煙草在線專稿　　在零售中，客戶經(jīng)理的作用越來越重要，很多時候，客戶經(jīng)理的監(jiān)督與指導(dǎo)對零售戶的銷售會起到非常重要的作用。可是，在工作中由于一些因素的影響，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的積極性不高，零售戶對客戶經(jīng)理不滿意，兩者不能夠有機地結(jié)合，進而使得一些問題與矛盾不能夠得到妥善的解決，從而影響了煙草工作的整體進程。鑒于這種情況，客戶經(jīng)理就應(yīng)該從以下幾個方面進行打造和提升，進而讓自己的工作能夠更好地開展。

　　提升責(zé)任意識

　　責(zé)任對于一個工作人員來說是何等的重要，如果沒有責(zé)任意識，那么勢必會影響到自己的工作。曾經(jīng)聽到過這樣一個小故事，船主讓漆工給船涂漆。漆工涂好船后，順便將漏洞補好了。過了不久，船主給漆工送了一大筆錢。漆工說：“工錢已給過了”。船主說“這是感謝補漏洞的錢。”漆工說：“那是順便補的。”船主說：“當(dāng)?shù)弥业暮⒆觽凂{船出海，我就知道他們回不來了。現(xiàn)在他們卻平安歸來，所以我感謝你！”這位油漆工能夠在工作的同時把那個小洞補上，這是一種責(zé)任感的流露，由于他有責(zé)任意識，不僅挽救了船主的兒女，而且還得到了獎賞。油漆工的這種精神非常值得學(xué)習(xí)，他這種高風(fēng)亮節(jié)是我們學(xué)習(xí)的榜樣。其實，責(zé)任感也就是責(zé)任心，責(zé)任心是一種擔(dān)當(dāng)，一種約束，一種動力，一種魅力。一個人只有有了責(zé)任心才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾，只有擁有責(zé)任心才能夠正視困難勇往直前，只有責(zé)任心才能夠得到別人的尊重，塑立高尚人格。客戶經(jīng)理必須得提升自己的責(zé)任意識，把工作真正當(dāng)做是自己的事兒，有了這樣的責(zé)任意識，才能夠恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)地工作，如果缺少了這種意識或者這種意識淡漠，那么都會影響到自己工作的業(yè)績。

　　提升服務(wù)意識

　　如今社會，服務(wù)意識不斷提升，如果誰的服務(wù)不能夠跟上步伐，那么他的工作就可能會受到影響。在這樣的一個服務(wù)型社會當(dāng)中，客戶經(jīng)理的服務(wù)意識也必須快速提高。以往的狀態(tài)是缺少服務(wù)的誠懇性和有效性，很多工作人員在工作的時候存在態(tài)度蠻橫、不能夠把零售戶當(dāng)朋友，而是當(dāng)成了上下級的關(guān)系，首先從這一點上就沒有把握好自己的位置，客戶經(jīng)理了處于居高臨下的位置，那么零售戶又怎么能夠接近你呢？零售戶不能夠接近你，那么你的方法，零售戶就不能夠聽取，從而導(dǎo)致工作難以開展。采訪中，有一位零售戶說：“以前的客戶經(jīng)理根本看不到幾次，偶爾來一次也是象征性地走過場，做的全都是面子事兒，沒有一點意義。服務(wù)質(zhì)量超級差，我們的關(guān)系也不和諧。有時候，我都不想賣煙啦，一看到他陰沉的臉，就像誰欠他錢似的，我想用不賣煙來表示抗議。后來，換了一個人，這個人比較好，他態(tài)度非常友好，為人非常樸實，從來都不居高臨下，給我的工作帶來了很多方便！我非常高興，也非常感激。”服務(wù)態(tài)度可以彰顯一個人的內(nèi)心世界和文化底蘊，如果服務(wù)意識淺薄，那么就應(yīng)該努力提升。可以自己進行反思，然而開展學(xué)習(xí)，進而讓自己的思想和認(rèn)識都能夠得到提高，進而切實提升自己的服務(wù)意識。客戶經(jīng)理的服務(wù)意識提升了，那么不僅對零售戶是一個正確的引導(dǎo)，同時又可以為自己的工作帶來很多的便利。

　　提升尊重意識

　　尊重是一種修養(yǎng)，是一種工作能力的體現(xiàn)。尊重別人，別人會從內(nèi)心產(chǎn)生一種被認(rèn)可感，這種認(rèn)可是客戶經(jīng)理所追求的人生目的之一。然后會產(chǎn)生一種自信。同時被尊重的人，一般會覺得你慧眼識心，值得交往。有這樣一個例子，在美國，一個頗有名望的富同在路邊散步時，遇到一個衣衫襤褸、形同瘦骨的擺地攤賣舊書的年輕人在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。有著同樣苦難經(jīng)歷的富商頓生一股憐憫之情，便不假思索地將8美元塞到年輕人的手中，然后頭也不回地走開了。沒走多遠，富商忽然覺得這樣做不妥，于是連忙返回來，從地攤上撿了兩本舊書，并抱歉地解釋說自己忘了取書，希望年輕人要介意。最后，富商鄭重其事地告訴年輕人說：“其實，您和我一樣也是商人。”兩年之后，富商應(yīng)邀參加一個商賈云集的慈善募捐會議時，一位西裝革履的年輕書商迎了上來，緊握著他的手不無感激地說：“先生，您可能早忘記我了，但我永遠也不會忘記你。我一直認(rèn)為我這一生只有擺攤乞討的命運，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績……”富商萬萬也沒有想到，兩年前一句普通的話竟能使一個自卑的人樹立了自尊心，一個窮困潦倒的人找回了自信心，一個自以為一無是處的人看到了自己的優(yōu)勢和價值，終于通過自強不息的努力獲得了成功。這就是尊重的力量。其實，對于客戶經(jīng)理來說，尊重也是非常重要的。客戶經(jīng)理工作的時候不能夠僅僅考慮自己的感受，比如訂煙，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)零售戶的需求，而不是硬性地規(guī)定必須訂什么煙，這種做法是非常霸道的，是不尊重的體現(xiàn)，零售戶的需求得不到尊重，那么客戶經(jīng)理的工作又將如何開展呢？所以，客戶經(jīng)理需要提升自己的尊重意識，把對零售戶的尊重當(dāng)作一項重要的事情去做，這樣客戶經(jīng)理的工作就能夠做得很好啦。

　　提升創(chuàng)新意識

　　創(chuàng)新是一種能力，是一種進步，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有進步。在實際生活中，創(chuàng)新可以創(chuàng)造巨大的價值，有這樣一個故事，學(xué)校開運動會，最后一個項目是“山羊過獨木橋”，規(guī)則是學(xué)生從獨木橋兩邊同時上橋，在橋中間時兩人相遇會有一個人下橋一個人通過。比賽開始了，很多同學(xué)都是在獨木橋上像羊頂角一樣，不是你把我弄下去，就是我把你弄下去。可是，在這個項目的比賽中，有一對同學(xué)在橋中間抱住轉(zhuǎn)身，雙雙通過，他們的做法立刻引起了在場人的歡呼。在這個事件中，這兩名同學(xué)能夠變通，他們沒有受到思維定勢的影響，而是在變通與創(chuàng)新中，讓彼此都實現(xiàn)了突破，進而實現(xiàn)了雙贏。這個故事給我們深深的震撼，這讓我想到了客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)該懂得變通，不能僵化不變地按照傳統(tǒng)的，模式行事，因為那種方式方法已經(jīng)跟不上時代的步伐，不能夠滿足零售戶的需求。比如一位零售說道：“以前的客戶經(jīng)理不會工作，他太死板，不懂得創(chuàng)新。比如對于新品的宣傳介紹，他就是給我們那一個傳單，讓我們自己看，效果非常不好，香煙賣得也不好。可是，如今的客戶經(jīng)理非常好，她懂得創(chuàng)新，比如說，她對新品的推薦能夠有靚點，讓我們快遞而有效地掌握了這款新煙的特點，并且對我們的銷售進行了相關(guān)的指導(dǎo)，對我們的幫助非常大。”還有一位零售戶說：“我們的客戶經(jīng)理是一個創(chuàng)新的人，他每次推薦新品的時候都給我們帶來一些小禮品，就為了這些小禮品，我們也得聽他的話，跟著他走啊。很多時候，我們并不差這點禮品，重要的是他的這種方式讓我們感到很新穎，心情很愉悅！”創(chuàng)新是一筆財富，沒有創(chuàng)新就沒有財富。正是由于具備了這種認(rèn)識與能力，客戶經(jīng)理才能夠與時俱進，才能夠受到零售戶的歡迎。

　　結(jié)束語

　　客戶經(jīng)理的角色非常重要，要想做好工作，首先必須得在思想和認(rèn)識上進行相應(yīng)的調(diào)整和完善。任何一個事物都是漸進的過程，都不可能一下子成功或者一點問題沒有。客戶經(jīng)理承認(rèn)存在的問題，然而不漠視，而是正確地面對。客戶經(jīng)理的責(zé)任意識最重要，如果這個提升不了，那么后面的所有內(nèi)容都難以進行。而客戶經(jīng)理的服務(wù)意識又是做好工作的保障，沒有了對零售戶的尊重意識，必將會面臨一系列的問題，而創(chuàng)新能夠?qū)尶蛻艚?jīng)理的工作做得更好。這些意識都是相互聯(lián)系不可分割的，同時又是非常重要的。在平時的工作中，客戶經(jīng)理還應(yīng)多多深入零售戶中，多聽聽他們的心聲，多了解他們的關(guān)注點，然而回去認(rèn)真總結(jié)，建立客戶檔案，豐富零售戶信息，進而讓自己的工作朝著健康的方向發(fā)展。