煙草在線專稿　　大客戶（Key　Account/KA，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高，對企業經營業績能產生一定影響的重點客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。近年來，以大客戶管理作為市場開拓的營銷戰略受到越來越多企業的密切關注。煙草公司雖然目前是壟斷行業，但是隨著WTO對配額和許可證管理取消的日益臨近，將使得中國的煙草市場變成競技場。國外的煙草公司對中國煙草市場垂涎欲滴，正所謂“居安思危”國內的煙草公司要意識到危機感。雖然近年來煙草行業的營銷網建工作逐步推進到新臺階，現代零售終端建設也取得了一定的成果。但是煙草公司并沒有真正意識到大客戶的重要性，在本文中，筆者對寧夏隆德縣轄區進行現狀分析及問題研究，并針對本轄區制定大客戶策略提出了自己的看法。

　　一、煙草公司大客戶營銷現狀分析

　　近年來在營銷網建活動的推動下，現代零售終端取得了一定的成果。然而所謂的現代零售終端并不是指大客戶，煙草公司并沒有真正意義上認識到大客戶對企業發展的重要性。如今，國外的煙草公司對中國煙草市場這塊“肥肉”垂涎已久，加之世界衛生組織（WHO）《煙草控制框架公約》的反面影響，在這樣的環境下提出大客戶管理，實施大客戶營銷服務策略顯得十分必要。營銷界一直在講二八原則，即為20%的客戶創造公司80%的利潤。我們目前以隆德縣轄區銷量前20%的客戶認定為大客戶，以下為2014年銷售數據。

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　　由上圖可以看出2014年隆德縣煙草公司銷量前20%的客戶銷量占比達36%。2014年銷量前20%的客戶創造了公司51%的利潤。所以抓住“大客戶”才能抓住未來，大客戶才是煙草公司利潤的增長點。

　　二、煙草公司大客戶營銷現狀及對策分析

　　（一）建立大客戶檔案，對大客戶進行篩選、追蹤和評估

　　建立大客戶檔案首先必須包含客戶的基本資料：客戶的名稱、地址、電話、法人代表、甚至是客戶的經營能力、文化素養、銷售情況、財務能力、合作程度等。對客戶的篩選顯得尤為重要。利用波士頓矩陣來識別大客戶，在矩陣中分別代表明星大客戶、問題大客戶、現金流大客戶和瘦狗型大客戶，如下圖所示：

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　　利用波士頓矩陣來對客戶進行篩選，針對不同時期大客戶出現的問題進行及時、合理的處理。對客戶進行追蹤是與客戶建立長久關系的有效途徑，對大客戶的追蹤可以包含：電話追蹤、調查追蹤、拜訪追蹤、親情追蹤等。評估是進行長大客戶管理有效持久的保障，煙草公司要定期對大客戶進行有效的評估以作為再次篩選的依據，來維持與客戶長期性的合作關系。

　　（二）設定專門的大客戶客戶經理

　　客戶經理是煙草公司和卷煙零售戶的橋梁，作為大客戶的客戶經理既要盡到做客戶經理的職責又要扮演好公關經理的角色。首先大客戶的客戶經理要具備一定的專業知識和營銷素養，能為大客戶提供營銷建議和市場分析。其次作為一名客戶經理要為大客戶提供更好、更優、更宜的服務。最后大客戶客戶經理還要及時關注市場動態以及大客戶的銷售數據，保證將大客戶的資料第一時間準確的傳遞給公司，為公司的決策提供依據。

　　（三）為大客戶提供相關的培訓座談活動

　　大客戶的銷售額直接影響著整個公司的銷售額，提升大客戶的能力顯得尤其重要。煙草公司要定期的對大客戶進行培訓，尤其是卷煙銷售技巧、卷煙陳列、消費者心理學等營銷基礎知識。另外煙草公司還應不定期的對大客戶進行座談交流活動，以煙草公司的領導和大客戶談心的形式，了解、聽取大客戶對服務、營銷方面的意見和建議，以及聽取大客戶對企業下一步發展規劃提出的良好合理化建議。這樣使得大客戶和企業之間的感情加深，提高了大客戶對煙草公司的忠誠度和滿意度。

　　隨著行業規范、深入的發展，我們煙草公司還有很多方面需要加強，尤其在營銷方面。使用現代化的服務營銷方式才能保證企業的成長。抓住大客戶、重視大客戶、管理大客戶是煙草公司營銷上新臺階的有效手段，面對日漸開放的市場環境，重視大客戶管理、利用現代營銷理念是我們實現“客我互利”的必然趨勢。