煙草在線專稿　　李克強總理在政府工作報告時針對“權力清單”、“責任清單”和“負面清單”，提出“有權不可任性”，引來了滿堂的掌聲，贏得了群眾的擁護。在新常態下，煙草行業發展正面臨著增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求拐點逼近等四大難題，那么，如何加強客戶服務質量，提高客戶滿意度，保證客戶的忠誠度，則是煙草營銷團隊當前乃至今后一段時間的迫切任務。

　　現如今，隨著卷煙經營體制市場化的進一步加快，客戶經理的職能也得到了有效轉變和明確，除了做好零售客戶日常營銷服務的同時，還掌握著業態調整、終端維護、傳遞企業以及市場信息，發布品牌訂購和貨源投放消息等多種“權力”。因此，客戶經理必須謹記李總理的“有權不可任性”，端正工作態度，做好本職工作，把權力用在客戶服務上，真正想客戶所想，急客戶之所急。

　　那么，作為煙草企業直面零售客戶的“排頭兵”，客戶經理應該如何做到“有權不可任性”呢？

　　一是“有權不可任性”必須做到思想健康。

　　“法無授權不可為”，要求客戶經理規范權力運行、杜絕權力任性，惟其如此，才能在充分發揮市場決定性作用的同時，更好發揮營銷權利作用。眾所周知，客戶經理所開展卷煙營銷服務是聯系廣大卷煙零售服務終端，完成卷煙營銷任務，實現卷煙營銷預定目標的關鍵所在。特別是隨著卷煙零售市場格局不斷細分與完善，對客戶經理做好卷煙營銷服務活動也提出了更高的要求。因此，作為營銷服務的客戶經理們要正確理解自己的使命與職能，明是非，變美丑，保持思想上的純潔，通過依法、文明、周到的服務，用好特權，取信于民。

　　二是“有權不可任性”必須注重機制完善。

　　要預防權力腐敗，必須完善一系列的服務機制，要以黨的群眾路線教育活動為契機，進一步完善體制機制建設，強化作風整頓，出臺客戶服務的相關機制，注重自查自糾，通過對照廉政制度，引導客戶經理對日常服務行為進行自查自糾，反思產生的根源。對發現客戶經理利用服務之機向客戶承諾給好處就辦事、低價回收卷煙、向客戶借錢、借物等不規范行為，給予嚴肅查處；要組織開展優質服務承諾，進一步明確工作職責和服務目標，不斷規范客戶服務工作行為。要強化過程監督。時刻提醒保持警醒態勢，從而提高客戶經理自律意識，一旦發現問題將嚴格按照相關規定嚴肅處理。

　　三是“有權不可任性”必須堅持苦練內功。

　　有權不任性，體現的不僅是服務理念，更是服務素質；要使營銷服務始終在良性軌道上運行，就要服務人員內強素質，外樹形象。在工作中做到無私無欲，有所作為，自覺摒棄“指令式”服務方式。不居高臨下，不頤指氣使；堅持柔性化、溫馨化服務；重承諾、講信用、求規范，注重有效溝通，積極倡導“親情式”營銷服務，建立更為密切的客我關系；努力探索實施“情感式”營銷，縮短與零售戶之間的距離；全力形成和實施“互動式”營銷，保持動態發展的良性格局。

　　客戶經理每做一件事都要考慮規章制度的要求，都要考慮客戶的感受，都要考慮煙草行業的形象，只有這樣才能真正做到“有權不可任性”。