn)深厚，工業(yè)企業(yè)措施得力，以后可能會(huì)有很大的發(fā)展空間，不能因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)表現(xiàn)不力就棄之一邊；某些客戶，雖然目前經(jīng)營能力很低，但零售客戶有謙虛好學(xué)的精神，只要你精心指導(dǎo)，有可能會(huì)成為核心客戶，客戶經(jīng)理