煙草在線專稿　　江蘇省淮安市境內青山環繞，綠水縈回，青山、碧水、藍天構成一幅江南水鄉的天然畫卷。近年來，淮安煙草人秉承“至誠服務、同心共贏”的服務宗旨，為水鄉增添了一道亮麗的風景；為畫卷增添了濃抹重彩的一筆。

　　“明年咱還繼續到你家走訪”

　　卷煙貨源安排一直是零售關心的熱點和焦點，也是客戶經理市場走訪中的難點，服務做不到位，就可能引來客戶不滿。

　　“一條緊俏煙都沒有，你還來干什么？”

　　“你這人做事真不公平，給別人10條，為什么我家才3條？”

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　　這是客戶經理在市場走訪時經常遇到的質疑。

　　“其實不是零售客戶不了解卷煙貨源投放情況，一方面我們有紙質的宣傳單，二是在‘網上訂貨’平臺也會同步發布信息，”客戶經理劉亮很是理解，“他們挑刺兒、找毛病，是因為有的品規市場需求有缺口，這就需要我們需要做更多的工作，提供更好的服務?！?/p>

　　去年元旦后的第一個訪銷日，劉亮走訪到市區零售客戶程虎家時，剛把品牌介紹完，程老板就發火：“家里煙架都空了，馬上要過年，你們怎么還不多投放一些本地品牌的？下次你別來走訪了，來也沒人理你！”說完，就把他往店外推。

　　劉亮也挺委屈，程虎家的經營規模這么大，平時只賣一些地產品牌，省外煙基本上不上柜，地產品牌本來就緊張，怎么夠賣的？他說：“零售客戶不理解，說明咱們的服務還要加把勁！”

　　第二次，劉亮帶好《經營指導書》按照既定的訪銷日照樣上門走訪，程虎看到他理都沒理，照樣做自己的生意。看到自己守在這里也不會有什么結果，劉亮放在“指導書”告訴程虎，這是自己花了一天時間，查閱他家以往的經營情況，結合周圍的消費能力等，度身訂制的經營規劃，希望他有時間能看看……

　　程虎沒等劉亮講完，就把這厚厚一疊的指導書給扔了出來，還是他愛人看不過意，揀了回來。第三次，劉亮又按照節日前的卷煙儲備情況充實了《經營指導書》的內容繼續帶了過去。這一次，程老板把他推出門去。原來，程虎沒事兒翻看劉亮的《經營指導書》，看到上面那些詳實的數據、專業的分析、針對性強的指導意見，很受感動：人家可花了不少的時間啊！看到這一次又充實了不少的內容，程老板臉色稍有緩和地說：“我就信你一回，照上面講的拭拭，你要是騙我，非給你難看不可。”

　　春節前的最后一次走訪，劉亮照樣上門。雖然店里生意很忙，但大老遠看到劉亮，程虎還是放在手里的生意，迎到門口說：“你那個指導書還真管用，咱店里的品種不僅豐富了，賣煙生意也好了，以后還請你多來走訪呀？”

　　劉亮風趣地說：“今年我就不來了，明年咱還繼續到你家走訪……”

　　“這里的零售客戶需要我”

　　“‘同心’就是要和零售客戶心連著心，”物流中心經理丁志剛說，“不能因為怕吃苦、怕麻煩而冷了客戶的心，特別是面對一些特殊的零售客戶群體，更要把我們的服務工作做到位?！?/p>

　　江蘇省淮安市境內有山有水，路況復雜，面對特殊的地理環境，勢必需要基層一線服務人員做出更多的努力，以實際行動來詮釋“與客戶共創成功”。

　　“煙草公司的送貨員，他們服務很到位，真是零售客戶的貼心人啊！”提起卷煙送貨員范愛萍，洪澤縣零售客戶張洪動情地說，“咱們這兒屬于湖區，河湖交錯，交通很不發達，賣煙難，送煙更難。”

　　平時，小范送煙過去，除了做輪渡穿越湖區，還要渡過一條寬達50多米的河流。走山路、穿激流，對于天生膽小的女性來說是個很大的“坎”兒，“因為這里的零售客戶需要我！”面對筆者的提問，范愛萍顯得一臉真誠，心里裝著零售客戶，也讓她克服了常人難以想像的困難。

　　范愛萍所服務的金北村共有3位零售客戶，處于淮海入江水道的交界處，每次涉水過河送煙，都要她自己撐著野渡船過去，風平浪靜時還好，如果遇著風大浪急的冬季，除了要應對如利刃般的“風刀子”，還要保護好配送的卷煙，一個女同志的力氣畢竟有限，有時船不是被吹得偏離航向就是被激流直接沖到下游，短短幾十米的距離，能夠在河中“盤”上兩三個小時，其中的艱辛可想而知。

　　一個姣小的女性，正因為心系客戶，才使她變得無比堅強；也正因為她至誠服務、精心指導、情系客戶，才在客我關系奏響和諧的旋律。

　　“做終端，就要實實在在地做，搞服務，也要實實在在地搞。”金湖縣局“一把手”黃標的話很樸實，但也很到位。正因為像范愛萍一樣這些樸實的淮安煙草人，他們用自己的實際行動把服務工作做到極致，“同心”服務品牌才得到廣大零售客戶的真心擁護和認可。

　　“我去幫您操作”

　　目前，淮安煙草網上訂貨率已經達到90%以上，隨著新客戶的不斷加入，這個數字還在不斷增加，實施網上訂貨后，電訪員的壓力不僅沒有減少，她們反而更忙了，這群“娘子軍”被廣大零售客戶戲稱為“煙草110”。

　　實施網上訂貨的零售客戶，大多是“電腦盲”，一旦遇到問題就束手無措。

　　市區零售客戶朱慶林就是網上訂貨的擁護者，逢人就樂呵呵地說：“高科技就是好，再不用守在電話旁邊，咱想啥時訂就啥時訂。”可有一天，朱大爺左點右點就是進不了系統，“真是怪事，”他嘀咕道，“上次還訂得好好的，怎么這次就罷工了？”這時，朱大爺想到了電訪員石芬?！笆疫@姑娘不錯，很熱心，雖然現在不用電話訂貨了，但找她準沒錯！”想到這兒，朱慶林便給石芬打了個電話。

　　電話接通后，石芬耐心地把網上訂貨的操作步驟又講解了一遍，但朱大爺還是登錄不了。這可怎么辦？網上訂貨系統很正常，是瀏覽器的問題還是程序出了毛病？但手里現在還有許多電話訂貨戶等著訂煙呢。石芬想了一會說，對朱慶林說：“大爺，要不這樣吧，您在店里等著，中午我去幫你看看問題到底出在哪里，您看怎么樣？”大爺高興地同意了。

　　下班后，石芬顧不上吃午飯，騎上電動車匆匆向朱慶林店里趕去，邊騎邊琢磨著問題到底出現在哪里。到大爺店里后，陳艷霞指導，朱大爺操作，但還是出現登陸不了的情況。檢查址，正確；網絡，通著。問題出在什么地方呢？這時，石芬想起來，電腦里的殺毒軟件有時會把有些網址錯認為病毒程序而不給操作，是不是問題出在這里。于是，石芬打開瀏覽器的屬性，把安全級別調到最低，然后點擊網上訂貨網址，“刷”一下子就點開了。原來，大爺大的殺毒軟件自動升級后，許多網址都出現打不開的情況。

　　登陸網站之后，石芬并沒有離開，而是認真地指導大爺操作、訂貨，直到他訂完貨為止。臨走時，石芬對大爺說：“大爺，如果您還有什么不懂的地方，下次還打電話給我，我一定及時上門來?！薄疤昧?#xff0c;石姑娘，謝謝你了。你還沒吃午飯吧？今天就在我這兒吃吧！”朱大爺說著走過去，攔著她的自行車不讓她走。石芬謝絕了大爺的盛情，騎上了電動車，匆匆地向單位趕去……