煙草在線專稿　　春節過后，市場理性回歸，客戶經理也從節日的氛圍中解脫出來，全身心地投入到客戶服務中去。節后市場有三個特點：一是訂單小，二是結構低，三是社會購買力下降。有的客戶經理認為，節后工作量小，正是放松的好時機，因此，也帶來了節后服務質量“回潮”的現象，這種心理千萬要不得。筆者認為，要想提升節后服務質量，應該立足“四促”舉措。

　　一、勤走訪促批零和諧

　　節后事務多，工作上要從頭開始，千頭萬緒；生活上應酬多多，雜事纏身。加之有的客戶經理還停留在節日的氛圍中，還沒有從春節長假中“清醒”過來，快速適應工作節奏，這也造成了工作不到位的現象，特別是一些邊、僻、角等地方零售客戶會成為走訪的“死角”。提升服務質量的關鍵首先要求客戶經理在節后的第一時間內到客戶的門上去，也就是在第一時間內走訪到戶。

　　一是要到邊。要想提升工作質量，客戶經理在節后的走訪過程中，要加強對走訪線路的科學設計，力爭能夠把寶貴的走訪時間給合理地利用好，特別是對于鄉界、縣界、市界、省界等邊界的零售客戶要做好走訪工作。因為這一類客戶往往是邊界滲透的“重災區”，加大對這類客戶的走訪，不僅能夠知道我方卷煙投放政策能否符合這類客戶的銷售意愿，更能夠知道對方（臨界）的卷煙投放政策是否有針對我方的動機，以便于及時調整營銷政策，守牢防線，拒絕邊界滲透的現象。

　　但是，邊界往往是路途較遠的地區，要花費一定的時間奔波在走訪的路上，有的客戶經理怕麻煩、圖省事會“偷工減料”，從而也錯過了收集有效信息的機會，不能夠把市場完全掌握住，服務工作當然也只能浮于表面。

　　二是要到店。節后的市場比較復雜，一方面社會購買力下降，一方面市場上有不少的“回流煙”現象，同時，還有客戶的銷售需求比較廣，這就要求客戶經理多花費精力和時間進行走訪。筆者認為，節后的市場走訪要做到一戶不漏，戶戶到位才行。這對客戶經理而言，無論是精力還是時間都面臨著前所未有的考驗。有些客戶經理認為，節后銷售下滑明顯，走訪不走訪都無所謂，卷煙銷售計劃基本上在春節前就完成了，走訪純屬是多余。這種觀點是非常錯誤的，客戶經理并不是僅僅為了完成銷售而走訪客戶，如果是這樣，有許多銷售工作坐在家里就完成了，還要客戶經理風里來、雨里去干什么？其實，市場走訪是打造煙草行業市場核心地位，增強批零“黏”性的重要手段。怎么樣才能增強批零“黏”性？那就要客戶經理多走訪、多服務，特別是節后淡季，客戶經理更有時間和精力為零售客戶提供服務，這種時候的服務才能給零售客戶留下深刻的印象，才是零售客戶最需要的。

　　三是要到“死角”。“死角”是什么？也就是一般上層考核人員不容易考核到位的地方，這些地方往往是客戶經理走訪的“盲區”。“死角”一般處于農村、山區、海島等偏僻地區，客戶經理要想走訪到位，需要特意進行專門的拜訪（走訪不順路），費時費力不說，路況也不太好。節后走訪不到位，大多集中在這類地方。要消除走訪不到位的情況，一方面管理層要加強管理，帶著問題進行走訪、考核，同時，有條件的地方，要加強對客戶經理的痕跡定位管理。強化對客戶經理節后走訪質量的管理，管理層可以通過節后調研的機會，順便做好該項工作；一方面要加強客戶經理愛崗敬業的教育，讓他們主動加壓，主動工作；另一方面要鼓勵零售客戶對客戶經理走訪不到位、服務不到位的情況說“不”，讓他們舉報、投訴客戶經理走訪不到位、服務質量不高等情況。而有的單位，是怕投訴、怕零售客戶咨詢，發現有零售客戶投訴、咨詢的現象能捂即捂、能蓋即蓋，這也助長了客戶經理不正之風。因此，要想提升節后的服務質量，管理層要敢于“揭短”，敢于對工作不到位、不用心、敷衍了事的客戶經理重處重罰，以壓力來增強客戶經理工作的動力。

　　走訪到位了還不行，客戶經理得實實在在地拿出一些增強客我關系和諧的實招，新年新氣象，要在節后第一時間內給零售客戶留下好印象。

　　二、精細化促形象提升

　　提升節后的服務質量要注重精細化管理。春節后各項工作千頭萬緒，加之營銷人員家事、單位事、雜事較多，在服務管理方面會有“偷工減料”，甚至是草草了事的現象，這對和諧批零關系，增強零售客戶的經營和服務能力方面都會有一定的影響。筆者認為，客戶經理要在提高愛崗敬業思想的前提下，把服務工作做扎實、做到位、做到客戶的心坎上才行。

　　一是客我關系精細化。要維護好客我關系，提高節后服務質量，要從人員形象，走訪氛圍，禮貌用語，規范服務等方面促進客我關系管理的精細化。

　　春節后，也是社會上禮沿往來宴請的高峰期，這時候，客戶經理亦會有許多推不之去的宴請。赴宴對客戶經理來講，一是耽誤時間，二是會誤事。有時還可能會壞事。為了赴宴，有的客戶經理在走訪時匆匆了事，根本沒有達到走訪的效果。還有的客戶經理，中午喝過酒之后醉熏熏地到客戶家走訪，胡言亂語影響行業和自身形象。這些做法，不僅不利于提升節后的服務質量，還會降低形象。

　　客我關系管理的精細化要體現在三個方面：其一，和客戶交流節前、節中、節后的銷售形勢，幫助客戶分析卷煙經營中存在的優點和不足，優點要發揮，不足要彌補；其二，要真正和客戶坐下來進行溝通（不能只是簽字后走人），要多關注卷煙的銷售的優勢和劣勢；其三，要設身處地為零售客戶著想，了解他們的困難，幫助他們解決困難。

　　二是形象維護精細化。“賣煙也是賣形象”、“無煙不成店”，從這些商諺中可以看出卷煙在零售經營中的重要地位。但是，春節后也是卷煙銷售的“低谷”，卷煙銷售量低也很難鼓動士氣，特別是零售客戶，當然，客戶經理隊伍中也存在這種現象。這種態度，不利于搞活市場，做活卷煙銷售，因此，客戶經理在思想上要消除這種錯誤的觀點或態度，要振作精神，挖潛增效。

　　我們看到，很多的零售店節后的形象維護存在著“回潮”的現象。具體表現在店外、店內、專柜這幾個方面：店外的情況是由于春節后雨水少，風沙大，許多零售店的店外有灰塵，雜物等，一副“門面冷落鞍馬稀”的蕭條現象；店內的情況，店內有許多商品沒有及時歸位，售出的商品沒有及時補缺，商品擺放沒有條理，凌亂的現象較重，影響形象，達不到刺激消費者購買的目的；專柜的情況，卷煙專柜應該是專用的，有的零售客戶在柜臺上擺放雜物，柜前被箱裝物品遮擋，消費者視線受到影響。柜內卷煙沒有達不到橫成列、縱成行，貨簽不對位，有煙無簽或有簽無煙的現象較重。

　　凡是種種出現的這種情況，客戶經理都要拿出針對性的舉措，不僅要動口，而且還要動手幫助客戶解決。

　　三是痕跡管理精細化。注重節后的痕跡化管理工作，首先，走訪痕跡化，到還是沒到戶走訪，走訪有什么問題和收獲、建議，要在《客戶服務手冊》上留下痕跡，一方面便于管理層考核，一方面也便于零售客戶隨時翻閱，隨時獲取知識?？蛻艚浝碜咴L記錄一定要做到規范、完備，字跡不能潦草；其次，在走訪中發現的問題要及時指出，同時，留下痕跡化的記錄，零售客戶事情多而雜，你口頭上講的東西，他們不一定能夠記住，需要客戶經理留下相關的痕跡化的東西。這樣，既能夠便于零售客戶隨時查找，也能夠在重復發生問題時追責，防止相互“扯皮”的現象發生；最后，對于在市場上收集到的信息、客戶反饋、消費者意見等等信息。最好在回到辦公地點后，錄入相關的信息管理系統，如“客戶關系管理系統”、“客戶經理135工作平臺”等等。這樣，除了便于自己隨時查找、總結和分析外，還便于管理進行考核工作。室內的痕跡化記錄最能體現客戶經理走訪的質量，如果客戶經理走訪不到位、不徹底、不深入，就很難寫出深度的分析和走訪心得。

　　三、多指導促卷煙動銷

　　選擇了客戶經理，就是選擇了一個吃苦受累挨氣的崗位?？蛻艚浝砉ぷ骱苄量?#xff0c;特別是“一高一低”兩個特殊時期，工作量更是大增。一高就是銷售高峰時期，一低是就是銷售淡季。春節前后銷售成反比，需要客戶經理的工作要“連軸轉”地吃苦受累。有的人認為，節后淡季，應該是“刀槍入庫、馬放南山”的消閑時期，這種觀點是不正確的，節后有許多的事情需要客戶經理來做。特別是如何促進銷售量的提升，讓零售客戶能夠賺到錢、多賺錢，客戶經理如果不動腦筋肯定不會做出成績來的。

　　筆者認為，要想在節后實現卷煙動銷，客戶經理就要勤指導、多動腦，加強對節后市場的分析，找出突破卷煙銷售的路徑，才能更好地和諧客我關系，提高服務的實效。

　　一是精心維護。新年新氣象。特別是春節后這段時期，卷煙銷售生意清淡，零售客戶也懶得收拾卷煙，貨柜。也造成節后經營形象不高這一結果。因此，客戶經理要協助客戶擦拭柜臺、整理背柜、陳列卷煙，幫助整理非煙商品貨架、合理擺放各類春節禮包，共同營造清爽整潔、喜慶祥和的店堂環境。

　　卷煙是一種特殊的商品，不僅在商品保管還是維護上，都有一定的要求。有的零售客戶因為節后疏于收拾，會把卷煙和其他商品混在一起，客戶經理要是發現這種情況，一定要及時提醒、幫助客戶把商品歸類好。卷煙專柜要做到專柜專用，不要再擺放其他商品。因為卷煙一旦和其他有異味的商品擺放在一起，容易串味，特別是洗衣粉、香皂、護膚品，這類商品零售客戶一般不會注意到，一旦串味，就會影響商品質量，有的甚至會成為廢品?？蛻艚浝碜龇?#xff0c;就要