煙草在線專稿　　近年來，伴隨著中國經濟的發展騰飛，煙草行業也在不斷深化改革，獲得了飛速的發展。在把握發展這個機遇的同時，煙草行業也在面臨著新的挑戰。接受著世界上先進營銷理念，營銷手段的洗禮。從“無序”走向“規范”，從“管理”走向“服務”，每一次思想的變革都是一次質的飛躍。當今的煙草行業已不是單純的壟斷行業。它也在面臨著客戶的選擇。

　　煙草行業與其他行業的差別在于它并不直接面向千千萬萬的消費人群，而是通過卷煙零售戶這個紐帶。可見零售戶這個龐大的群體對我們行業的重要性。為進一步打牢卷煙市場基礎，提升服務銷售工作水平，如何更好的提高零售戶的滿意度、忠誠度成為了我們煙草行業必須解決的問題。

　　首先要提高零售戶的忠誠度，一句話概括起來就是要讓零售戶盈利，切實讓廣大的零售戶從賣煙中得到實惠。那究竟如何讓零售戶得到切實利益呢？筆者認為有兩點：

　　一是有些卷煙的批發零售價差空間太小，在零售環節幾乎沒有什么差價。卷煙的普遍提價更讓零售戶在銷售上雪上加霜。所以要搞好卷煙的需求預測，滿足客戶的卷煙需求，保證客戶有利益的卷煙的投放，讓零售戶銷售得不好的品牌有錢可賺，讓銷售得好的品牌薄利多銷。

　　二是卷煙零售戶持證率太高，這造成了利潤的稀釋。保證零售戶持證率的平衡，對無心經營的零售戶的管理規范是對其他經營者用心經營的鼓勵與利益保障。

　　其次提高零售戶的滿意度就是要在零售戶對公司忠誠度的基礎上對我們的服務感到滿意。當前的客戶關系管理工作是自上而下進行的，屬于“任務型”模式，下屬部門按照上級的要求去執行任務，初衷是為零售戶服務，但實際卻沒有把零售戶的利益放在首位。筆者所在的縣大約有3300戶持證卷煙零售戶。要切實服務于它們的內在需求，在工作中需要根據實際情況有更多的針對性。對此筆者有三點想法：

　　一是劃分經營業態，做好卷煙投放服務；按營業形態的劃分要求，按卷煙零售戶不同經營方式類型分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂場所其他共七個經營業態。其中百分之九十以上是普通用戶。讓依靠賣煙補貼家用的普通零售戶多賣一些煙，多賺一些錢有利于贏得客戶的信賴，穩定市場供應，打牢市場基礎，始終關注和實現好、維護好、發展好廣大普通零售戶的需求。是我們的立身之本。

　　二是劃分經營規模，確定重點服務對象；對全縣一部分的銷售大戶，應按照其銷售能力提供更加細化的服務方案，如為其定制合理的銷售方案，使其銷售的品牌更加多元化，優化細節。使其本身的店面就成為我公司的一個標志等等。總之要善于傾聽零售大戶的反饋，牢牢把握市場的最新動態。

　　三是抓好服務團隊建設，切實提供讓客戶滿意的服務；增強客戶服務意識。思想是行動的先導，只有從思想上切實解決好為什么服務和怎樣服務的問題，才能發自內心地主動服務、用心服務。同時不斷提高自身的服務技能，做到為零售戶服務既有想法又有辦法。

　　綜上所述，只有切實把零售戶利益與公司利益緊密結合起來，才能真正建立起誠信互惠，互利共贏的客我關系，只有把精細的服務體現在每一個細節之中，才能切實提高零售戶的對煙草行業的滿意度與忠誠度，使我們和零售戶成為真正的魚水關系。在企業得到發展的同時，作為企業的一員我們才能體現出自己的人生價值。