煙草在線專稿　　伴隨著市場環(huán)境的不斷變化和行業(yè)改革的持續(xù)推進，客戶服務在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡建設中的作用已越來越大，其中客戶拜訪作為一項基礎性的客戶服務工作顯得尤為重要，本文圍繞提高客戶拜訪效率這一主題，從開展客戶拜訪工作的重要意義和當前客戶拜訪工作中存在的主要問題進行分析，引出關(guān)于實施客戶分頻拜訪的初步探討，以供參考。

　　一、開展客戶拜訪工作的重要意義

　　客戶拜訪是客戶服務工作的重中之重，是客戶經(jīng)理“分析市場、服務客戶、培育品牌”的具體體現(xiàn)。拜訪服務效率的高低既能檢驗客戶經(jīng)理的日常工作成效，又能體現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡的整體運行水平，具有重要意義。

　　通過客戶拜訪有利于收集市場的各種異動信息，匯總、分析并反饋上級部門，為卷煙營銷決策提供第一手資料；有利于根據(jù)市場變化、品牌走勢、商圈環(huán)境、庫存數(shù)量和結(jié)構(gòu)等因素，為客戶提供經(jīng)營指導，提高客戶經(jīng)營能力和盈利水平；有利于培育卷煙品牌，實施公司的品牌戰(zhàn)略目標；有利于拉近公司與客戶之間的距離，了解客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務，改善零售終端形象，提升客戶忠誠度、滿意度等。

　　總之，客戶拜訪是一項重要而繁瑣的系統(tǒng)性工作，是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)絡客戶情感的重要手段，只有認真開展客戶拜訪工作，才能更好地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，才能使各項營銷工作順利實施。

　　二、當前客戶拜訪工作中存在的主要問題

　　（一）從客戶經(jīng)理角度看。首先，對拜訪工作的認識不到位，客戶經(jīng)理的主要任務是通過完善與客戶之間的關(guān)系來推進零售終端建設，最終促進卷煙銷量增長，結(jié)構(gòu)提升，但在實際工作中，部分客戶經(jīng)理對拜訪工作思想認識不高，存在一定畏難情緒；其次，對拜訪工作的執(zhí)行不到位，部分客戶經(jīng)理很少對客戶開展經(jīng)營指導，沒有把行業(yè)動態(tài)、公司的營銷策略、品牌信息等很好的傳遞給客戶，也沒有把客戶的意見和建議、卷煙社會庫存、零售價格等有效信息準確反饋到公司，把拜訪等同于“到此一游”，停留在簽字等痕跡化方面，導致拜訪沒有意義，“橋梁、紐帶”作用得不到顯現(xiàn)。

　　（二）從拜訪流程上看。目前客戶經(jīng)理的拜訪工作基本是按拜訪流程規(guī)定開展行，普遍存在根據(jù)走訪計劃，對線路中的客戶簡單走訪，千篇一律，沒有體現(xiàn)個性化和差異化服務，客戶拜訪作用與效果得不到體現(xiàn)。

　　（三）從工作現(xiàn)狀來看。一方面，宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展對當前市場營銷尤其是卷煙銷售、品牌培育、終端維護等工作提出了更高的要求，而做好這些工作的基礎正是客戶拜訪，目前的客戶拜訪工作距離這些要求還有一定差距；另一方面，客戶數(shù)量增長、內(nèi)部事務較多等因素導致人均服務客戶數(shù)增多、客戶拜訪時間壓縮、戶均服務時長較短等現(xiàn)象產(chǎn)生，也制約了客戶拜訪工作的有效開展。

　　上述主要問題中，“人”的問題，即：客戶經(jīng)理自身存在的認識和執(zhí)行不到位，可以通過加強教育培訓和督查考核來解決。而制度層面的問題，即：服務流程固化，服務標準單一，“時間少、任務重”等，筆者認為可以在服務流程、服務標準上進行適當?shù)馗镄?#xff0c;優(yōu)化流程、區(qū)分標準，將有限的拜訪時間合理利用，以達到提高客戶拜訪效率的目的。

　　三、客戶分頻拜訪初探及幾點認識

　　與其將同樣的拜訪標準用在各類市場類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模的客戶身上，將拜訪時間平均地分配給所有卷煙零售客戶，不如探索將卷煙零售客戶按照一定的標準進行分類，明確對應的拜訪標準，實現(xiàn)客戶分頻拜訪。

　　（一）分頻拜訪

　　所謂分頻拜訪，應該包含三個方面內(nèi)容：如何分類，如何拜訪，如何變動。

　　首先是如何分類。一是分類參照標準，拜訪服務作為客戶服務的一項基礎性工作，其分類標準最好與行業(yè)內(nèi)現(xiàn)行客戶分類標準相適應，既不冒進且操作性強；二是分類寬度，也就是分為幾類，一般情況下，客戶拜訪的精細程度越高，則分類寬度越大，類別也就越多，當前，客戶拜訪的精細程度仍然不高，因此，可以將分類寬度設定為3—4，即把客戶分為3—4類。例如，可以按照零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個維度對零售客戶進行分類，在此分類基礎上，對零售客戶進行拜訪服務分類劃分，分為A、B、C三類，具體劃分實例可參照表1：

表1　零售客戶拜訪服務類別與業(yè)態(tài)等級對照表

　　另外，現(xiàn)代功能終端客戶未達到A或B類拜訪服務類別所對應業(yè)態(tài)等級的，建議劃為B類客戶；新入網(wǎng)客戶在入網(wǎng)的第一個月里，無論業(yè)態(tài)等級，統(tǒng)一劃分為A類客戶；殘疾人、特困戶無論業(yè)態(tài)等級，統(tǒng)一劃分為A類客戶。

　　其次是如何拜訪。總的目標是減少日均拜訪客戶數(shù)、增加戶均拜訪時長、提高客戶拜訪效果，主要包括客戶拜訪頻次、每戶拜訪時長和具體拜訪內(nèi)容。其中，客戶拜訪頻次應該保證主要客戶每周至少拜訪一次，部分客戶每月至少拜訪一次；每戶拜訪時長建議控制在3—5分鐘；拜訪內(nèi)容應該包括政策宣傳、訂貨指導、品牌推介、信息采集、拜訪登記等以及相關(guān)要求，具體實例可參照表2、3：

表2　零售客戶拜訪頻次、拜訪時長一覽表

表3　零售客戶主要拜訪服務內(nèi)容一覽表

　　最后是如何變動。“分頻”不代表一成不變，“分頻”也要定期“變頻”，因為零售客戶的狀態(tài)會不斷變化，拜訪服務分類應也要根據(jù)客戶業(yè)態(tài)評定情況，每季度適時調(diào)整，同時，根據(jù)工作要求的需要，拜訪服務的內(nèi)容和要求也應該不斷的健全和完善。

　　（二）關(guān)于分頻拜訪的幾點認識

　　1、分頻拜訪是客戶價值運用到客戶服務分類中的體現(xiàn)。客戶經(jīng)理分頻拜訪可以作為對卷煙零售客戶服務標準的健全和完善，也是進一步細化服務，突出以“客戶價值”為核心理念的提高和升華。

　　2、分頻拜訪須做好客戶宣傳。一方面營銷人員尤其是一線客戶經(jīng)理須深刻理解并正確掌握具體要求和標準，同時要注意疏導部分零售客戶負面情緒，防止客戶抱怨，耐心解釋，幫助客戶提高思想認識，理解并支持實施新的拜訪服務標準。

　　3、分頻拜訪須做好動態(tài)維護。卷煙零售客戶的零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型等信息資料是客戶分類服務的重要依據(jù)，要實時做好新的客戶信息資料的錄入，每季度做好拜訪計劃的更新，保證客戶信息及拜訪分類服務的實效性和準確性。

　　4、分頻拜訪要把時間用在刀刃上。客戶經(jīng)理要轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)念，主動去提升拜訪服務質(zhì)量和水平，開展差異化拜訪服務，密切關(guān)注客戶利益，將提高零售戶盈利水平作為主要目標，指導各類客戶經(jīng)營。

　　總之，客戶分頻拜訪是差異化服務的一種嘗試，有利于提升終端服務水平、客戶盈利能力和客戶服務質(zhì)量；有利于加快客戶拜訪服務從粗放式、一般化向精細化、個性化轉(zhuǎn)變，提高客戶拜訪效率和營銷隊伍的整體工作質(zhì)量；也有利于強化卷煙營銷工作的針對性，提高品牌培育效果，促進各項營銷工作目標的實現(xiàn)。