煙草在線專稿　　2014年，貴州凱里市局（分公司）卷煙營銷部按照《貴州黔東南州局（公司）推進精益管理工作實施方案》的統一安排部署，狠抓提高資源利用效率及增強顧客滿意重點工作，主攻精益工具運用、精益項目改進工作難點，努力推進精益管理見實效。現將一年來的工作總結如下：

　　一、組織領導

　　為加強對精益管理工作的組織領導，卷煙營銷部成立精益管理工作領導小組。

　　組長：市場經理；成員：綜合管理員。　

　　領導小組的主要職責是對精益管理工作進行領導和全面指導，協調解決推進中的問題，研究決定工作中的重要事項。

　　二、工作內容及措施

　　實施精益卷煙營銷，以市場建設為契機，圍繞精確把握市場需求，突出品牌培育，提高服務水平，集約營銷資源，消除一切不為品牌和服務增加價值的浪費，追求企業效益的最大化，實現精益營銷。

　　一是為提高客戶引導消費，推介品牌的能力，達到“懂品牌、會賣煙、能賺錢”的目的。一方面創新客戶培訓形式和內容，建立了客戶QQ群，定期傳遞經營技巧，提高經營能力，2014年，共開展了客戶培訓10期，參訓客戶867人。另一方面豐富品牌培育形式，積極開展“同舟一家情，我與客戶共經營”主題活動，在幫助客戶成長的同時，有力促進重點品牌的發展。

　　二是實施零售終端亮化工程。一方面通過充分宣傳現代零售終端的功能和優勢，在充分尊重客戶意愿的前提下，做到“六統一”，即：統一亮證、統一宣傳、統一標價、統一陳列、統一標識、統一廣告。引導桂光蘭客戶將廚窗玻璃改造成卷煙展示柜，并改造了斜坡舊煙柜47個，對臨街卷煙專柜統一粘貼“苗侗情”服務品牌Logo，形成強烈的視覺沖擊，終端展示效果得以凸顯；另一方面充分利用信息平臺開展“我的店鋪炫出來”活動，通過終端店面形象改造前后對比，激發客戶參照標準，自主、自愿、自我投入，改造更新展柜的積極性。此外統一制作并安裝了室內廣告60個，制作苗侗情圖標圍裙30件，發放苗侗情客戶資料盒60個，有效提升了終端廣告效果。

　　三是始終將“卷煙上水平”建立在規范經營的基礎之上。以守法經營、明碼實價為主要內容，采取致客戶一封信、座談培訓、網絡發布信息等措施，建立規范有序、服務優質、公平競爭的市場環境，做到監管與自律相結合，引導客戶誠信發展；將卷煙“苗侗情”服務品牌延伸到客戶，用文化感知、引領客戶自我發展。

　　四是完善功能、不斷探索、不斷總結，持續健全客戶服務體系。以翁項沿線和旁海鎮沿線建設“標準終端形象一條街”為試點，重點打造農村終端改造工程，完善終端六大功能，改變終端形象，提高品牌上柜率，不斷提煉出不同店面的不同營銷方法，積極推進終端建設上水平。

　　五是進一步整合農網卷煙零售客戶服務布局。優化邊、遠、散客戶服務線路，深層次提升凱里市邊、遠、散客戶的服務管理工作，提升客戶經理自我素質，創新服務方法，多層次、多渠道提供個性化服務，不斷提高農網零售戶滿意度。

　　六是制定標準，嚴格考核，為確保服務到位率和客戶滿意度有效提升。客戶經理是公司與客戶的橋梁和紐帶，如何發揮好客戶經理的作用是確保農網終端建設取得成效的重要因素。

　　（1）制定了《農網客戶經理管理辦法》進一步明確了農網客戶經理的月度拜訪頻次和服務內容。

　　（2）組建了互幫工作組，以各小組為單位每季度開展抓“典型樹、樹標桿”評比活動，形成比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

　　（3）建立完善系統嚴格的評價、考核標準，并采取明確專人及分批組織客戶經理輪流對各線路的客戶服務情況進行交叉互查的形式對客戶經理開展月度量化考核。如：為進一步做好客戶合理月度協商供量，將做得好的客戶經理案例提煉總結給大家做榜樣，在早會上進行心得分享，對月協商在50%以下的客戶重點進行跟蹤分析，嚴格考核，不斷提升客戶經理指導客戶的能力。

　　三、存在問題及打算

　　盡管在精益管理工作方面有了一些成效，但是行業發展對企業管理工作提出了新的更高的要求，取得的成效只是工作的新起點。在新的起點上，要圍繞爭創“精益十佳”，扎實推進精益管理，拿出“實干”和“干實”的精神，向管理要效益，全面提升管理水平，破解“三大課題”，釋放更多的管理紅利，不斷拓寬管理對行業新增效益的比重，實現管理升級。