煙草在線專稿　　當(dāng)下客戶經(jīng)理走訪市場，經(jīng)常遇到客戶抱怨卷煙被調(diào)包，卷煙調(diào)包事件如果處理不好，不但影響客戶經(jīng)理在客戶心目中的地位，而且嚴重影響煙草企業(yè)的社會形象。那么如何處理卷煙調(diào)包事件呢，筆者結(jié)合實際工作認為：　

　　一、學(xué)會傾聽，排解怨氣。

　　走訪中，如遇到客戶抱怨卷煙被調(diào)包，首先要讓客戶將內(nèi)心的抱怨說出來，要冷靜聽完客戶的訴說，同時要站在客戶的立場上思考問題，不時地安慰客戶。而不是面對客戶的質(zhì)疑：“你們煙草公司怎么送假煙？”沒等客戶說完就立刻回答：“絕對不可能，煙草公司肯定不會送假煙，……”其實，這樣既解決不了問題，反而會讓客戶更加氣憤。　

　　二、分析問題，查找原因。

　　一是引導(dǎo)客戶回憶近期銷售相關(guān)卷煙的情景。重點是在下午或晚上成條銷售的片段，讓客戶慢慢回憶，諸如：“近期有沒有外地口音的人要買煙后，接著還要拿其他商品，然后又嫌貴不買了”等。并注意觀察商店周圍有沒有攝像頭，通過監(jiān)控錄像幫助查找有用線索。

　　二是察看客戶被調(diào)包卷煙。一般有以下兩類情形：一要把條盒中高檔卷煙用其他低檔次卷煙或同牌號的假冒偽劣卷煙調(diào)換；二要用相同品牌的假冒偽劣卷煙整條調(diào)換。對于第一類調(diào)包行為，不法分子一般采取用刀片割開條盒的一頭，調(diào)換之后，用透明膠布或膠水封口，只要認真、仔細的檢查、對比，肯定會發(fā)現(xiàn)破綻。

　　對于第二類調(diào)包行為，如果一時無法確定真?zhèn)?#xff0c;應(yīng)及時與稽查中隊聯(lián)系，讓專業(yè)稽查人員進行甄別真?zhèn)?#xff0c;并站在客戶的角度安撫好客戶，向客戶承諾，若是送貨員的原因，不但要賠償客戶損失，而且要嚴懲送貨員，若是不法分子調(diào)包，希望客戶配合，一起查找真正原因。在這種情況下，客戶真實的感受到煙草公司的真誠，一般都會積極配合。　

　　三是發(fā)現(xiàn)問題，報警處理。

　　如果是不法分子實施調(diào)包，一般都是兩人以上共同作案，主要是對高檔煙進行調(diào)包，幫助客戶分析問題后，對于發(fā)生的調(diào)包現(xiàn)象，要讓客戶及時報案，通過報案一是讓客戶信賴不是煙草自己人所為，二是通過警察介入，盡快能夠查找到犯罪嫌疑人，減少客戶損失，同時避免其他客戶再被調(diào)包，減少社會危害。　

　　四是加強培訓(xùn)，謹防調(diào)包。

　　客戶經(jīng)理要注意總結(jié)相關(guān)工作經(jīng)驗，找出調(diào)包行為易發(fā)人群、時間、地點、環(huán)境，以及調(diào)包行為的手段、方式、方法，針對各類調(diào)包行為，客戶應(yīng)該采取哪些措施以避免被調(diào)包等等。在日常走訪中加強對轄區(qū)客戶進行針對性培訓(xùn)，增強客戶反調(diào)包的技能，增強防范意識。