煙草在線專稿　　“蝴蝶效應(yīng)”是指初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。簡言之，其寓意指“不起眼的一個小動作卻能引起一連串的巨大反應(yīng)”。在社會學(xué)界表達(dá)的意思是：一個壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”；反之，一個好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過一段時間的努力，將會產(chǎn)生轟動效應(yīng)，或稱為“革命”。聯(lián)系煙草行業(yè)本身，零售戶的訴求問題就如這不起眼的“蝴蝶動作”，看似小問題，實則關(guān)系到行業(yè)穩(wěn)定，如不加處理和引導(dǎo)，日積月累會產(chǎn)生諸多問題。

　　對于煙草行業(yè)而言，特別是基層商業(yè)企業(yè)，在開展監(jiān)管或提供服務(wù)過程中，遇到零售戶或是消費者的投訴是極為正常的現(xiàn)象，關(guān)鍵在于如何對待投訴，在于投訴處理的態(tài)度和方式。一般而言，客戶訴求的目的不外乎有四種，即：求傾聽、求尊重，求解決和求補(bǔ)償。縱觀相關(guān)的零售戶咨詢投訴事項，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來，所以應(yīng)當(dāng)重視并妥善解決客戶的訴求問題。　

　　作為卷煙商業(yè)企業(yè)要想杜絕零售戶投訴是不可能的，須以公正、平和的心態(tài)理解客戶訴求，正確、及時處理好客戶訴求，把它當(dāng)作是改善服務(wù)的基礎(chǔ)，通過客戶訴求問題發(fā)現(xiàn)監(jiān)管和服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，進(jìn)而提高、完善管理服務(wù)水平，提升零售戶滿意信任度以及忠誠度。因此，處理好客戶訴求意義深遠(yuǎn)。如何正確對待客戶訴求，筆者認(rèn)為應(yīng)著重做到以下幾點：　

　　一、換位思考，妥善處理

　　當(dāng)前，行業(yè)各級、各地紛紛開通客戶咨詢和投訴舉報熱線，自覺搭建服務(wù)客戶、解決訴求的溝通平臺。面對客戶訴求，無論是電話留言、網(wǎng)絡(luò)咨詢或是現(xiàn)場投訴，接到客戶訴求后，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心聆聽，充分理解和重視客戶的訴求原因和目的，即使是零售戶或消費者誤解，也要在平復(fù)客戶情緒的基礎(chǔ)上進(jìn)行疏導(dǎo)和解釋。歸根到底就是要求我們抱著將心比心的態(tài)度，耐心傾聽客戶的心聲，理解訴求、解決訴求，認(rèn)真對待訴求意見，切實解決實際問題。妥善處理客戶訴求是測試我們能否快速地發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決的檢測器，更是衡量我們行業(yè)窗口服務(wù)水平的客觀尺碼和最終標(biāo)桿。

　　二、快速行動，有效解決

　　投訴不是目的，目的是解決問題。客戶之所以有訴求需求，目的就是想讓訴求的問題得以較快、較好地解決，我們需要做的是在充分了解客戶的反映問題和實際情況的基礎(chǔ)上，將訴求問題付諸于實際行動并快速解決。對于一般性咨詢，要第一時間給出滿意答復(fù)；對于存在誤解的訴求，要禮貌勸導(dǎo)、避免激化；對于涉及重大問題和客戶切身利益的事件，要及時反饋相關(guān)職能部門，經(jīng)組織認(rèn)真研究后提出可行解決方案并告知客戶處理結(jié)果。要做到“簡單咨詢立即解決，復(fù)雜投訴分層梳理，客戶誤解悉心疏導(dǎo)，重大問題妥善處理”。當(dāng)然，客戶滿意才是最終結(jié)果，如遇客戶對處理方案或結(jié)果存在不接受、不滿意，要通過磋商予以解決，直到事情最終圓滿解決。

　　三、總結(jié)歸納，力求改進(jìn)

　　客戶訴求處理完畢后，要及時以電話回訪或直接訪問的方式與零售戶或消費者進(jìn)行反饋溝通，了解和掌握訴求問題的處理效果。因為客戶對訴求結(jié)果的意見建議是對我們卷煙服務(wù)的最直接的市場信息反饋，它更具有真實性、可靠性，是行業(yè)終端服務(wù)水平的最直接體現(xiàn)。為此，我們要把客戶訴求問題作為一項重要的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸總，以便在精益化管理和精準(zhǔn)化營銷服務(wù)中加以改進(jìn)利用，增進(jìn)客戶滿意度，優(yōu)化銷售服務(wù)流程，簡化行政監(jiān)管模式，為進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營管理水平打牢堅實基礎(chǔ)。