煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著卷煙市場內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，煙草行業(yè)面臨的形勢更加復(fù)雜多變。對煙草商業(yè)企業(yè)而言，如何要適應(yīng)市場新常態(tài)，提升客戶滿意度？筆者認(rèn)為，必須以市場為基礎(chǔ)，深入工作一線，聚焦卷煙客戶，進(jìn)一步夯實零售終端基礎(chǔ)，積極推進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革，努力破解市場難題，確保煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

　　一、當(dāng)前卷煙營銷工作存在的問題

　　1、“官商”思想依然存在。在專賣制度的保護(hù)下，部分煙草商業(yè)企業(yè)“官商”思想長期存在、“根深蒂固”，市場意識、服務(wù)意識不高，導(dǎo)致客戶滿意度徘徊不前，甚至下降。

　　2、工作不夠嚴(yán)實。在卷煙零售業(yè)態(tài)識別、客戶月度商訂量等方面，摻雜諸多人為因素，導(dǎo)致零售戶業(yè)態(tài)識別不準(zhǔn)確、客戶月度商定量與實際經(jīng)營能力不相符。

　　3、貨源組織、供應(yīng)脫離市場。不尊重客戶訂貨需要，在貨源組織、供應(yīng)方面存在非市場化因素，有的貨源在本地市場沒有銷路，依然采取強推、強壓等手段，導(dǎo)致客戶庫存加大，經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)不靈。

　　4、客戶服務(wù)脫離實際，片面追求網(wǎng)上訂貨覆蓋率，導(dǎo)致客戶需求提報、信息采集失真，脫離客戶經(jīng)營能力。

　　二、提升客戶滿意度的有效途徑

　　（一）把握客戶真實需求。市場化取向改革是在專賣制度前提下發(fā)揮市場機制作用的必經(jīng)之路，是對卷煙營銷模式的又一次優(yōu)化組合；煙草商業(yè)企業(yè)必須增強“問題倒逼改革”意識，立足市場、尊重零售戶，把零售戶的真實需求放在第一位，通過扎實細(xì)致工作，不斷提升市場預(yù)測的準(zhǔn)確性、信息采集的真實性、品牌培育的持續(xù)性，為市場化取向改革的順利開展奠定堅實基礎(chǔ)。

　　（二）抓住貨源供應(yīng)的“牛鼻子”。一要建立貨源組織快速響應(yīng)機制。市場是動態(tài)的，客戶需要也是隨著消費者需求變化的二變化。商業(yè)企業(yè)在貨源組織上，一定要做到及時跟進(jìn)，快速響應(yīng)。一方面，通過市場調(diào)研，進(jìn)一步明確工商企業(yè)協(xié)同營銷戰(zhàn)略目標(biāo)、品牌發(fā)展方向；要從市場、品牌、客戶三個維度，科學(xué)制定品牌發(fā)展規(guī)劃，為貨源組織提供科學(xué)依據(jù)和有力支撐。另一方面，積極推行“訂單驅(qū)動、滾動配貨、實時合同”的工商網(wǎng)上配貨新模式，建立貨源采購預(yù)警機制，嚴(yán)格按照存銷比確定訂單，杜絕按計劃發(fā)貨、按協(xié)議訂貨的非市場化采購行為。二要科學(xué)合理投放貨源。時下，部分卷煙零售戶不滿意度的主要原因是：“想要的貨源給的多，想要的貨源給的少。由此可見，貨源供應(yīng)是否科學(xué)、及時、到位，是衡量和檢驗客戶滿意度的“晴雨表”。為此，商業(yè)企業(yè)一定要把適銷對路的貨源、合適的數(shù)量、在合適的時間投放的合適的客戶，這是市場化取向改革的出發(fā)點，也是落腳點。在貨源投放上，要堅持“稍緊平衡”的原則，把握時間節(jié)點，嚴(yán)格控制總量，讓零售戶感到卷煙貨源“常流水、不斷線”，卷煙價格穩(wěn)定，庫存保持在合理空間，而不能為了完成銷量任務(wù)，急功近利，不顧市場真實需求、“開閘放水”，盲目投放，導(dǎo)致客戶庫存超壓，價格下滑。要建立健全訂貨平臺發(fā)布、通訊工具提醒、客戶經(jīng)理入戶宣傳等貨源信息公示制度，向客戶公開貨源信息，讓客戶感覺訂貨機會公平、過程公平、結(jié)果公平，不再為訂貨發(fā)愁、擔(dān)心。　三要強化客戶培訓(xùn)。零售客戶文化程度普遍不高，接受新生事物能力較低。要高度重視客戶培訓(xùn)工作，建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，突出集中培訓(xùn)與客戶經(jīng)理上門輔導(dǎo)相結(jié)合，豐富培訓(xùn)載體，評估培訓(xùn)效果，促使客戶熟悉掌握卷煙營銷知識特別是網(wǎng)上訂貨平臺操作技能，讓客戶體驗平臺、感知便捷，正確使用，不斷提高客戶網(wǎng)上訂貨的準(zhǔn)確率。

　　（三）積極推進(jìn)零售終端建設(shè)。一要注重培養(yǎng)客戶經(jīng)理對“卷煙個性化陳列、店面整潔、明碼標(biāo)價、證件懸掛”等細(xì)節(jié)的關(guān)注度，在工作中學(xué)會“傾聽客戶抱怨”，對客戶進(jìn)行有耐心、有針對性地“手把手”指導(dǎo)，不斷提升客戶營銷水平；二要通過召開零售戶座談會，積極宣傳現(xiàn)代終端網(wǎng)配建設(shè)的重要性、必要性和緊迫性，同時利用E商盟操作平臺的管理、分析、計算等功能特點，培養(yǎng)客戶學(xué)習(xí)使用興趣，著力提升客戶使用該平臺的熟練性，進(jìn)一步夯實終端建設(shè)基礎(chǔ)。三要扎實開展終端客戶評比活動。通過宣傳引導(dǎo)、精心指導(dǎo)、嚴(yán)格驗收，公正評比，營造終端客戶“比學(xué)趕超”良好氛圍。

　　總之，煙草商業(yè)企業(yè)處于卷煙市場供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，是營造公平競爭市場環(huán)境、提升資源配置率的關(guān)鍵。零售客戶是卷煙營銷的神經(jīng)末梢、更加貼近市場、能夠及時傳遞需求信息、感知價格變化、傳到品牌價值。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要善于從客戶貨源滿意、盈利滿意、服務(wù)滿意入手，不斷修訂完善貨源供應(yīng)政策，確保實現(xiàn)零售戶“煙好賣、貨好訂、能掙錢”的經(jīng)營新常態(tài)。