煙草在線專稿　　近日，卷煙調(diào)稅順價(jià)不僅關(guān)系著煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙銷售，更關(guān)系著零售戶的零售業(yè)務(wù)如何順利正常開展，作為煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理，在新常態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，如何應(yīng)對(duì)這次提稅順價(jià)？客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪和客戶宣傳解釋的時(shí)候應(yīng)該注意做好哪些工作呢？筆者就這一系列問題采訪了睢寧縣煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)科的幾位營(yíng)銷人員，看看他們的做法吧。

　　市場(chǎng)經(jīng)理：胡春

　　工作心得：提高效率　及早告知

　　在零售行業(yè)中，特別是對(duì)于快速消費(fèi)品卷煙來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度非常高，所以，對(duì)于調(diào)稅順價(jià)的消息客戶經(jīng)理要第一時(shí)間向零售戶傳遞。但是問題來(lái)了，每一個(gè)客戶經(jīng)理都負(fù)責(zé)眾多零售客戶，少則二百多名，多則四百多戶，客戶經(jīng)理如何能高效率的迅速將調(diào)稅順價(jià)的信息，將新的卷煙價(jià)格信息傳遞給零售戶呢？我覺得煙草公司和客戶經(jīng)理都要提高工作效率。

　　作為煙草公司，提稅順價(jià)的消息一發(fā)布，就意味著卷煙的批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格要調(diào)整，煙草公司必須要馬上介入，根據(jù)國(guó)家的調(diào)整后的卷煙批發(fā)價(jià)迅速制定卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，給市場(chǎng)吃一顆“定心丸”，同時(shí)要及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門印制新的價(jià)格標(biāo)價(jià)簽，給市場(chǎng)裝上“調(diào)節(jié)閥”。

　　作為客戶經(jīng)理，需要迅速把價(jià)格信息傳遞給零售戶，那么客戶經(jīng)理如何把這一消息迅速傳遞給零售戶呢？則需要借助“外部力量”，這里說(shuō)的外部力量有以下幾種：

　　一是利用各種短信平臺(tái)。客戶經(jīng)理可以利用短信平臺(tái)、微信平臺(tái)將這次卷煙調(diào)稅順價(jià)的消息及時(shí)告知零售戶，利用這種方法的優(yōu)點(diǎn)是快速，但是沒有辦法覆蓋到所有的卷煙零售戶，而且限制與短信和飛信的缺陷，新的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格無(wú)法直觀的發(fā)布給零售戶。

　　二是利用QQ群、微信群。客戶經(jīng)理可以利用以前建立的零售戶QQ聯(lián)系群、零售戶微信聯(lián)系群，在群里告知卷煙調(diào)稅順價(jià)的消息，同時(shí)可以用圖片的方式直觀的告知新的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格。

　　三是利用行業(yè)網(wǎng)站。客戶經(jīng)理可以和公司的網(wǎng)絡(luò)管理部門聯(lián)系，及時(shí)在“徐州電子商務(wù)平臺(tái)”的首頁(yè)及時(shí)發(fā)布卷煙提稅順價(jià)的消息以及新的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)。

　　四是尋求送貨員的幫助。對(duì)于一些偏遠(yuǎn)農(nóng)村，沒有手機(jī)、沒有及時(shí)聊天工具的零售戶，客戶經(jīng)理要借助送貨員的力量，讓配送員在配送卷煙的時(shí)候?qū)r(jià)格變動(dòng)信息和新的零售指導(dǎo)價(jià)格告知他們。

　　在此次調(diào)稅順價(jià)工作的開始階段，在客戶經(jīng)理中也出現(xiàn)了“不同聲音”，即害怕向零售戶宣傳。客戶經(jīng)理有這樣的想法主要來(lái)源于以下二方面的顧慮：一是擔(dān)心零售戶對(duì)調(diào)稅順價(jià)有意見，從而“殃及池魚”，將意見發(fā)泄到客戶經(jīng)理身上；二是擔(dān)心告知零售戶后，月初和零售戶商定的月度卷煙銷售量無(wú)法完成。作為零售客戶的客戶經(jīng)理，只要耐心踏實(shí)做好市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作，調(diào)稅順價(jià)給卷煙銷售帶來(lái)的營(yíng)銷便可以消除。

　　并且客戶經(jīng)理自己本身也要加快工作進(jìn)度，提高工作效率，通過(guò)上門拜訪的方式為零售戶解疑答惑，更換新的標(biāo)價(jià)卡。因?yàn)檎{(diào)稅順價(jià)勢(shì)必帶來(lái)卷煙零售價(jià)格的調(diào)整，如果還沿用以前的舊標(biāo)價(jià)卡的話，一來(lái)零售客戶的經(jīng)營(yíng)獲利會(huì)受到影響，二來(lái)市場(chǎng)上同一個(gè)品牌將出現(xiàn)不同的零售價(jià)格，會(huì)影響到卷煙零售市場(chǎng)的穩(wěn)定，所以說(shuō)客戶經(jīng)理要及時(shí)幫助零售戶更換新標(biāo)價(jià)卡，穩(wěn)定零售客戶，穩(wěn)定卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格。

　　客戶經(jīng)理：梁光輝

　　工作心得：提前準(zhǔn)備　重點(diǎn)拜訪

　　在國(guó)家發(fā)布卷煙調(diào)稅順價(jià)的消息后，客戶經(jīng)理就要充分發(fā)揮自己貼近市場(chǎng)，貼近客戶的有利條件，盡早到市場(chǎng)一線去，一方面了解零售客戶對(duì)于此次卷煙調(diào)稅順價(jià)的反應(yīng)，了解對(duì)于此次卷煙調(diào)稅順價(jià)的接受度如何，另一方面還要幫助零售戶解疑答惑，從而保證卷煙零售價(jià)格順利“接軌”。

　　一是要提前做好準(zhǔn)備工作。這里的準(zhǔn)備工作主要有二個(gè)層面。

　　（１）做好心理上的準(zhǔn)備。此次調(diào)稅順價(jià)勢(shì)必帶來(lái)卷煙零售價(jià)格的上調(diào)，零售戶擔(dān)心價(jià)格上調(diào)會(huì)影響到自己的生意，肯定會(huì)有一些怨懟之情，這一點(diǎn)是可以理解的，但是如果客戶經(jīng)理不能正確對(duì)待客戶的抱怨，沒有提前做好準(zhǔn)備工作，不但沒有化解客戶的怨氣，反而讓“怨氣”升級(jí)為“火氣”，這對(duì)于煙草公司的社會(huì)形象和客戶經(jīng)理日后各項(xiàng)工作的開展都是十分不利的，所以說(shuō)，客戶經(jīng)理要做好思想準(zhǔn)備，如果在交流過(guò)程中，都需要我們提前做好功課。

　　（２）做好物料上的準(zhǔn)備。調(diào)稅順價(jià)，卷煙批發(fā)價(jià)格調(diào)整，客戶經(jīng)理需要在客戶的服務(wù)手冊(cè)上重新填寫新的卷煙批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)，如果每一個(gè)客戶都一一填寫的話，勢(shì)必影響到拜訪進(jìn)度，所以要提前將卷煙批發(fā)價(jià)格和零售指導(dǎo)價(jià)格印制成表格，粘貼在客戶的服務(wù)手冊(cè)上，不僅節(jié)省了時(shí)間，而且客戶看起來(lái)是一目了然，給客戶也帶來(lái)便利。

　　二是在客戶拜訪中，我們要抓住重點(diǎn)。這里的重點(diǎn)也有二個(gè)層面的意思。

　　（１）抓住重點(diǎn)客戶。這里所說(shuō)的重點(diǎn)客戶包括一些經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的客戶，他們的經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，輻射面廣，做好他們的宣傳解釋工作將能發(fā)揮“傳播”效應(yīng)，從而快速的將“調(diào)稅順價(jià)”“零售價(jià)格調(diào)整”的消息向別的零售戶和廣大消費(fèi)者傳播。比如我在調(diào)稅順價(jià)后到邱集鎮(zhèn)片區(qū)拜訪，第一個(gè)拜訪客戶是“呂協(xié)泰”，因?yàn)檫@家店鋪在邱集鎮(zhèn)甚至在睢寧縣都有一定影響力的老字號(hào)，忠實(shí)消費(fèi)群體多。“呂協(xié)泰”如今的掌門人呂剛在邱集鎮(zhèn)人脈頗廣，同時(shí)也是邱集鎮(zhèn)“卷煙明碼標(biāo)價(jià)自律小組”的負(fù)責(zé)人，做好他的宣傳解釋工作對(duì)于消費(fèi)者和其他卷煙零售戶會(huì)有一個(gè)輻射的作用。

　　要抓住的重點(diǎn)客戶還包括配合度不高的客戶，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期如果客戶經(jīng)理不提前介入，做好宣傳引導(dǎo)工作，他們往往會(huì)發(fā)布出一些“負(fù)面言論”，所以對(duì)于這些客戶也是重點(diǎn)拜訪的對(duì)象，第一時(shí)間做好宣傳引導(dǎo)。

　　（２）抓住客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題。零售客戶開店做生意，為的是賺取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，所以這次調(diào)稅順價(jià)，他們關(guān)注的重點(diǎn)有二個(gè)：第一是卷煙銷售量是否會(huì)下滑；第二是到底按照什么價(jià)格銷售卷煙。了解到客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題，客戶經(jīng)理則可以有的放矢，做好針對(duì)性的解釋。

　　三是對(duì)于零售戶關(guān)注的卷煙銷售量是否會(huì)下降的問題，客戶經(jīng)理可以根據(jù)不同商圈的零售戶，不同消費(fèi)結(jié)構(gòu)的零售戶做出有針對(duì)性的分析。

　　（１）調(diào)稅順價(jià)帶來(lái)零售價(jià)格上調(diào)，消費(fèi)市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)于上調(diào)后的價(jià)格有一定的適應(yīng)期，所以零售客戶的卷煙銷售肯定會(huì)帶來(lái)“陣痛期”，這是不可避免的，客戶經(jīng)理無(wú)須回避，要正面和零售戶進(jìn)行溝通，讓零售戶了解到這次卷煙調(diào)稅順價(jià)是國(guó)家從宏觀經(jīng)濟(jì)考慮，從控?zé)熃嵌瓤紤]所進(jìn)行的稅率調(diào)整，并不是煙草公司為了多賺錢而“擅自提價(jià)”，但是調(diào)稅順價(jià)對(duì)于零售戶的影響到底有多大，不同的零售戶會(huì)有不同的影響。

　　（２）如果零售客戶是以單位、團(tuán)體、紅白事的集體消費(fèi)為主，那么這次調(diào)稅順價(jià)對(duì)于他們的卷煙銷售影響會(huì)比較小，因?yàn)檫@些消費(fèi)都是屬于“剛性”消費(fèi)，比如消費(fèi)者辦喜事用煙，不可能因?yàn)閮r(jià)格上調(diào)了幾塊錢就不用煙了，單位用煙也不可能因?yàn)閮r(jià)格上漲就不夠賣了，所以價(jià)格的調(diào)整對(duì)于集團(tuán)消費(fèi)影響不大。

　　（３）調(diào)稅順價(jià)對(duì)于中高檔卷煙消費(fèi)的影響也不太大，因?yàn)檫@部分消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的承受能力較強(qiáng)，不能因?yàn)閮r(jià)格漲了幾塊錢就停止抽煙，或者將消費(fèi)水平下降一個(gè)檔次，將消費(fèi)頻率減少。調(diào)稅順價(jià)對(duì)于四五類卷煙的銷售將會(huì)帶來(lái)一個(gè)沖擊，這部分的消費(fèi)者本來(lái)購(gòu)買力不強(qiáng)，對(duì)于價(jià)格非常敏感，此次價(jià)格的調(diào)整以及社會(huì)上的一些輿論影響將會(huì)影響他們的卷煙消費(fèi)，所以零售戶這個(gè)檔次的卷煙銷售將會(huì)有一定的下滑。

　　對(duì)于零售戶關(guān)注的卷煙到底按照什么價(jià)格銷售問題，作為客戶經(jīng)理一定要引導(dǎo)零售戶按照新的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格銷售，無(wú)論客戶是銷售庫(kù)存煙還是銷售新訂購(gòu)的卷煙，因?yàn)榉€(wěn)定的卷煙零售價(jià)格對(duì)于卷煙零售市場(chǎng)、對(duì)于品牌培育都將發(fā)揮著重要的作用。

　　客戶經(jīng)理：朱治泰

　　工作心得：做好監(jiān)測(cè)　分析動(dòng)態(tài)

　　作為客戶經(jīng)理，在卷煙調(diào)稅順價(jià)政策實(shí)施后，不僅要做好零售客戶的宣傳解釋和新價(jià)格的告知工作，還要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)密接關(guān)注卷煙零售市場(chǎng)，來(lái)獲取最新的卷煙銷售動(dòng)態(tài)，價(jià)格走勢(shì)，消費(fèi)者的消費(fèi)變化情況，并將搜集到的各類市場(chǎng)信息及時(shí)反饋，為上級(jí)的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

　　一是關(guān)注零售客戶的訂貨情況。在卷煙調(diào)稅順價(jià)政策執(zhí)行之后，零售客戶有一個(gè)“接收期”，卷煙的訂貨量出現(xiàn)一定的波動(dòng)，但客戶經(jīng)理還是要關(guān)注零售戶的訂貨情況，并根據(jù)客戶的訂貨變化情況作出分析，做出判斷。

　　（１）要根據(jù)不同類別的客戶訂貨量前后變化的對(duì)比來(lái)分析此次調(diào)稅順價(jià)對(duì)于哪一種商圈類型，哪一種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的客戶影響最大。

　　（２）要根據(jù)不同價(jià)位卷煙的銷售量的前后變化的對(duì)比來(lái)分析此次調(diào)稅順價(jià)對(duì)于哪一個(gè)價(jià)位，哪一個(gè)品牌的卷煙銷售影響比較大。根據(jù)銷售對(duì)比的分析可以得知，受此次調(diào)稅順價(jià)影響比較大的是一些農(nóng)村的中小級(jí)別的客戶，他們的目標(biāo)消費(fèi)群體的收入水平不高，對(duì)于價(jià)格比較敏感，卷煙零售價(jià)格調(diào)整后可能會(huì)失去一些消費(fèi)者。

　　受此次調(diào)稅順價(jià)影響比較大的是四五類卷煙，這個(gè)價(jià)位的消費(fèi)群體是低收入群體，對(duì)于價(jià)格比較敏感，而且調(diào)價(jià)后這些品牌的卷煙定價(jià)比較尷尬，比如某香煙原來(lái)批發(fā)價(jià)格是18元/條，零售價(jià)