煙草在線專稿　　優秀的客戶經理隊伍是基層卷煙經營企業發展壯大的決定力量，也集中反映著企業一線營銷服務能力和水平的強弱，企業能否使用科學的、合理的措施和手段來管理這只隊伍，將會對企業營銷服務活動的開展以及各項任務、經濟指標的實現產生重要影響。因此，基層卷煙經營企業必須高度重視客戶經理隊伍管理工作，進一步明晰客戶經理職責和義務的同時，更為有效地建立科學、規范的管理機制，積極探索客戶經理隊伍管理的新途徑，搭建合理公正、優勝劣汰的運行平臺，逐步提升客戶經理隊伍的綜合實力，為企業長足發展奠定基礎。

　　一、強化客戶經理隊伍建設是企業適應市場發展的內在要求

　　客戶經理始終是戰斗在市場營銷和服務最前沿的隊伍，也是企業政策和任務的執行者和實施人，其所從事的工作最直接、最具體、最繁瑣，也最為艱巨和關鍵。沒有客戶經理的辛勤付出和勞作，煙草營銷任務和指標的落實也就無從談起，零售終端維護與指導也就成為空談。因此，卷煙零售市場的運行與穩定需要客戶經理作為重要的參與者，煙草企業也需要通過客戶經理來掌握市場動態，實施卷煙營銷服務，理順企業與終端關系。從這個角度來說，企業必須從市場發展出現的新情況入手，著力解決客戶經理隊伍管理方面存在的不足和問題，使其更加適應市場發展節奏，推動營銷服務再上新臺階。

　　1.市場的“自由選擇性”需要有優秀的營銷群體來參與。

　　眾所周知，“公平、競爭、開放、統一”是市場經濟的特點之一，特別是市場的競爭性和自由選擇性更需要企業必須實施有效的營銷服務活動。只有這樣，才能使得市場份額最大化，創造最佳的經濟效益，有效提升企業的發展能力。盡管當前煙草企業受到煙草行業壟斷體制的保護，市場競爭性不強，卷煙營銷壓力相對較弱，發展較為順暢。但是，作為參與市場競爭的企業來說，其參與市場營銷活動所確立的地位，贏得市場的高度認可，創造最大價值是其發展的最終目標，這一點是毋庸置疑的，也是理所當然的。這種情況下，如果沒有優秀的營銷群體作為基礎，煙草企業的市場營銷就很難取得成效，確定的銷售任務和各項經濟指標就難以實現，企業的發展必然會受到不利影響。換而言之，煙草企業擁有的客戶經理隊伍實力越強，素質越高，業務越精，那么其所開展的卷煙營銷成果越明顯，市場把握越到位，零售終端對企業認可度越高，企業未來發展與建設就更具活力。

　　2.企業的“市場成長性”需要有強有力的客戶經理隊伍來支撐。

　　當前，煙草經營企業所實施的“電子結算，網上訂貨，一庫式配送”卷煙營銷模式已經趨于完善和成熟，實施的效果較為良好，客戶經理隊伍也能夠適應當前營銷體制改革和營銷新模式，在銷售實踐中真正融入到市場中去，履職盡責，全力開展工作。但是，換個角度來看，也不能說客戶經理隊伍建設已經達到最理想狀態，還需著力解決好存在的各類問題，使其不斷進步和發展。一方面，企業只有保持良好市場適應性才能不斷做大做強。煙草企業市場成長性優劣與否，將關系到企業的未來，客戶經理隊伍是企業保持良好市場成長性的重要依靠力量，企業的具體營銷活動，品牌培育，政策宣傳以及終端服務指導等都有客戶經理來實施與實現。同時，客戶經理隊伍所掌握的市場及業戶情況、營銷現狀和市場發展動態等都能為企業領導層面規劃和制定相關戰略、決策等提供第一手資料和有效依據。從而，確保煙草企業所制定發展策略和方向能夠與市場變化保持同步推進。另一方面，企業營銷團隊是贏得市場的中堅力量。“物競天擇，適者生存”是自然界發展的規律，市場體制下企業發展也是這樣，優勝劣汰，迎難而上，能夠適應市場變化與發展的企業可以得到發展壯大，發展力較弱、成長性較差的企業只能被淘汰出局。煙草經營企業只有切實發揮客戶經理隊伍“生力軍”作用，實施更具實效性的營銷措施，不斷擴大市場占有率，才能提升企業對市場運行的控制力和決策力，才能使企業保持旺盛的生命力和生機。

　　二.客戶經理隊伍管理存在的主要問題

　　基層卷煙經營企業客戶經理隊伍管理受到人員來源單一、文化素質有限、條件門檻較低等主客觀等多方面不利因素的影響，在一定程度上制約了客戶經理營銷水平的提高和創新能力的增強，

　　首先，個別企業對客戶經理管理不到位，客戶經理“趕超”意識不強。

　　我們知道，市場經濟運行的總體要求總會有競爭的因素融入其中，由此而產生的是危機意識與生存意識，在參與市場競爭的全過程中只有通過自身的能力與手段贏得市場，才能贏得生存空間與發展氛圍。應當說，只有具備較好的市場適應能力和較高的營銷水平才能拓展市場發展空間和成長空間。就當前個別基層卷煙經營企業客戶經理的現狀來看，多年以來，受到煙草行業壟斷體制的保護，客戶經理在開展卷煙營銷、業戶指導、政策宣傳以及卷煙配送等工作時，遇到的阻力較小，不存在市場間的份額競爭。相對來講，客戶經理競爭力較小，勞動強度不大，工作壓力感不明顯。這種情況下，使得個別客戶經理存在著較大的優越感與舒適感，沒有充分考慮到煙草行業發展環境的新變化，也沒有真正認識到煙草企業市場化的總體要求。有個別客戶經理認為，在現今煙草行業壟斷政策保護下，卷煙經營企業所開展的各項工作應當沒有太大的壓力。受到這種思想認識的影響，個別客戶經理沒有自主創新的趕超意識，只是一味的簡單執行企業工作部署和要求，直接影響到整個營銷服務工作的有效開展，也不利于其更好的適應市場發展需要，真正實施更具市場化、競爭性的營銷策略和手段。

　　其次，個別企業對客戶經理教育不到位，客戶經理“混日子”思想較為嚴重。

　　多年以來，基層卷煙經營企業的營銷人員大多都是聘用制人員，由于人員進出渠道相對較窄，要求條件較為寬松，使得個別客戶經理的文化水平和素質相對較低，只能從事較為簡單的營銷服務工作，其心思也沒有真正全部融入到卷煙營銷中去，存在著“當一天和尚撞一天鐘”的混日子想法，根本沒有充分考慮到如何做實做細營銷服務指導工作。這種情況下，就使得個別客戶經理工作熱情和積極不高，等靠思想較為嚴重，對待企業的要求和規定應付中事，不求有功但求無過，直接導致整個卷煙營銷服務工作效率大打折扣，卷煙營銷和業戶服務工作開展的效果不高，卷煙零售業戶的信任度和認可度處于不理想狀態。加之，個別卷煙經營企業一直將工作的重點放在卷煙營銷和各項任務的落實上，對客戶經理的教育與培訓工作開展不到位，客戶經理團隊意識不強，敬業精神不高，直接制約了整個卷煙營銷服務活動的深入開展，也使得個別客戶經理營銷活動流于表面化和形式化，不利于卷煙營銷服務活動的有效開展。

　　第三，個別企業對客戶經理制約不到位，客戶經理“利字當先”表現明顯。

　　當前，基層卷煙經營企業個別客戶經理受到自身身份的限制與制約，無法真正成為卷煙經營企業的正式員工，其最終的目標是能夠獲得較高的個人工資收入和較好的經濟效益。受到這種消極思想的影響，個別客戶經理在開展卷煙營銷服務時，片面地認為自己不是煙草企業的正式員工，干多干少無所謂，只要能多掙些錢就可以了。因此，其通常采取規避企業相關政策的做法謀取更好的個人收入，人為的實施硬性攤派、搭配銷售等卷煙營銷手段，要求轄區內的卷煙零售業戶訂購滯銷或者高檔卷煙品牌，以此來獲取更多的經濟收益。基層卷煙經營企業在對客戶經理管理與考核過程中，也存在著較為突出的問題，對客戶經理營銷服務行為監管不夠，考核力度相對較弱，其重點考核客戶經理的營銷業績和經濟指標完成情況，對客戶經理營銷服務過程、營銷服務質量、業戶評價等內容評估不到位，使得個別客戶經理營銷服務存在的突出問題與消極表現被忽略或者弱化，沒有被企業及時發現或解決。

　　三、客戶經理隊伍清理整頓的幾點對策

　　客戶經理隊伍是基層卷煙經營企業落實和完成各項營銷服務任務的依靠力量，也是煙草企業得以發展壯大的決策力量。因此，卷煙經營企業打造一支優秀的、高素質的客戶經理隊伍建設應當為煙草企業所高度重視。企業必須采取有效措施和手段，重點治理客戶經理隊伍，著力解決突出問題，健全和完善新陳代謝機制，真正做到優勝劣汰，優化隊伍結構，提升隊伍整體實力，為卷煙營銷服務全面提檔升級奠定基礎。

　　對策一：煙草企業應當重點整治“懶散”行為，切實提升客戶經理的積極性。

　　針對當前個別客戶經理在開展卷煙營銷服務時存在流形式和走過場問題，基層卷煙經營企業應當加強工作力度，重點整治和查處客戶經理營銷服務不作為、不到位、不細致行為，特別是重點轉變個別客戶經理較為片面的、消極的思想認識。通過采取有效的思想政治教育工作，努力提高客戶經理整體素質，強化其對卷煙營銷服務的重視程度，使其能夠從思想的層面來正確對待本職工作，轉變工作態度，理順工作思路，充分發揮自身的工作積極性和主動性，全身心地投入到整個卷煙營銷服務工作中去，實施更為有效的卷煙營銷、業戶指導、品牌培育、政策宣傳工作，真正取得卷煙營銷服務最佳效果。

　　對策二：煙草企業應當重點淘汰“三違”人員，確保客戶經理隊伍的實效性。

　　開展卷煙營銷服務活動需要客戶經理的能力和水平，絕不是依靠壟斷體制的保護，也不是依賴于煙草行業的特殊性，只有這樣，才能有效開展整個卷煙營銷服務活動，切實滿足卷煙消費者的消費需求，更好的確保卷煙零售市場運行的穩定。基于這一點，基層卷