煙草在線專稿　　作為客戶經理，誰都想自己所負責區域的零售戶人人工作積極，熱情似火，零售工作搞得有聲有色，呈蓬勃發展態勢，從而促使卷煙銷售也日益增長。尤其是當前正處于農歷2014年關，零售進入了一年中最為繁忙的季節。對于客戶經理來說，無論如何都會朝思暮想怎么樣才能科學地開展工作，充分地發揮自己的職能，有效的激發零售戶的激情，努力使年末卷煙銷售上臺階，這樣既可以為農歷2014年畫上圓滿句號，同時又為2015年開局奠基良好基礎，增強自信心。但是盡管想都是這么想，問題是客戶經理到底該怎樣開展工作，才能達到預期目標呢？筆者最近通過認真仔細地調研市場，加上自己反復思考，認為客戶經理一定要學會“聆聽客戶強烈心聲”，才能“力推卷煙銷售上臺階”。下面結合自己的調研和反思，就此談一談個人看法和淺見。

客戶經理傾情指導零售戶

　　聆聽零售戶的期盼。

　　首先客戶經理要學會聆聽顧客的期盼。作為客戶經理要經常性地深入零售戶中間，多與零售戶溝通、交流，及時了解零售戶的期盼，以便調整自己的工作任務和計劃，調整工作策略和目標，才能使自己的工作達到理想效果，發揮最佳效益。

　　零售戶林金枝告訴筆者：“我是1994年開始在我縣城郊結合部開的這家百姓煙酒店的。一開始，這里由于人煙稀少，，生意十分蕭條。那段時間是我零售經營最困難期，資金不足，人氣不旺，加上自己又缺乏零售經驗，生意很不好。自己也想嘗試搞好卷煙銷售，為了盡快多賺錢，我就喜歡進購那些高檔煙如中華、蘇煙，心想利潤高賺錢多。但是一天從早守到晚，也很難賣去包吧煙。說實話，那時候心里很茫然，真希望有人幫助我一把，內心強烈地希望得到客戶經理的指導和幫助。可是一年到頭也很難看到經理的身影，有時候即使來了，一看我的零售店那個狀況，一句話不說就走了，估計是他心里很失望吧。后來我想這樣下去不是法子，賺不到錢事小，關鍵這樣維持下去還要虧本。到95年冬季，于是我就嘗試著對向新來的孫紅梅經理訴說心中的苦悶。我說這零售店開的一年多來，卷煙銷售不見半點起色，癥結在哪呢？說實話，我內心也十分期盼能搞好卷煙銷售啊！”

　　“孫經理結合卷煙店的位置，看看我零售店內擺放的煙，明確告訴我的定位不準確。他說：“你這個店位于城郊結合部，目前周邊沒有得到有效開發，主要消費對象還是周邊的那些居民，而他們的經濟實力和消費水平，是難以承受像中華、蘇煙這樣檔次標準的。你若真心想搞好卷煙銷售，建議以中低檔煙為主抓手，待這里開發后慢慢調整，估計生意一定會有起色的，并建議我店名就取為‘百姓煙酒店’。”于是我聽從孫經理的建議，調整卷煙經營策略，漸漸地打開了局面。孫經理多次到店里指導我，如何陳列卷煙，如何推薦新品等等，使我盡快熟悉業務。現在盡管周邊早已開發了，有許多縣直機關、事業單位以及企業都搬遷過來，這里明顯流動人口多起來，經營也漸漸紅火起來，高檔卷煙銷售也帶動起來。時至今日，期間經歷了數位客戶經理，但是我的店名依然是‘百姓煙酒店’，一方面是為了感謝孫經理的幫助之恩，另一方面也是為了激勵自己在零售中要抓準定位，激勵自己一直闊步前行。”

　　點評：客戶經理聆聽零售戶的期盼之后，要能幫助找準問題關鍵點，指導其解決問題的辦法，滿足顧客期盼，以促使零售戶正確精準地定位，努力搞好卷煙銷售。

　　聆聽零售戶的需求。

　　客戶經理在實際走訪中，在指導零售戶做好卷煙銷售時，還應該俯下身多觀察零售戶的家庭生活等一些實際情況，多聆聽零售戶的需求，對于有實際困難需要幫助的零售戶要及時伸出熱情之手予以幫助。這樣往往能是零售戶心靈受到沖擊，內心受到感動，從而也就會切實努力地抓好卷煙銷售。

　　零售戶何翠花說：“我的零售工作搞得不錯，這還得益于客戶張曉興經理。2002年我們夫妻倆七拼八湊一些資金在縣城租了一間店面，開了一家零售店。那時候零售店還沒有現在這么多，相對來說競爭壓力小。生意做得還不錯。2006年可是正當我們準備擴大經營的時候，不幸突然降臨來，先是7歲的兒子查不白血病，送到蘇州大學附屬醫院治療，由于需要移植骨髓才能徹底根治這類病，幸虧他爸爸與他骨髓配型成功，兒子的命得救了但前后花去醫療近20多萬。這掏空了家里全部積蓄，還外借了10多萬元，這無疑增大了家庭生活壓力。但是我們一面堅持努力經營，希望多掙錢還債；另一面我們省吃儉用確保孩子后續治療和營養費用。張曉興經理了解到這個情況后，及時趕到我家，代表公司員工送來問候，并詢問我有什么需要幫助的。我告訴他原打算擴大零售經營，要添置專制煙柜，哎，現在真的沒錢了。張經理聽到這話當即表態一定將我的需求轉告公司領導，請領導幫忙解決。果然兩個月后三組嶄新煙柜送到我的超市里，讓我感動的留下了熱淚。然而2010冬天災難再一次降臨，丈夫再一次送貨途中不幸遭遇車禍，導致右腿骨折，在縣醫院做手術花費4萬多元，雖然新農合報了2萬多，減少了一些損失，但是丈夫耽誤半年不能做事，那段時間全靠我一人打理家務、零售店。起早摸黑，真是忙得不可開交。張經理得到這個消息之后，再一次組織公司員工給我捐款，并及時將1萬善款送到我家，我們全家真是感動熱淚盈眶。我想有什么理由能阻擋我不積極做好卷煙銷售呢？我又有什么理由不積極挖掘市場，拓展卷煙銷售呢？第二年，通過自己的努力我爭取了好多新客戶，實現卷煙銷售總量超過前兩年之和，跨上一個新臺階，并于2011年受到安慶市煙草公司表彰。”

　　點評：客戶經理面對零售戶的家庭困難，對零售戶的實際需求，不能不聞不問，更不能置之不理。相反要及時伸出熱情之手，奉獻自己的愛心，傳遞正能量，從而打心里感動零售戶，促使他們積極抓好卷煙銷售，力推卷煙銷售上臺階。

　　聆聽零售戶的意見。

　　另外客戶經理要想搞好本職工作，還要學會聆聽零售戶的意見。在實際走訪中，一些零售戶抱怨他們的客戶經理習慣擺架子，耍威風，喜歡用領導的口氣發號施令，妄自菲薄，聽不進零售戶的半點意見。

　　零售戶孫東海對此很有看法：“他說因為因為自己的小超市位于一個偏僻小山村，走過一段水泥道之后，還有一段土工路，無論天晴下雨縣煙草公司的配送煙草車輛及有關人員總是不愿意送貨到家，他們習慣將煙放在村部另一個零售店里。有一次因為自己有事沒有及時去取煙，兩天后去取居然少了一條煙。我打電話給公司，公司說送了。于是我向余經理投訴，請他幫忙解決，并告訴他希望敦促公司送貨員以后直接將煙送到家。可是余經理卻說這個我只能和他們說說，至于送不送自己也沒有辦法啊。這樣一個問題一直擺了一年多就是解決不了，氣得我差點不準備買煙了。但是一想到煙草證也辦了，周邊居民也要煙，這煙還必須得賣。于是我抽時間專門跑縣公司去了一趟反映此事，公司領導找余經理詢問此事，問為什么平時沒有聽到他反映過？在領導的協調下此事徹底解決了，以后每次都能準時收到煙。不過沒多久，余經理也被換掉了。”

　　點評：作為客戶經理就是聯系公司和零售戶的紐帶，對于零售戶反饋的意見、要求和建議不僅要重視，而且還應該及時向公司反映，協助解決。如果不能及時解決的，也要給零售戶一個說法，讓他們口服心服，從而保護他們的積極性和主動性。

　　結語：與其說客戶經理是一個職位，不如說是一個服務崗位。其實就是擔負聯系煙草公司和零售戶的紐帶，是負責卷煙營銷的推銷員和聯絡員。因此，作為客戶經理要正確地擺正自己的位置，認清自己的責任，努力做好自身工作。尤其要學會聆聽零售戶心聲，力推卷煙銷售上臺階。