煙草在線專稿　　傾聽是指客戶經理憑借聽覺器官接受零售客戶的言語信息，通過思維活動深入認知、理解，進而溝通思想、暢通感情的一個過程。能否用心傾聽，善于傾聽，學會傾聽，直接關系到服務卷煙零售戶的質量和效率。

　　因此，作為一名客戶經理，有必要在傾聽上多下一些功夫，多動一些腦子，以期更加深入地了解零售戶的所思、所想、所盼。從零售戶最期待的事情入手，幫助其排憂解難，以取得零售戶真真切切的滿意。下面，筆者從以下幾個方面入手，談一談傾聽存在的問題和對策建議。

　　（一）存在的問題

　　一是對傾聽的重要性從思想上沒有引起足夠的重視，致使不能有效掌握傾聽這一溝通利器。一方面是源于對傾聽的學習程度不夠深入，另一方面是源于對零售客戶的關注度還不夠高，如此就會出現選擇性傾聽等問題傾向。

　　二是堅持自我中心，有時先入為主，致使自己說的多、聽零售客戶的少，在關注和尋求客戶是否滿意上做得不夠，致使不能及時掌握客戶需求和工作的努力方向。

　　三是帶有一定的情緒。在與零售客戶溝通時狀態進入不夠，客觀上或者主觀上受到個人事件甚至其他人員情緒的影響，不能很好地控制好自己的情緒，一定程度上影響了傾聽的效果。

　　（二）對策建議

　　一是用心傾聽，要對傾聽保持思想上足夠的認識和重視。在此基礎上，首先備足功課，一方面深入了解個人所服務的每名零售客戶的具體情況，尤其要關注每名零售客戶的個性特點，這其中的個性特點正是客戶經理與零售客戶最便捷的鏈接紐帶和溝通橋梁；另一方面，要懷著一顆感恩的心與零售客戶溝通，有助于幫助客戶經理成長。

　　二是善于傾聽，需要掌握一些傾聽的技巧和方法。講解傾聽方法和技巧的課件很多，比如，身體前傾，眼睛看著對方，不要走神，必要時表達個人的觀點和見解，求同存異，不要讓對方尷尬。技巧和方法雖然很多，但關鍵是要結合自身實際，結合零售客戶實際，有的放矢地學，因地制宜地用。打鐵還需自身硬，攬活還須金剛鉆，對所服務的每名零售客戶，總有一種最適合的傾聽技巧和方法，只要善于尋找、善于發現，就一定能夠取得好的效果。

　　三是學會傾聽，實踐是檢驗真理的唯一標準。與零售客戶進行傾聽時，傾聽的效果如何，零售客戶最有發言權。有以下幾點需要特別注意：

　　（１）要給零售客戶貼上一個好的標簽。對零售客戶的認識，有時源于同事對該零售客戶的認識和看法，作為一名真誠為零售客戶服務的客戶經理，要給零售客戶貼上好的標簽，這將為有效的傾聽打下很好的感情基礎。

　　（２）善于抓住主要意思。牽牛要牽牛鼻子，抓住零售客戶的主要訴求很重要，當然需要反饋，需要確認個人的理解與零售客戶的言語表達是否一致。

　　（３）寬容、關懷、理解。只要心中時時裝著零售客戶，處處想著為零售客戶排憂解難，那傾聽的效果一定不會差。