煙草在線專稿　　在當(dāng)前這個(gè)信息爆炸的年代，煙草行業(yè)的發(fā)展也是日新月異，不斷提速。特別今年行業(yè)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，以現(xiàn)代零售終端建設(shè)、“四網(wǎng)合一”為代表的規(guī)范化、信息化建設(shè)的深入開展，對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了更高的要求。因此，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。但在實(shí)際工作中，由于種種因素影響，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展仍然難點(diǎn)重重，其主要難點(diǎn)體現(xiàn)為“三無”：

　　一、“無心”轉(zhuǎn)型

　　隨著“四網(wǎng)合一”等工作的推進(jìn)，客戶經(jīng)理的工作量也逐漸加大，但包括明碼標(biāo)價(jià)、新品上柜推薦在內(nèi)的各項(xiàng)工作大多是不斷重復(fù)的機(jī)械活，瑣碎的工作一定程度上抑制了客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)和轉(zhuǎn)型熱情。目前來看，大部分客戶經(jīng)理安于日復(fù)一日的機(jī)械工作，將工作的方向局限于完成每天的既定任務(wù)，完成上級(jí)的指派的新任務(wù)，缺少主動(dòng)提高工作技能、主動(dòng)實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型的積極性，總的來講，對(duì)如何轉(zhuǎn)型提升也缺乏方向認(rèn)知。

　　二、“無暇”轉(zhuǎn)型

　　詢問客戶經(jīng)理每天都做些什么？客戶經(jīng)理一般都會(huì)如此回答：“光走訪市場就包括終端維護(hù)、品牌推介、庫存實(shí)盤、四網(wǎng)合推廣以及客戶指導(dǎo)、答疑等，還要在辦公室進(jìn)行未訂貨客戶的提醒，未結(jié)算客戶的提醒，網(wǎng)配客戶網(wǎng)配訂單修改等，每天都想有個(gè)分身幫自己分擔(dān)。”與“三員”中的其他崗位相比，客戶經(jīng)理既要及時(shí)向市場經(jīng)理和業(yè)務(wù)科室人員傳遞市場信息，又要維系好與零售客戶的關(guān)系，要求比以前高了很多，事情也多了許多，自然也需要更多的時(shí)間和精力。這自然也成為了客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)的絆腳石。

　　三、“無力”轉(zhuǎn)型

　　崗位的轉(zhuǎn)型升級(jí)往往是在前人未曾走過的路上摸索，它往往需要承擔(dān)高成本、高風(fēng)險(xiǎn)。總的來講，煙草客戶經(jīng)理往往比較保守、安于現(xiàn)狀，甚至有些覺得目前這種工作辦法和環(huán)境很好，不需要自己額外花時(shí)間、花精力去搞一些不知道成效的事情。而行業(yè)在鼓勵(lì)崗位轉(zhuǎn)型提升上缺乏切實(shí)有效的政策支持和激勵(lì)措施，影響了客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)新激情。　

　　綜上分析可見，要想實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)，必須從上述難點(diǎn)問題出發(fā)，有針對(duì)性地解決客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)難題。

　　一、開展職業(yè)培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理明方向

　　傳統(tǒng)的機(jī)械化工作流程和行業(yè)內(nèi)不斷出現(xiàn)的新的工作方式、內(nèi)容，讓部分客戶經(jīng)理在這些里迷失了工作的宗旨和轉(zhuǎn)型提升的方向。而我們客戶經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型升級(jí)的宗旨始終是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使不同地方客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)型方式有別，制度不同，但殊途同歸，最終都是都需要提高客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力。在轉(zhuǎn)型提升的道路上，始終不能迷失了前進(jìn)的方向。而職業(yè)化的培訓(xùn)正是提高客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力最有效手段。建立一個(gè)培訓(xùn)的長效機(jī)制，讓培訓(xùn)日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化使客戶經(jīng)理真正理解新形式下工作的方向。

　　二、完善工作流程，為客戶經(jīng)理提效率

　　目前客戶經(jīng)理的日常工作所包含的內(nèi)容雜而碎。一名客戶經(jīng)理是這樣介紹一日的工作狀況的：“早上我6點(diǎn)不到起床上班，來到單位必須在8點(diǎn)左右，以便提醒本日未訂貨的客戶訂貨。接著出門走訪客戶，趕在中午前回到辦公室進(jìn)行其他工作。走訪時(shí)，需做好明碼標(biāo)價(jià)，貨源供應(yīng)情況，終端維護(hù)，客戶疑惑解答減少抱怨，樣本數(shù)據(jù)實(shí)盤，還需發(fā)展網(wǎng)上結(jié)算，現(xiàn)代終端等四網(wǎng)合一等工作的推廣等，甚至我們還要指導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)如何經(jīng)行網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等關(guān)于電腦方面的知識(shí)或者幫客戶維修電腦系統(tǒng)等等，來提高客戶的滿意度。這樣一個(gè)上午能走訪的客戶數(shù)量自然不多，有時(shí)候在一家客戶家指導(dǎo)時(shí)間過長，常常導(dǎo)致錯(cuò)過午飯時(shí)間。下午又必須趕回市場部，要為客戶進(jìn)行網(wǎng)上配貨修改，在下午3點(diǎn)之前需提醒未進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算的客戶進(jìn)行結(jié)算，4點(diǎn)之前還需提醒未電子結(jié)算的客戶前往銀行交錢。剩下的空余時(shí)間需要對(duì)本日工作進(jìn)行總結(jié)對(duì)明日工作進(jìn)行安排。自然每日會(huì)發(fā)生一些計(jì)劃之外的事情需要我們?nèi)涂蛻艚鉀Q。”從中我們不難發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理目前的工作細(xì)碎繁雜，并不會(huì)是模板化的工作狀況。在如此繁重的工作下，客戶經(jīng)理自然更不愿意轉(zhuǎn)型升級(jí)了，一怕耽誤了日常工作，二是缺乏時(shí)間靜下來思考。

　　面對(duì)客戶經(jīng)理客戶數(shù)量多，位置分散的特點(diǎn)，應(yīng)該充分利用現(xiàn)代的通信設(shè)施，與那些具備通信設(shè)施客戶進(jìn)行溝通。例如利用電話與部分客戶常常進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)有效地交流信息，以幫助客戶及時(shí)了解煙草行業(yè)的新政策新舉措；面對(duì)年輕客戶，由于這部分客戶知識(shí)水平較高，新鮮事物接受能力強(qiáng)，可以充分網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，通過電腦、手機(jī)平臺(tái)，利用QQ、微信、社區(qū)論壇等進(jìn)行溝通。而急需解決問題的客戶、老弱病殘的特殊客戶等我們前往客戶處予以服務(wù)。當(dāng)然，也可以利用小規(guī)模會(huì)議的模式，同一時(shí)間為不同的客戶提供服務(wù)，節(jié)約服務(wù)資源，提高服務(wù)效率。

　　根據(jù)“二八定律”原理，可以將客戶從客戶需求程度方面分類，根據(jù)需求的強(qiáng)烈程度結(jié)合地理位置，來安排客戶經(jīng)理為客戶的服務(wù)，從而提供差異化服務(wù)。在差異化服務(wù)上，可以借鑒蘋果公司的理念，根據(jù)不同客戶的需求同時(shí)推出iphone5s和iphone5c。定價(jià)較高的金屬iphone5s提供給傳統(tǒng)的客戶，而定價(jià)低的彩色塑料和iphone5c提供給些喜愛新鮮的年輕客戶。這樣通過不同的產(chǎn)品其實(shí)極大的增加的客源，獲得了客戶的忠誠度。客戶經(jīng)理在采取服務(wù)時(shí)也可根據(jù)不同年紀(jì)、不同性格的客戶提供差異化的服務(wù)，這樣有利于提高工作效率。

　　公司應(yīng)該鼓勵(lì)客戶經(jīng)理在完成本職工作的前提下，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理通過不同的工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，更是提高了自身的工作效率。并能完善成一套高效的客戶經(jīng)理工作模式。

　　三、樹立創(chuàng)新意識(shí)、輔以激勵(lì)政策，為客戶經(jīng)理添動(dòng)力

　　企業(yè)壟斷行業(yè)的特殊地位在一定程度上給企業(yè)和員工帶來了核心競爭力下降的結(jié)果。企業(yè)的高利潤，職工的高待遇，安于現(xiàn)狀的思想逐漸蔓延，因此員工失去了創(chuàng)新的動(dòng)力。崗位轉(zhuǎn)型升級(jí)作為件吃力不討好的事，更是近而遠(yuǎn)之。有的客戶經(jīng)理安于目前的工作方法和環(huán)境不愿意花時(shí)間花精力去“破壞”如今的現(xiàn)狀。

　　要想真正實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)，就要激發(fā)客戶經(jīng)理工作的主觀能動(dòng)性，樹立創(chuàng)新意識(shí)。這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。首先，要讓客戶經(jīng)理樹立一定的職業(yè)理想，端正工作態(tài)度。其次夯實(shí)基礎(chǔ)，不斷通過理論學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)踐，知行結(jié)合服務(wù)客戶，做好市場。再次，激發(fā)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)新工作方法、創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)造性地開展工作。當(dāng)然，更需要公司塑造培養(yǎng)人才、重視人才的環(huán)境，營造好良好的學(xué)習(xí)、工作氛圍，利用各種激勵(lì)，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　此外，行業(yè)內(nèi)出臺(tái)的不少扶持、鼓勵(lì)做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)的政策，需要讓客戶經(jīng)理真正感到切實(shí)的實(shí)惠。自“135”工作法推廣以來，目前很多客戶經(jīng)理感覺不到它真正的幫助之處，總感覺舊的沒摒棄，新的引進(jìn)來，事情反而越做越多。這樣不但沒有真正推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)，更是為轉(zhuǎn)型升級(jí)制造了新的障礙。在制定客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)的政策時(shí)，更應(yīng)該參考客戶經(jīng)理的意見，明白目前客戶經(jīng)理工作中問題的癥結(jié)在哪？切實(shí)讓客戶經(jīng)理感到政策的推力，有效貫徹執(zhí)行政策，提高服務(wù)質(zhì)量，從而讓客戶經(jīng)理真正想轉(zhuǎn)型、愿轉(zhuǎn)型、肯轉(zhuǎn)型。