煙草在線專稿　　縣（市）級煙草局在煙草行業中雖然基層局，但是卻擔負著重要職責，發揮著重要功能，尤其在營銷工作中發揮著重要的作用。作為基層煙草局，每天直接面對的是卷煙零售客戶以及卷煙消費者，因此縣（市）局最接近卷煙消費市場地氣。零售戶是卷煙零售的具體執行者，他們的工作積極性如何，工作效率怎么樣勢必對行業的發展有著重要的影響。因此縣市局要重視規范管理，抓好服務環節，著力提升服務質量，不斷開創新局面，竭力打造零售戶滿意、消費者認可的標準化服務窗口。尤其是在當前我國經濟發展新常態下，經濟增長下行壓力增大，消費市場活躍性相對有所降低，消費者的信心和消費需求有所消弱，這無疑給卷煙消費也帶來一定影響。筆者認為，縣市級局一定要圍繞“開門納諫改服務，規范管理增效益”開展工作，從而有效地推動行業有序發展。

　　一、為什么要開門納諫。

　　眾所周知“人無完人，金無足赤。”每個人都有自身長處和不足，因此一個人要想健康成長和進步，那么就必須要善于聽得進別人合理建議和意見，尤其是不同意見，做到納諫如流，不斷改進自己的不足。縣市級局在平時的煙草供銷計劃、卷煙配送意見市場監管中，難免會存在這樣那樣問題。那么縣局怎么才能真正地知曉零售戶心中所想，了解零售戶的煩惱呢？我想開門納諫非常重要，那就是要保持網站暢通，電話通訊暢通，局大門暢通，歡迎零售戶以不同方式提意見，談設想。

　　下面是筆者在實際調研時的幾個片段：

　　片段1：零售戶孫東海說：“我對縣局最大意見就是不能按照零售戶需求供應貨源，尤其是緊俏煙限量供應，而那些不好賣的煙卻要搭配銷售。好賣的你控制，不好賣的你強壓，讓我們零售戶情何以堪？針對這一點，我認為想縣級局應該著力破解“暢銷煙吃不飽，滯銷煙存量大”這個難題，最大程度地按零售戶所需供應。否則的話，一些零售戶也就會去想法設法回購卷煙。”

　　片段2：零售戶夏倩霞：“我對縣局最大的意見就是卷煙配送服務不滿意。本來我的零售店位于偏僻山區，交通不便這是事情。因此，縣局配送卷煙時經常不送到家門口，總是丟這丟那，然后讓我自己去取貨。有一次因為有事，去遲了幾天，3條中華煙讓那位零售戶給賣了，你說這發生這樣的是惱人不？我和那位零售戶關系很好，怎不能因為幾條煙和他翻臉吧？于是我就打電話給經理，經理說司機有難處，要我諒解。后來司機勉強送貨上門，可是卻兩三個月來一次，還是一句話這路不安全，送貨不方便。”

　　片段3：零售戶何偉：“我對縣局最大的意見就是對周邊市場缺少監管。我的零售店位于三縣交界處，說實話地形本來就復雜，因此有許多人就是看中了這一點想歪點子。低價走私卷煙、大量回購卷煙，導致卷煙零售市場秩序混亂，假冒偽劣煙多，影響了卷煙正常銷售。而縣局執法大隊基本很少來監管，只有接到舉報時才來，你說這樣能有多大作用呢？

　　由以上幾個片段可以看出，其實零售戶對縣局工作意見很大很多，但是有的零售戶因為礙于管理關系，礙于縣局權勢，不愿撕破面子，不愿得罪局領導。于是總是把心中不滿發泄在工作中，消極對待卷煙銷售，甚至不愿意賣煙。這樣一來工作陷入被動，極大地影響了卷煙銷售。

　　二、規范管理，完善服務。

　　1、暢通渠道，開門納諫。

　　鑒于零售戶對縣局工作意見不少，筆者建議縣市級基層局一定要注重開門納諫，完善服務，著力提升服務質量和水平。具體來說可以通過想社會公布局科室電話、創建工作網站、建立縣煙草零售QQ群等方式，甚至可以歡迎零售戶有問題找縣局，有意見面對面交流。我想只有這樣多渠道、多方式地常開大門，廣泛聽取不同意見，廣泛納諫，才能真正把捏零售戶心態，才能真正了解零售戶難處，從而有針對性地采取措施和對策，完善服務。當然有條件的地方也要重視消費意見的采集分析工作，作為改進工作的參考依據。

　　2、分類整理、有效診斷。

　　對于搜集到的問題和意見，縣局要安排專人分類整理，分類診斷。應該說當前零售戶對縣局工作意見注意集中在卷煙供應計劃、卷煙配送服務以及市場監督管理方面。因此，局領導要就這些突出問題集中人力、財力和物力進行解決，對于一時難以解決的重點問題必須給零售戶耐心解釋，以取得他們的諒解。比方說，卷煙供應計劃問題，這是當前專營專賣制度下的一個弊端，同時也是一些緊俏商品自身為了保持暢銷所采用的手段之一。因此實行卷煙營銷取向化改革勢在必行，“按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按價格調整策略”是符合實際也是符合零售戶與消費者需求的。作為縣級局要積極參與這個改革，要不斷創新供貨模式。在卷煙配送方面，要做到周密細致，把服務延伸到邊緣地帶，尤其是邊遠山區。要想零售戶所想，急零售戶所急，憂零售戶所憂，真正地做到配送及時化、服務精細化。在市場監管方面，執法稽查人員要經常性地深入市場，特別是多縣交界的地帶，發現問題及時整頓，要聯合工商部門對卷煙違法經營客戶依法進行處罰，確保市場秩序正常化，維護國家和消費者切實利益。

　　3、規范管理、提質增效。

　　經濟新常態下，縣市級煙草局要狠抓規范管理。一要建章立制。作為局領導要站在長遠的行業發展觀上看問題，要針對局單位實際制定出嚴格的規章制度，既要維護職工合法權益，更要促進職工端正工作態度，激發工作熱情，從而積極地開展工作。制度要嚴明，獎懲要分明。二要領導率先垂范。作為縣局領導尤其是局長，要率先垂范，愛崗敬業，關愛職工，對有實際困難職工實行幫扶，切實為他們解決后顧之憂。三是重視職工思想教育。作為基層局，要是重視職工思想教育工作。縣級局要經常性地開展職工大會，對職工進行思想教育，激發全體職責愛崗敬業熱情。四要獎懲有機結合。在行業管理中，實行崗位責任，落實責任主體是非常重要。要嚴格實行誰主管誰負責，誰負責誰擔當的崗位責任制。對于工作積極、成績斐然的職工要獎勵；對工作敷衍塞責，并出現工作事故要懲罰。這樣，才能真正地激發職工熱情，提高服務質量，提升工作效益，也就是達到提質增效目標。

　　結語：縣市基層局在行業發展中責任重大，作用重要。如何有效地發揮縣市局的功能是一個重要課題。縣級局應該“開門納諫改服務，規范管理增效益”，有利確保行業億萬稅收目標順利實現！