煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理始終是鏈接零售終端與煙草部門的一個(gè)紐帶，可以說(shuō)客戶經(jīng)理在工作中付出了很多，也取得了很大的成效，為香煙銷售工作立下了汗馬功勞。然而，時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，面對(duì)新時(shí)代，客戶經(jīng)理也應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)與進(jìn)步，并且在服務(wù)質(zhì)量和管理方法上都應(yīng)該不斷地提升，這樣才能夠滿足各種需求，如果不能夠與時(shí)俱進(jìn)，那么勢(shì)必會(huì)影響到自己的工作，進(jìn)而影響到整個(gè)銷售環(huán)節(jié)。

　　走訪與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合

　　客戶經(jīng)理不僅僅是通知零售戶該訂煙這么簡(jiǎn)單，一位優(yōu)秀的客戶經(jīng)理不僅僅是通知訂煙，與之相關(guān)的很多內(nèi)容都得去做。以往的走訪是客戶經(jīng)理拉近與零售客戶距離的一種途徑，事實(shí)證明這種方式非常實(shí)用。然而，由于人力物力等資源有限，客戶經(jīng)理的走訪也是有限的，并不能保證時(shí)間。這樣就使得部門零售戶失去了信心，進(jìn)而影響到了客戶經(jīng)理在零售戶心中的印象。當(dāng)今時(shí)代，QQ、微博、微信等通訊設(shè)施都比較方便，那么客戶經(jīng)理在不能親自走訪的時(shí)候，就應(yīng)該利用這些方式與客戶進(jìn)行溝通與交流。及時(shí)了解客戶的困難和銷售情況，以便及時(shí)地采取措施或者進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)。一位零售戶說(shuō)：“我們的客戶經(jīng)理很認(rèn)真負(fù)責(zé)，他不定期地到店里走訪了解銷售情況，除此之外，他還通過(guò)微信和我們互動(dòng)，我們有什么困難就通過(guò)微信發(fā)給他，他都能夠及時(shí)回復(fù)，仿佛就是我們的活字典，給我們帶來(lái)了很大的方便。”客戶經(jīng)理小鄭說(shuō)道：“如今已經(jīng)是新時(shí)代，以前那種傳統(tǒng)的走訪方式有些費(fèi)時(shí)費(fèi)力，如今我們都使用微信溝通，效果特別好，省時(shí)省力還有成效，我們?yōu)槭裁床蛔瞿?#xff1f;經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用，我發(fā)現(xiàn)零售戶的反響都非常好。”

　　提升服務(wù)的質(zhì)量

　　以往的客戶經(jīng)理僅僅滿足于固有的工作和相關(guān)產(chǎn)品的推介，可是那種方式已經(jīng)不被零售戶認(rèn)可，零售戶需要的是真正能夠讓自己的銷售提升的好辦法，所以這就對(duì)客戶經(jīng)理提出了更高的要求，不僅要服務(wù)，而且還要提升服務(wù)的質(zhì)量，否則就不能夠滿足客戶的需求，進(jìn)而影響自己的工作和整個(gè)香煙的銷售。那么客戶經(jīng)理究竟該如何提升服務(wù)的質(zhì)量呢？這就要求客戶經(jīng)理需要不斷地研究，對(duì)所推薦的商品能夠詳細(xì)地了解和掌握，同時(shí)不能生搬硬套，在向零售戶介紹的時(shí)候多講究一些方法和策略，很多時(shí)候，方法比什么都重要。比如推薦一款煙的時(shí)候不能僅僅談煙如何如何地好，還應(yīng)該多談如何讓顧客接受的方法，以及如何讓零售戶接受。客戶經(jīng)理可以先告知零售戶進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，然后拿出了一套切實(shí)可行的方案。并且客戶經(jīng)理保證短期就能夠得到實(shí)惠。零售戶將信將疑，不過(guò)客戶經(jīng)理打了保票，并且時(shí)間又不長(zhǎng)，所以就接受了客戶經(jīng)理的做法。之后的一段時(shí)間里，零售戶按照客戶經(jīng)理的介紹去做，在陳列上凸顯了特色，同時(shí)又在產(chǎn)品的宣傳上做了一番功夫，果然一個(gè)月后就收效了。顧客對(duì)這款香煙十分滿意，都說(shuō)看了這個(gè)富有創(chuàng)意的陳列再加上相關(guān)的介紹和品吸這才喜歡上的。僅這一項(xiàng)，超市就盈利不少。那一刻，零售戶真正相信了客戶經(jīng)理，以后客戶經(jīng)理的工作也就好開(kāi)展啦，所以客戶經(jīng)理的方法是非常重要的。

　　多舉辦一些實(shí)用的培訓(xùn)

　　客戶經(jīng)理還應(yīng)該多舉辦一些實(shí)用的培訓(xùn)，以往那種為了完成任務(wù)而進(jìn)行的沒(méi)有實(shí)際意義的培訓(xùn)已經(jīng)給廣大零售戶造成了嚴(yán)重的傷害。客戶經(jīng)理要因地制宜，根據(jù)地區(qū)為零售戶建立相應(yīng)的檔案，并且每個(gè)月統(tǒng)計(jì)好香煙的銷售情況，最好做成數(shù)據(jù)分析，能夠用坐標(biāo)系表示會(huì)更好，這樣看起來(lái)比較醒目。有了這個(gè)檔案，就可以在培訓(xùn)的時(shí)候圖文并茂地展示給零售戶，同時(shí)對(duì)零售戶進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)。客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的培訓(xùn)不僅體現(xiàn)在香煙的陳列上，而且還有宣傳語(yǔ)介紹上，此外還可以體現(xiàn)在與顧客溝通的藝術(shù)等。多做一些事實(shí)，多做一些接地氣的事兒，少一些高談闊論，少一些趾高氣揚(yáng)，那么零售戶就會(huì)接受和喜歡。并且這種培訓(xùn)還可以變成論壇或者互動(dòng)，讓零售戶展示自己的成功經(jīng)驗(yàn)和方法等。一位零售戶說(shuō)：“我不愛(ài)聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)講話，都是一些虛的，沒(méi)有實(shí)際意義。就喜歡聽(tīng)銷售案例，故事性強(qiáng)，對(duì)我們有針對(duì)性，每次我都會(huì)認(rèn)真做筆記，回去之后認(rèn)真看，認(rèn)真分析。”

　　多學(xué)習(xí)提升自己的能力

　　客戶經(jīng)理絕對(duì)不能固步自封，而應(yīng)該學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。對(duì)于客戶經(jīng)理，需要學(xué)習(xí)的東西很多。不僅要學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，而且還要學(xué)習(xí)控?zé)煹姆?#xff0c;努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備，只有扎實(shí)地掌握相關(guān)的知識(shí)，在與零售戶交流中才能夠得心應(yīng)手。如果沒(méi)有相關(guān)的知識(shí)做基礎(chǔ)，那么勢(shì)必會(huì)影響了工作。客戶經(jīng)理一定要樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，努力創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)滿足不了時(shí)代的需求，不能夠讓零售戶在最短的時(shí)間里收獲最大的利益，所以我們的思想要更新。服務(wù)性營(yíng)銷已經(jīng)成為時(shí)代的一個(gè)需求，所以客戶經(jīng)理必須自己先學(xué)會(huì)，然后再教給零售戶。客戶經(jīng)理必須不斷掌握與工作密切相關(guān)的行業(yè)各種系統(tǒng)軟件如分銷系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化等辦公軟件的操作使用。這是開(kāi)展客戶經(jīng)理工作的基礎(chǔ)條件。如今的時(shí)代，顧客的需求越來(lái)越高，那么我們?yōu)榱送平槌鲎约旱漠a(chǎn)品，那么就必須得多揣摩顧客的心理，所以必須得多學(xué)習(xí)。一位客戶經(jīng)理說(shuō)：“我除了自己學(xué)習(xí)之外，還經(jīng)常參加一些培訓(xùn)，就是想努力提升自己的能力，如今的顧客已經(jīng)不是以前那樣了，顧客的要求高了，那么我們客戶經(jīng)理的知識(shí)面和認(rèn)知能力以及服務(wù)能力等方面也都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，做不到，那么就賣不出商品，賣不出商品就會(huì)影響到很多方面。所以，我們必須得努力學(xué)習(xí)。”一位零售戶說(shuō)道：“我們的客戶經(jīng)理很有水平，他的知識(shí)能力非常強(qiáng)，經(jīng)常給我傳遞一些新的理念和信息，讓我獲益頗深。我按照他的指導(dǎo)去銷售，果然效果特別好，迎合了顧客的需求，我的銷售量也提升了，我非常高興。”

　　多一份耐心少一些抱怨

　　有很多客戶經(jīng)理面對(duì)那些知識(shí)水平比較低的零售戶時(shí)常常會(huì)抱怨，甚至是指責(zé)，于是就開(kāi)始抱怨。客戶經(jīng)理一定要有良好的心態(tài)，由于零售戶層次有別，不可能要求他們一定要掌握什么，對(duì)于一些技術(shù)與知識(shí)需要一定的時(shí)間，他們才能夠真正掌握。對(duì)于他們，客戶經(jīng)理應(yīng)該多一些耐心，一遍不行，再教一遍，總有一天他們會(huì)明白的。有一個(gè)零售戶說(shuō)道：“以前的客戶經(jīng)理特能擺架子，那段時(shí)間，我的香煙銷售很低迷，很大程度上與客戶經(jīng)理有關(guān)。后來(lái)，我們這里換了另一個(gè)經(jīng)理，這個(gè)經(jīng)理特別樸實(shí)，為人實(shí)在，一點(diǎn)架子都沒(méi)有。每當(dāng)我請(qǐng)教問(wèn)題的時(shí)候，她都會(huì)耐心地給我講解，就把我當(dāng)成了自己家人似的，我特別開(kāi)心。從那之后，我們的香煙銷售也大為提升了。”是啊，客戶經(jīng)理的道德品質(zhì)也是非常重要的，所以應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，也就是讓自己多一份耐心少一些抱怨。

　　總結(jié)篇

　　客戶經(jīng)理的角色非常重要，在整個(gè)零售鏈條上的作用也是不容低估的，因?yàn)樗苯优c零售終端打交道，涉及到的內(nèi)容也會(huì)非常多。鑒于這些，客戶經(jīng)理就必須做到與時(shí)俱進(jìn)，當(dāng)然與時(shí)俱進(jìn)并不僅僅體現(xiàn)在這幾點(diǎn)上，還體現(xiàn)在生活中的方方面面，只要客戶經(jīng)理注意到了，并努力地去做，那么就一定能夠讓自己不斷地取得進(jìn)步。自己的能力提升了，那么自然就會(huì)受到零售戶的好評(píng)！