煙草在線專稿　　作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁，客戶經(jīng)理在零售客戶的日常經(jīng)營(yíng)中扮演著重要的角色。而作為現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷中的經(jīng)理人，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要跳出一味追求卷煙銷售的牢籠，用細(xì)心服務(wù)客戶，用誠(chéng)心贏得客戶，用愛心感化客戶，實(shí)現(xiàn)情感化營(yíng)銷，共建和諧煙草。

　　留心客戶，關(guān)注生活細(xì)節(jié)

　　“您好，王阿姨，我是煙草公司客戶經(jīng)理小張，您今天的訂單還沒有提交嗎？”每當(dāng)訪銷日的下午4點(diǎn)后，我都會(huì)及時(shí)跟蹤查看客戶的訂煙情況，提醒客戶及時(shí)訂購卷煙，確保客戶訂貨成功有充足的貨源來供應(yīng)銷售。“哦哦，不好意思，小張，我忘記訂煙了，我現(xiàn)在身邊沒有電腦又走不開，怎么辦呢？”電話那邊傳來零售客戶王幫秀焦急而又疲憊的聲音。“王阿姨，您先別著急，今天晚上12點(diǎn)之前提交訂單都可以的。”“可是我今天回不去，要不你幫我訂一下，行嗎？”“不好意思，王阿姨，公司有規(guī)定不允許我們客戶經(jīng)理幫客戶訂煙的，您看，您請(qǐng)有電腦的家人或朋友幫您訂，可以嗎？”“好的，我請(qǐng)我弟弟幫我訂，謝謝你啊，小張。”客戶感激地說。“不客氣，這些是我們應(yīng)該做得。”放下電話，想起王阿姨剛才說話的語氣，心中不免猜想是不是王阿姨的病情又加重了。但想著還有許多事情要處理，于是我甩甩頭繼續(xù)工作。

　　一周過后，我像往常一樣的查看當(dāng)天的網(wǎng)訂情況，發(fā)現(xiàn)零售客戶王幫秀又沒有及時(shí)提交訂單，于是我撥通了電話。“您好，王阿姨嗎，您今天的訂單還沒有提交哦？”王阿姨帶著沙啞的嗓音低聲地說：“小張，我家里有點(diǎn)事，今天可不可以不訂煙？”我聽出王阿姨聲音中帶著哭腔，心里充滿著擔(dān)心：“王阿姨，您連續(xù)兩周都沒有及時(shí)訂煙了，是不是因?yàn)槟牟∏?#xff1f;”沉默了良久，王阿姨終于忍不住哭了出來。“小張，我老公去世了。”聽到這個(gè)消息的我猶如晴天霹靂，之前在市場(chǎng)走訪中，了解到王阿姨身患尿毒癥，每周要靠透析來緩解痛苦，長(zhǎng)期以來都是他的丈夫在照顧她鼓勵(lì)她，現(xiàn)今她的支柱“走在”了她前面，對(duì)她來說是多大的打擊呀。于是，我馬上向市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)了這個(gè)事情，市場(chǎng)經(jīng)理聽到后又馬上向分公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，當(dāng)天下午馬邊分公司以煙草協(xié)會(huì)的名義為客戶王幫秀送去慰問金。

　　誠(chéng)心服務(wù)，解決實(shí)際難題

　　在隨后的市場(chǎng)走訪中，我多次與客戶王幫秀溝通交流，了解到她的一雙兒女在外地打工，不能陪在身邊照顧她，自己身體狀況又不好，需要長(zhǎng)時(shí)間在樂山進(jìn)行“透析”，她又因身患疾病不能搬抬重物，丈夫去世后，自己更不能像以前一樣提供送貨上門的服務(wù)，所以雜貨店生意少了許多，卷煙的訂購量也大大下滑。于是我把客戶王幫秀納入重點(diǎn)幫扶對(duì)象，并開展一系列的幫扶工作。

　　市場(chǎng)走訪中，幫助她整理店面，打掃衛(wèi)生，幫助其擺放貨物，傳授卷煙陳列技巧，利用色彩的合理搭配和價(jià)格由上而下的方法來提高卷煙陳列效果，并維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)簽，助其營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好形象；由于王阿姨不會(huì)使用電腦，又時(shí)常在外就醫(yī)，影響卷煙訂購，于是我和王阿姨商量后，幫她聯(lián)系了附近一家經(jīng)營(yíng)戶每周幫助她訂煙，她只需電話告知該經(jīng)營(yíng)戶她需要什么煙就行了；并及時(shí)告知新的貨源信息和公司方針政策，與她共同分析經(jīng)營(yíng)，分析周邊市場(chǎng)環(huán)境，一起算算賬，提供合理化訂單建議，并向上級(jí)申請(qǐng)緊俏貨源對(duì)其進(jìn)行投放，提升其盈利水平。

　　用心服務(wù)，拉近客我距離

　　客我距離的增進(jìn)除了關(guān)注客戶卷煙銷售、提升盈利水平外，人性化關(guān)懷也同為重要。“誠(chéng)至誠(chéng)”服務(wù)品牌的提出，明確地為我們營(yíng)銷服務(wù)工作指明了方向，就是要通過價(jià)值取向的引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)，提升服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同度、滿意度、忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)“至誠(chéng)同心，攜手同行”的良好局面。

　　王阿姨一個(gè)人守在家里，自己身體又不好，又沒有幾個(gè)人能夠說說話，時(shí)間一長(zhǎng)心理難免郁結(jié)難舒。這時(shí)她更多的是需要的是關(guān)心。有時(shí)和她通電話時(shí)，多聊上幾句，詢問一下她近來的情況；走訪市場(chǎng)，路過她家店鋪時(shí)，我都會(huì)走進(jìn)去陪她聊聊天，拉拉家常，了解其需求，力所能及地提供幫助，遇到自己解決不了的，也及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)其情況尋求上級(jí)支持。去年，馬邊分公司積極向市公司申請(qǐng)到了兩千元的慰問資金，并由分公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)上門進(jìn)行了親切慰問。今年，馬邊煙草協(xié)會(huì)又為王阿姨送去關(guān)愛，我們大家圍坐在火爐旁，拉著家常，嘮著笑話，王阿姨面對(duì)來自樂山煙草的關(guān)心與問候當(dāng)場(chǎng)流下了感激的眼淚，客我之間的距離又拉近不少。

　　服務(wù)要學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問題，想客戶所想，做客戶所需，用心去感化客戶，至誠(chéng)同心實(shí)現(xiàn)從服務(wù)需求的滿足到服務(wù)期望的超越，完成“攜手客戶，共建和諧并進(jìn)的利益共同體”的企業(yè)使命。