煙草在線專稿　　在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”的大背景下，卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革承載著增強(qiáng)中國(guó)煙草整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要使命，是行業(yè)一項(xiàng)重大改革。對(duì)于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著很多變化，其中必然隨之發(fā)生改變的，就是客戶服務(wù)工作。

　　市場(chǎng)化改革之所以能夠?qū)煵萆虡I(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作產(chǎn)生影響，核心在于它改變了客戶需求。在原有的業(yè)務(wù)模式下，商業(yè)企業(yè)了解到的客戶需求是一種被表面化了的需求：一方面，卷煙市場(chǎng)屬于“賣方市場(chǎng)”，賣什么煙，賣多少，由商業(yè)企業(yè)主導(dǎo)，客戶的話語(yǔ)權(quán)很少。同時(shí)，卷煙長(zhǎng)期屬于供不應(yīng)求的搶手商品，客戶并不需要過(guò)多的考慮市場(chǎng)需求，因此，很多市場(chǎng)的需求客戶自身無(wú)法感知或未能感知，沒(méi)有了需求產(chǎn)生的基礎(chǔ)，也自然無(wú)法產(chǎn)生深層次的、核心的需求。另一方面，由于目前的客戶服務(wù)主要集中在客戶經(jīng)理為客戶提供的拜訪、陳列改造等方面，不能直接作用于客戶盈利的提升，因此得不到客戶重視，客戶反饋需求的積極性普遍不高，認(rèn)為煙草企業(yè)提供什么服務(wù)就是什么。

　　在市場(chǎng)化取向的業(yè)務(wù)模式下，卷煙市場(chǎng)開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，在賣什么煙、賣多少煙上更多的尊重市場(chǎng)選擇，消費(fèi)者的需求得到了重視，在這種情況下，作為連接商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶，客戶在傳遞市場(chǎng)需求方面的作用更加突出，而客戶自身想要做好卷煙經(jīng)營(yíng)，也必須感受市場(chǎng)需求，隨著市場(chǎng)需求做出變化。這就使客戶的需求和市場(chǎng)需求做到了高度的重疊，也使客戶的需求更加明確的指向盈利，而一旦有了明確的指向，客戶會(huì)積極圍繞怎樣提高獲利產(chǎn)生多種多樣的需求，例如促銷、市場(chǎng)信息收集，品牌培育等。

　　市場(chǎng)化改革還帶來(lái)的是市場(chǎng)秩序的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)一步形成，在行業(yè)上下面臨“四大難題”的的客觀背景下，更加要求我們要按照市場(chǎng)規(guī)律辦事，更加尊重市場(chǎng)和消費(fèi)者的選擇，堅(jiān)決克服不當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?#xff0c;在更大范圍、更大程度上發(fā)揮市場(chǎng)的優(yōu)化資源配置作用。零售戶之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，要在市場(chǎng)當(dāng)中爭(zhēng)得一席之地，就要有個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)策略和方法作為支撐，對(duì)此，商業(yè)企業(yè)必須在服務(wù)上進(jìn)行支持，也體現(xiàn)了“發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體”的客戶關(guān)系導(dǎo)向。

　　對(duì)此，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)及時(shí)把握客戶需求，改變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)持續(xù)提高客戶滿意度的目標(biāo)，而服務(wù)品牌化成為了煙草商業(yè)企業(yè)提高服務(wù)能力的首選。服務(wù)品牌化是指企業(yè)在銷售、服務(wù)過(guò)程中，致力于向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)技能、服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量，并形成有形的、獨(dú)特的、容易辨識(shí)的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)，建立服務(wù)認(rèn)同和消費(fèi)忠誠(chéng)。

　　早在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初期，很多商業(yè)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始探索建立服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)多年的深耕，已經(jīng)形成了良好的品牌基礎(chǔ)，在此，筆者針對(duì)市場(chǎng)化改革對(duì)客戶服務(wù)工作的新要求，來(lái)探討如何通過(guò)建立與優(yōu)化服務(wù)品牌來(lái)實(shí)施改革環(huán)境下的客戶服務(wù)工作：

　　1.完善規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的服務(wù)承諾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是要改變服務(wù)過(guò)程中，人為的可上可下、可左可右的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)的確立能大大提升服務(wù)效率，增加服務(wù)過(guò)程的可控性，也提高了服務(wù)響應(yīng)的速度。服務(wù)承諾是向客戶給予的保證，使客戶能清楚的指導(dǎo)，一旦自己遇到問(wèn)題，就可以得到什么樣的服務(wù)。服務(wù)承諾能給客戶設(shè)定基本的心理預(yù)期，明確客戶應(yīng)該被保障的權(quán)力，特別適用于一些基礎(chǔ)性的服務(wù)，例如卷煙退貨，訂貨等。

　　2.合理確定服務(wù)品牌名稱和形象，增進(jìn)與客戶的情感聯(lián)系。優(yōu)秀的服務(wù)品牌始于合理的命名，既要方便識(shí)別，又要保持個(gè)性化，還要易于傳播，利于消費(fèi)者識(shí)記。很多商業(yè)企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時(shí)，都確立了服務(wù)品牌和形象標(biāo)示。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌名稱與形象，應(yīng)該使客戶在一看到或聽(tīng)到時(shí)，立刻聯(lián)想到優(yōu)質(zhì)、快速等具體的服務(wù)內(nèi)涵，并聯(lián)想到自己近期的服務(wù)體驗(yàn)或服務(wù)品牌給出的承諾等。這種品牌聯(lián)想能夠給客戶增加信心，并且將企業(yè)的無(wú)形服務(wù)與有形的服務(wù)形象結(jié)合在一起，使客戶得到情感的共鳴和寄托。

　　3.設(shè)置服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，形成專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、建立基于服務(wù)的管理體系，包括組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員配置，具體負(fù)責(zé)服務(wù)品牌規(guī)劃、管理、推廣、傳播等工作。并以此為基礎(chǔ)建立專業(yè)化的服務(wù)渠道，包括人員服務(wù)渠道、電話服務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道、會(huì)議服務(wù)渠道等。

　　4.建立應(yīng)急處理機(jī)制，滿足客戶的特殊需求。應(yīng)急指兩個(gè)方面，一是用于處理服務(wù)危機(jī)。當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)不滿時(shí)，必須有應(yīng)急處理機(jī)制，盡快解決危機(jī)。二是用于滿足客戶的特殊需求。客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)事件，例如緊急團(tuán)購(gòu)訂單要求當(dāng)日送貨，婚慶訂單要求配送周邊禮品等。商業(yè)企業(yè)要對(duì)此類事件盡可能的解決妥善，能夠給客戶帶來(lái)超出期望的服務(wù)體驗(yàn)，非常有利于提高客戶滿意度。

　　5.開(kāi)展服務(wù)品牌傳播，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌與內(nèi)涵的統(tǒng)一。服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”的過(guò)程中建立起來(lái)的，服務(wù)的提供人員（比如客戶經(jīng)理、送貨員）才是最具實(shí)效、最有權(quán)威的傳播者，這也就是全員服務(wù)的要求。另一方面，一些商業(yè)的服務(wù)品牌在零售戶當(dāng)中的傳播效果不佳，究其原因，也與酒香不怕巷子深的老觀念有關(guān)系，必須通過(guò)適當(dāng)?shù)氖侄?#xff0c;借助網(wǎng)絡(luò)、媒體和輿論的力量傳播服務(wù)品牌也是必不可少的。

　　在以服務(wù)為核心與靈魂的煙草商業(yè)企業(yè)，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)、整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度趨緩、行業(yè)面臨調(diào)整轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，保持與提升客戶滿意度對(duì)于穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)、為行業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力有著至關(guān)重要的作用。因此，商業(yè)企業(yè)要緊緊圍繞“一流的服務(wù)”這一中心，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)化改革給客戶服務(wù)工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，豐富服務(wù)內(nèi)容，改變服務(wù)方式，提高響應(yīng)速度，做到消費(fèi)需求有效滿足、品牌規(guī)模價(jià)值提升、終端功能較好發(fā)揮，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。