煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中占據(jù)重要的地位，其職責(zé)重大，既肩負(fù)替煙草公司宣傳貫徹落實(shí)行業(yè)政策的任務(wù)，又擔(dān)負(fù)卷煙品牌的營銷計(jì)劃、任務(wù)等，同時(shí)還負(fù)有聯(lián)絡(luò)公司與零售戶之間的溝通、銜接等工作?？梢哉f千條線，一根針，繁雜事物一籮筐。

　　因此，筆者認(rèn)為，作為客戶經(jīng)理要想自己的工作出成果，收成效，那么既要“蠻拼”，更要“巧干”。也就是說客戶經(jīng)理工作要腳踏實(shí)地，步步為營，同時(shí)還要注重技巧，巧用智慧，以情動(dòng)人，以理服人，從而使得自己工作既符合公司要求，同時(shí)更滿足零售戶新意，切實(shí)履行好自己的擔(dān)當(dāng)。那么客戶經(jīng)理工作哪些方面需要“蠻拼”，而哪些方面則需要“巧干”呢？下面筆者就此談點(diǎn)個(gè)人淺見。

　　激情“蠻拼”

　　作為客戶經(jīng)理要對(duì)自己的工作永遠(yuǎn)充滿激情，也就是要永遠(yuǎn)珍惜自己的工作，擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任?？蛻艚?jīng)理有充足的理由為自己的職業(yè)感到滿足和幸福。

　　一是因?yàn)榭蛻艚?jīng)理工作內(nèi)容豐富。客戶經(jīng)理可以學(xué)習(xí)卷煙知識(shí)，可以跑市場，可以調(diào)研零售戶。通過廣泛地接觸形形色色的不同人，既可以鍛煉自己的口才和應(yīng)變能力，還可以提升自己溝通人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，培養(yǎng)自己的觀察分析解決問題的能力。

　　二是工作對(duì)象的特殊性。客戶經(jīng)理的注意工作對(duì)象就是一些煙民、零售戶等。更需要關(guān)于煙草方面的知識(shí)，以及接地氣的交流，有利于把握工作的全局性。

　　三是行業(yè)工作的優(yōu)越性。當(dāng)前在專營專賣制度下，煙草行業(yè)的具有較好的優(yōu)越性，值得百倍珍惜。

　　正是基于以上，作為客戶經(jīng)理在工作上沒有理由不“蠻拼?！闭f激情要“蠻拼”，干事不懈怠，遇問題不退卻，擔(dān)責(zé)不推諉。下鄉(xiāng)走訪時(shí)，要對(duì)零售戶充滿關(guān)愛，要學(xué)會(huì)注意傾聽，注意交流溝通，要及時(shí)反思總結(jié)，從而有效地激發(fā)零售戶的工作熱情和激情。

　　態(tài)度“蠻拼”

　　所謂“態(tài)度蠻拼”，其實(shí)就是要求客戶經(jīng)理要提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度。要以積極的態(tài)度對(duì)待這份工作，結(jié)合實(shí)際情況擬定一份詳細(xì)的工作計(jì)劃和安排，要充分地考慮到工作中可能出現(xiàn)的的問題和矛盾，做好工作預(yù)案。

　　同時(shí)，客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)調(diào)研市場、指導(dǎo)零售戶時(shí)要做到真正地走村入戶，切不可電話遙控，網(wǎng)絡(luò)上指揮。對(duì)新品投放市場指出，客戶經(jīng)理要鼓勵(lì)零售戶充滿信心，要指導(dǎo)零售戶如何做好新品推薦事宜，要告知其注意事項(xiàng)和零售技巧。這些方面并不是電話里一兩句講得清的，也不是網(wǎng)絡(luò)上能遙控得了。

　　另外，客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)尊重零售戶，要放下架子走近他們，主要認(rèn)真傾聽意見和建議，及時(shí)改進(jìn)自己工作中的缺點(diǎn)和不足。反思是提升自己工作能力最好的有效途徑，可以揚(yáng)長避短，可以促使自己不斷進(jìn)步。要想做好以上幾點(diǎn)，關(guān)鍵就是要求零售戶要有永不知足的進(jìn)取心，爭創(chuàng)業(yè)績能手和行業(yè)標(biāo)兵。為自己工作點(diǎn)贊，為零售戶樹立良好的榜樣。

　　思路“巧干”

　　當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展正面臨新常態(tài)。作為客戶經(jīng)理在工作思路上一定要做到與時(shí)俱進(jìn)，靈活變通。切不可因循守舊，不可觀望怠慢。在思路上，要既要注意實(shí)效，更要注意“巧干”。

　　所謂“巧干”，就是要充滿智慧，使用技巧。首先客戶經(jīng)理工作要緊緊圍繞國家大政方針，圍繞國家局工作思路和工作部署，要符合國家有關(guān)政策法規(guī)，切不可自行其是?？蛻艚?jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)，重點(diǎn)思考如何圍繞行業(yè)整體部署，切實(shí)做好自身工作，履行好自身職責(zé)。作為客戶經(jīng)理整體工作思路要清晰，條理要清楚，要主次分明，善于抓大放小，重點(diǎn)突出，矛盾先解。

　　比方說市場調(diào)研，受客觀實(shí)際限制，想全面鋪開有時(shí)可能不切實(shí)際，那么就應(yīng)該科學(xué)選擇好調(diào)研樣本，有針對(duì)性地選擇那些極具典型性、代表性的零售戶，特別是一些重點(diǎn)、大宗客戶。同時(shí)也不要忘卻偏遠(yuǎn)地區(qū)，將選擇性和隨機(jī)性結(jié)合起來，這樣的調(diào)查才是有效地，也是科學(xué)的。對(duì)獲取的信息要及時(shí)分析，要根據(jù)實(shí)際情況制定出合理的工作計(jì)劃，提出適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣桨浮?/p>

　　方法“巧干”

　　客戶經(jīng)理在日常工作中特別是在向零售戶開展工作，指導(dǎo)其做好卷煙銷售過程中，難免會(huì)遇到一些棘手問題。比如說遭遇“難纏戶”、“釘子戶”、“倔強(qiáng)戶”，不配合工作進(jìn)行。于是有的客戶經(jīng)理要么就是心中惱怒，情緒失控；要么就是自發(fā)牢騷，消極處置，對(duì)他們不聞不問。這些做法都是不妥的，甚至說適得其反。這里就的提醒客戶經(jīng)理了，在工作上需要“蠻拼”，但是方法上需要“巧干”。要特別注重一些幾點(diǎn)：

　　一是“叨”字上下功夫?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會(huì)和零售戶叨嘮，這就要講究叨嘮技巧，要找零售戶喜歡的話題，以求得共同語言，并幫助其分析原因。這就需要先從零售戶感興趣的話題談起，打消顧慮，再試探零售戶對(duì)零售卷煙的態(tài)度，最后加以指導(dǎo)。

　　二是在“情”字上下功夫。當(dāng)客戶經(jīng)理遭遇零售戶不支持工作，要好好想一想自己的工作方法是否對(duì)路，說話是否切中要害，是否對(duì)零售戶傾注了情感，彰顯出真誠。是否有“愚公移山”之決心，是否有“三顧茅廬“之誠意。

　　三是“愛”字上?？蛻艚?jīng)理還要善于關(guān)愛零售戶，切實(shí)了解并幫助他們解決一些實(shí)際困難，為他們解決后顧之憂。一般說來凡是有愛心的客戶經(jīng)理，最易取得零售戶支持，其工作開展起來就容易得多。

　　結(jié)語：總之，客戶經(jīng)理“蠻拼”的是激情、態(tài)度和實(shí)力，蠻拼奠定基礎(chǔ)；而“巧干”的是方法、智慧和策略，巧干提高效率。作為客戶經(jīng)理要善于將兩者有機(jī)結(jié)合起來，做到齊頭并進(jìn)，則能發(fā)揮更大效益，這值得探索與思考。