煙草在線專稿　　引言：客戶安則煙草固。客戶是煙草建設(shè)的基石，是煙草銷售工作的堡壘。客戶經(jīng)理作為連接客戶的基層一線，如何切實(shí)履行好服務(wù)客戶的職責(zé)，在服務(wù)中頂?shù)米毫?#xff0c;邁得出步子，筑造好煙草的基石，建造煙草發(fā)展的堅(jiān)實(shí)堡壘，關(guān)鍵是“心”，所謂“以心換心，鑄鐵成金”。

　　以誠心忠守企業(yè)。如果把企業(yè)比作倉庫，服務(wù)比作一輛貨車，服務(wù)的內(nèi)容是貨物，而客戶經(jīng)理就是司機(jī)，客戶經(jīng)理如何掌握好方向，還得看倉庫里有什么貨物，倉庫的充實(shí)如何。煙草行業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造了巨大的財(cái)富，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著形勢的發(fā)展，行業(yè)發(fā)展也面臨了巨大的壓力，2009年5月，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、總后勤部衛(wèi)生部和武警部隊(duì)衛(wèi)生部四部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》，煙草市場也由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。做好服務(wù)工作，客戶經(jīng)理首先要根植于煙草行業(yè)的發(fā)展，掌握倉庫的具體情況，從企業(yè)出發(fā)，以客戶為導(dǎo)向，將企業(yè)發(fā)展融入到服務(wù)過程中，不斷更新服務(wù)理念，樹立服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　以真心立足客戶。客戶是不同的需求體，客戶本身沒有優(yōu)劣之分，更沒有身份高低。面對客戶，客戶經(jīng)理要放得下身段，低得下頭，彎得了腰，說得上話，真正以客戶需求為導(dǎo)向，融入到客戶中，想客戶之所想，思客戶之所思，急客戶之所急，為客戶辦實(shí)事，真辦事，讓客戶感受到親情化，誠實(shí)感及價(jià)值感。

　　以熱心聯(lián)動(dòng)一線。同作為街坊鄰居，一句問候，一個(gè)微笑，一個(gè)動(dòng)作尚能解凍鋼筋混泥土的冰封，而作為天天要見面的客戶，他們更期待著客戶經(jīng)理的微笑和問候。有些客戶經(jīng)理反映說有些客戶很無理，進(jìn)到他家就板著個(gè)臉，語氣生硬，像是欠了他什么似的。其實(shí)，由于信息的不對稱、所處環(huán)境的不同、利益訴求不盡相同，工作中難免會(huì)被誤解、被責(zé)怪。很多時(shí)候，也許多幾句“吃了沒，忙著呢，有空沒，麻煩了……”；對年老客戶有子女般體貼，給病殘客戶多點(diǎn)關(guān)愛照顧，給客戶孩子多個(gè)關(guān)心，換來的更多的將是一杯熱茶，一個(gè)微笑，一個(gè)挽留，甚至一份情誼，得到的會(huì)是感動(dòng)、理解、真情……客戶經(jīng)理用熱心聯(lián)動(dòng)一線，建立的是客我眾樂的關(guān)系。

　　以鐵心扎根于基層。愛崗敬業(yè)作為最基本的職業(yè)道德規(guī)范，客戶經(jīng)理不僅要熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作，恭敬對待自己的工作，對自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，尊重自己的崗位職責(zé)，在崗位上勤奮，做到“干一行，愛一行”，更要有鐵的決心、鐵的意志、鐵的定力，用心服務(wù)，扎根基層。具體來說，要清白做人，不為自己謀私利，不讓客戶有難處，不為條件艱苦而退縮，不為環(huán)境惡劣而放棄，真真正正與客戶同戰(zhàn)線，共齊心；要用心做事，樂于服務(wù)，讓客戶困難時(shí)有問出，需要時(shí)有身影，有問題時(shí)得幫助。踐行社會(huì)主義核心價(jià)值，做客戶滿意的事，正身以作則，修身立德樹范。

　　天下事有難易乎？為之，難者亦易矣；不為，則易者亦難矣！服務(wù)無止境，滿意無止境，提供服務(wù)是客戶經(jīng)理的職責(zé)，也是行業(yè)發(fā)展的需要，建立新型服務(wù)意識(shí)和理念，需要秉承“兩個(gè)利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀；踐行“責(zé)任煙草，你我畢節(jié)”的核心理念；培養(yǎng)與客戶“利益共贏，協(xié)同發(fā)展”的客我關(guān)系；將“四心”做到內(nèi)化與心，外化于行，以取得客戶滿意的微笑、長久的忠誠，共同促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的價(jià)值。