煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理由于肩上擔負著卷煙消費市場信息的調(diào)研，指導零售戶做好卷煙銷售工作等重要職責，因此他們在整個煙草行業(yè)鏈中顯得非常重要。面對經(jīng)濟新常態(tài)，客戶經(jīng)理不要太過于迷戀過去，不要過于相信經(jīng)驗主義，于是有的人總認為自己已經(jīng)掌握了“亙古不的真理”，不需要學習，不需要變通；于是有的人習慣按高高在在上；有的習慣于囿于已有經(jīng)驗，不敢雷池半步。客戶經(jīng)理要想真正地搞好工作，不僅不能消極被動，憑經(jīng)驗辦事，相反要多一份主動，多一些積極，主動接地氣，找支撐點，從而更好地適應(yīng)新常態(tài)，提高工作效率。筆者認為，客戶經(jīng)理要努力尋找突破口，增添新動力，使工作順暢起來。

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　　一、以“俯身”作為改變工作態(tài)度的突破口。

　　毛主席說過：“沒有調(diào)查，沒有發(fā)言權(quán)。”，實際上，凡事只有通過事先實地調(diào)查研究才能獲取第一手資料，才能比較客觀真實地發(fā)現(xiàn)情況，看出問題，也才會對問題有所了解有所思考，才有說話的資格和權(quán)利。作為客戶經(jīng)理，其一項重要工作職責就是要進行卷煙消費市場的調(diào)研和分析。這就要求客戶經(jīng)理必須“俯下身”，真正地走入市場，走進消費者心中。客戶經(jīng)理可以通過尋找卷煙消費大戶，卷煙零售大戶作為調(diào)查對象，要通過與他們的廣泛接觸和深入交流，準確地把握信息，如消費者的愛好，對給卷煙的評價、對新品卷煙的期盼等等；零售戶對卷煙銷售信息的反饋，那種卷煙市銷售市場最看好，最受消費者喜歡親睞，哪類卷煙銷售量最大，哪類檔次卷煙最適合本地居民消費等等，他們掌握最清楚最細致。然后客戶經(jīng)理將這些信息和數(shù)據(jù)及時收集整理，反饋給公司，供公司的營銷安排參考。而要做到這一點，客戶經(jīng)理就要徹底放下架子，俯下身子，要腳踏實地走訪走訪市場，不管風雨，不畏嚴寒，該出手時要出手；切切不可閉門造車，想當然胡茬事；更不可高高在上，遙控指揮。要放棄浮躁心態(tài)，改進敷衍塞責工作作風。以“俯下身”真抓實干，作為改進工作態(tài)度的突破口。

　　二、以“有效”作為指導卷煙銷售的突破口。

　　在指導零售戶做好卷煙銷售時，客戶經(jīng)理要注重以下幾點：

　　一提醒零售戶樹立正確態(tài)度。即要求零售戶高度重視卷煙銷售，闡明做好卷煙銷售的重要意義，不僅自己可以從中受益，還可以聚集人氣，帶動其它商品零售，要切實轉(zhuǎn)變零售戶態(tài)度，讓他們積極主動起來。

　　二是要幫助零售戶分析市場，做到有的放矢。也就是說客戶經(jīng)理要和零售戶一起分析周邊市場實際，切實把握當?shù)鼐用竦慕?jīng)濟能力和卷煙消費習慣，以準確地做好進購計劃，合理安排好卷煙檔次、品種與數(shù)量，這些才是有效的。

　　三是認真做好卷煙陳列。好的卷煙陳列給人耳目一新的感覺，給人以美觀，能很好地刺激消費者眼球，激發(fā)其購買欲望。因此客戶經(jīng)理要針對零售戶超市柜臺實際，合理地設(shè)計一些卷煙陳列方式吸引顧客。

　　四切實學會新品推薦技巧。客戶經(jīng)理要指導零售戶熟悉卷煙品牌極其性能，要熟練準確地向客戶推薦。尤其是要學會新品推薦技巧，要通過觀察顧客眼神面部表情，傾聽他們的語言交流，洞察他們的心理，從而有針對性地激發(fā)顧客興趣，促使其產(chǎn)生躍躍欲試急切心理。只有這細致、細心地指導才是有效的。

　　三、以“真情”作為溝通零售戶的突破口。

　　客戶經(jīng)理在實際工作中也會碰到一些各種各樣的不同零售戶，有的工作很容易開展，而有的則因為性格特別，情況特殊，不容接觸，難以溝通。但是作為客戶經(jīng)理要堅決做到不放棄，不冷漠，而應(yīng)該千方百計地尋找問題突破口。在我看來“真情”是可以作為溝通零售戶的突破口的。人都是有感情的，而情感又是溝通人際關(guān)鍵的有效橋梁。作為客戶經(jīng)理要善打“真情”牌，要真正地關(guān)心零售戶，幫助零售戶，讓他們感受的我們的一片苦心，同時還有積極地想出一些奇方妙法，開啟零售戶心扉，從而促使他們樂于交流，樂意請求幫助。

　　作為客戶經(jīng)理，要熱情地對待每一位零售戶，要真正地將他們當做自己的親人、朋友來看待。不僅要幫助他們抓好卷煙銷售，實際上也可以選擇從關(guān)心他們的家人、家事、家庭困難作為自己工作的切入點，作為拉近心理距離的突破口。筆者曾經(jīng)聽到一個零售戶說過：“她的客戶經(jīng)理非常關(guān)注她的小孩子，時常給他買零食、玩具，試想我怎么可能忍心不配合他的工作呢？我不能主動配合他的工作，而且還幫助他向周邊幾位零售戶宣傳，促使他們很快地打開了工作局面，贏得積極主動性。”

　　四、以“多變”作為適應(yīng)社會發(fā)展的突破口。

　　時代在發(fā)展，社會在更新。實際上世間的萬事萬物都在不斷地變化的，因此作為客戶經(jīng)理要想順應(yīng)時代發(fā)展需求，就必須要有靈活的思維，多變的頭腦，從而更好地適應(yīng)新常態(tài)。經(jīng)驗有時可以為我們提供借鑒和參考，但經(jīng)驗不是萬能的，何況市場本身在不斷變化，零售戶在變化，消費者也在不斷地變化。因此客戶經(jīng)理要善于將消費者的需求變化整理反饋給公司，為公司制定季度計劃作出參考。對于工作中的棘手問題，客戶經(jīng)理要做到不放棄，不退讓，應(yīng)該多開動腦子，多想辦法來解決。必要時需要請教領(lǐng)導幫助，請教同行和零售戶，凝聚集體智慧，發(fā)揮團體協(xié)作能力，整合人力資源和知識資源，從而更好地解決問題。

　　總之，客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中扮演中重要角色，擔當著重要職責。因此，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，重視和發(fā)展自身能力，提升自己素質(zhì)，適應(yīng)社會發(fā)展需求，對于客戶經(jīng)理來說是非常重要的，也是十分必要的。只有找準工作突破口，才能更好地增添新活力。