煙草在線專稿　　2015年5月8日，財政部聯合國家稅務總局公布，經國務院批準，自5月10日起，將卷煙批發環節價稅稅率由5%提高至11%，并按0.005元/支加征從量稅。并且，稅率上調后，全部卷煙批發價格統一提高6%，同時按照零售毛利率不低于10%的原則，同步提高零售指導價。香煙一漲價可能會引起很多方面的不理解，以及零售工作也可能會受到一定的影響。那么，面對這一漲價事件，作為客戶經理又該如何開展自己的工作呢？

　　做好系統更新工作

　　對于香煙的漲價，客戶經理首先應該做好自己的本職工作。那就是對于香煙相關價位的調整。由于這項工作比較繁瑣，會耗費一定的時間和精力，可是盡管如此，也必須得做好，因為這個過程如果做不好，那么就會出現問題。對于價格的調整必須做到實事求是，一點差錯都不能有，一旦有了差錯，那么就會影響到方方面面。因此，客戶經理需要做好的是自己思想的更新，還要做好相關資料的更新。在思想上，一定要正確認識國家調價的舉措，應該給予更多的理解與支持。對于一些理論性的知識，客戶經理必須做到了如指掌，這樣才能夠應對零售戶的提問。

　　思想和系統的雙重更新才能夠讓客戶經理的工作有條不紊，才能夠進一步在保證穩定的同時深化工作細節。

　　做好零售戶的工作

　　對于香煙漲價事件，客戶經理應該全面了解國家出臺這個政策的緣由，同時對相關的漲幅情況應該有所掌握，然后要做好零售戶的思想指導工作。香煙漲價不是一件小事，可能會影響到很多零售戶的利益。此外，由于香煙漲價可能還會對零售戶的銷售以及切身利益受到一定的影響。雖然零售價格也跟著漲，可是顧客的情緒和理解需要一定的時間。那么客戶經理就應該迅速出臺自己的一個工作規劃，既然如此，那么宣傳介紹工作就是必不可少的。那么關于香煙漲價的具體細節就應該向零售戶推介，根據財政部公布的最新煙草稅稅率表，在生產環節，甲類卷煙的稅率為56%加0.003元/支；乙類卷煙的稅率為36%加0.003元/支；批發環節，卷煙的稅率為11%加0.005元/支；雪茄生產環節稅率為36%，煙絲稅率為30%。甲類香煙為每條調撥價格在70元以上；乙類香煙為每條調撥價格在70元以下的卷煙。像這些具體的細節必須得讓零售戶知曉。只有零售戶理解了，那么客戶經理的工作才能夠進一步開展。因為零售戶時香煙零售的終端，直接與顧客接觸，要是這個環節上出了問題，那么我們為香煙所做出的所有努力和工作都將付諸東流。所以說，客戶經理一定要認清使命，認識到此次香煙漲價對零售戶的影響，如果調動零售戶的積極性，那么就成為了關鍵。對于零售戶，還應該給以心靈的撫慰，多溝通，多交流，想零售戶所想，急零售戶所急，這樣才能夠更加有效地開展工作。

　　幫零售戶培植新賣點

　　卷煙價格調整后，客戶經理就應該幫助零售戶努力地挖掘零售中新的賣點。客戶經理可以根據自己的經驗幫助零售戶進行香煙的陳列上下一番功夫。比如說，一位客戶經理對零售戶說：“卷煙漲價后，零售戶更要在陳列上下功夫。這一點效果非常好，希望你們能夠立刻進行調整。如果有問題，咱們再溝通。”那位零售戶果然按照他的說法去做了，效果還真不錯。以為顧客一直都到一個超市購物，對香煙的擺放等早已經熟悉得不能再熟悉，已經產生了嚴重的審美疲勞。可是，如果將櫥柜或者陳列的規則進行相應的調整，那么勢必會轉移他們的注意力，進而讓驚喜沖走了價格的影響。可以說，對于絕大多數顧客來說，能夠理解和接受香煙的漲價。一位客戶經理說：“香煙漲價，對于零售戶來說，必要的解釋和提示是不能缺少的。有的零售戶就在超市里用很醒目的白紙黑字寫上‘從即日起，香煙漲價！’，我覺得這個舉措非常好，避免了很多麻煩。有的時候，需要一遍一遍地說，有的時候的確非常麻煩，浪費了自己的時間和精力。而有了這個溫馨提示之后，這些麻煩就消除了。有的時候，如果沒有提示漲價，顧客又不知道，在你多收了他的錢后，顧客會不高興，進而引發了一些矛盾，這是非常不可取的。所以，這段時間里，零售戶就應該忙一些，嘴勤一些，不要出現不該出現的問題。”除了香煙的陳列之外，客戶經理還應該提醒零售戶對整個超市的其他商品也進行相應的調整，通過促銷、降價等活動轉移注意力，進而挖掘新的賣點。

　　幫零售戶提升服務質量

　　面對漲價，客戶經理應該對零售進行相應的指導與培訓，比如說提升服務質量就是很重要的一條。對于顧客的不理解和吃驚，究竟該怎么做呢？一位客戶經理告訴零售戶說：“首先應該主動向顧客講香煙漲價了，這樣的效果比較好，等著顧客詢問或者收了錢之后感覺不妥再介紹，那個時候恐怕就完了。顧客的心情是不一樣的。因為，在顧客來買煙的時候，我們就應該先告訴他香煙已經漲價了。這樣顧客無論從心理還是其他方面都比較容易接受。其次，零售戶應該講究服務的幽默與藝術我們利用香煙的漲價而轉變為為顧客的健康著想，這樣肯定能夠收到意想不到的效果。再次，可以適當地送一些小禮品，讓顧客從心理上得到安慰。因為香煙漲價了，雖然與我們零售戶無關，可是卻會影響我們的生意。所以，我們適當地送一些小禮品，就能夠彌補這種損失。顧客并不差這幾元錢，只不過心理的接受需要一個過程而已。我們的這個做法，可以讓他的接受實現軟著陸。進而讓影響降到最低。”

　　總結語

　　面對香煙漲價，客戶經理首先要提升自己的認識與能力，全面掌握相關的情況，然后在針對零售戶進行相應的指導與培訓，無論是從思想上的撫慰，還是服務態度的提升以及轉移注意力挖掘新賣點。都是為了更好地應對漲價，最終都是為了實現漲價的軟著陸，這樣顧客接受了，零售戶又沒有受到影響，這些都離不開客戶經理的悉心指導。