煙草在線專稿　　客戶經理是煙草行業的一個重要角色，擔負著國家有關政策以及全國會議煙草精神的學習宣傳，按照公司工作分工切實履行自身職責。其中最主要的工作就是深入調研市場，負責卷煙營銷、聯系指導零售戶做好卷煙銷售工作。在新的時期下，客戶經理應該如何開展工作呢？筆者認為客戶經理要努力唱響“勤、細、換、變”四字經，才能有效助推生意興。

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　　一、勤

　　首先，客戶經理開展工作必須在“勤”字上下功夫。

　　一要勤動腦。作為客戶經理要認真學習國家有關政策，學習全國煙草會議精神，思考工作思路，積極謀劃工作設想，爭取工作主動權。學習心理學，把握不同性格人心理特征和應對技巧。客戶經理只有做到勤動腦，才會站得高望得遠，工作才會有前瞻性、靈活性和主動性，遇到問題才會不慌不忙，沉穩應戰。

　　二要勤動腳。也就是客戶經理要經常性走訪市場，了解市場動態；多接觸消費者，了解消費者需求，多接觸零售戶，切實了解他們在卷煙銷售工作中遇到問題和困難，切實幫助他們掌握基本的卷煙陳列、新品推薦技巧，促使零售戶順利地開展卷煙銷售。要杜絕那種高高在上、遙控指揮、脫離實際式的工作方式方法。

　　三是勤動口。客戶經理要學會與零售戶溝通交流，要熟悉如何與不同心理狀態的零售戶談話技巧等，博得零售戶的歡心和支持。能說會道是客戶經理的一項基本功，需要學習練習。

　　四是勤動手。作為客戶經理在工作中，還必須勤動手，寫工作日志與反思。即要將工作中遇到的一些疑難問題、特殊案例、指導工作成功案例等及時記錄下來，作為今后工作的參考；同時對于家庭生活有實際困難的零售戶，要用心關愛他們，及時伸出熱情之手，幫助他們。

　　二、細

　　其次作為客戶經理要想做好自身工作，還必須在“細”字上做文章。

　　所以“細”，就是指那些細微、細小、細節問題。客戶經理工作環節多而雜，這就需要客戶經理在工作時候必須做到注重細節，工作細致、細心。

　　首先客戶經理在開展市場調研時，要有細致周密的計劃安排，要選擇合理的調研點，科學安排時間，要使調研對象具有很好的代表性，從而獲得比較真實的數據，了解卷煙市場消費需求的真實動態。其次客戶經理工作要細心、細致。對于一些不愿意交流、傾訴的零售戶，客戶經理要善于引導他們敞開心扉，暢所欲言；或者通過細心觀察他們言行舉止，洞察其心理，在有針對性的進行有效提問，從而有效地激發他們交流的欲望。客戶經理在工作要注意一些細節問題，比方說與客戶見面要主動握手、要保持笑容滿面，熱情似火。在送煙時，一定要注意做到及時、準確，為客戶提供優質高效服務，提供貼心服務。客戶經理只有這細致入微，精心精準地扎實工作，工作才會受歡迎，有成效，因為細節往往最能感動人，最能征服人。

　　三、換

　　再者，客戶經理要想開展好工作，還必須立足“換”字動腦子。

　　“換”，也就是要學會轉換角色，與零售戶換位思考，頂崗體驗。客戶經理在走訪零售戶時，對那些卷煙銷售做得不是很好的零售戶，不能僅僅一味地指責，不高興，而是要多想想難處，探究一下原因。要做到這一點，客戶經理就必須學會換位思考。比方說告訴零售戶，假設自己面臨這個店面位置、周邊人口狀況、當地經濟條件以及消費者習慣等等，如何賣好卷煙；另外還要換位思考零售戶的家庭情況等等。只有換位思考，才會以零售戶的身份幫助零售戶、關心零售戶，也才不會高高在上，大擺經理“官架子”，說“官話”，唱“官腔”，才會與零售戶心連心，手攜手，為推進卷煙銷售共同前行。客戶經理與零售戶換位一定要做到真換位，要想零售戶所想，憂零售戶所憂，樂零售戶所樂，相互促進，相互支持，努力實現雙贏。

　　四、變

　　再者客戶經理要想扎扎實實地開展工作，還必須圍繞“變”字花時間。隨著卷煙消費市場也在不斷地變化，客戶經理要想做好卷煙營銷工作，在工作思路、方法上就必須順應這一實際，不能老是拘泥于過去已有經驗，要學會靈活變通。

　　一要變觀念。針對當前消費日益追求健康時尚生活的理念，因此他們在消費卷煙時也會選擇那些低焦微害的產品，細支產品等等，因此作為客戶要讓零售戶在新品推薦上下功夫。

　　二要變方法。對于一些特殊客戶，比如那些性格古怪、偏僻的零售戶，或許客戶經理一兩次指導他們根本不在乎，那么零售戶要堅持“精誠所至，金石為開”理念，以誠對待，多想一些新辦法，巧辦法來感化他們。客戶經理王路說：“自己剛擔任經理那一年，就曾經碰到一位許大姐，她3年前和丈夫離異，自己留下一個6歲的兒子，在家門口開了一個小零售店養家。我幾次登門拜訪，要指導其重視抓好卷煙銷售，可是她總是有一種自卑情結，不愿多交流，聽不進我說的話。我連續登門做了3次工作，效果都是很好。第四次，我買了一些玩具到她家，一進門就拿出玩具逗她家小孩玩，由此慢慢地取得了許大姐的信任，話題慢慢地多了，漸漸地在我的指導下，她卷煙銷售越做越好，在我的推薦下，年底被公司評為優秀零售戶，從而更加激發了她的熱情。就是這么一變，工作順暢得多了！”

　　三要變手段。再逢時過節，要主動發個信息，打個電話。或者送張年畫、送個茶杯、煲湯鍋之類。不要僅僅等見面時說一番客套話，那樣老一套。

　　結語：總之客戶經理工作既重要又有一定難度，職責既光榮又重要。作為客戶經理要時刻深知自己身上的擔子，要敢于應對挑戰，要善于靈活變通，以不斷適應時代發展要求，唱響“勤、細、換、變”四字經，促進行業發展。