煙草在線專稿　　前幾日，筆者同一名客戶經(jīng)理小劉、老張、老李坐在一起閑談，說起了市場化取向改革的開展情況，因此有了以下的對話。

　　（一）你如何理解市場化

　　“我對市場化取向改革的理解還不是很到位，領(lǐng)導(dǎo)們說這個詞要十分謹慎的對待。”老張在煙草工作已經(jīng)超過了十五年時間，一直從事客戶經(jīng)理工作。

　　“我的學歷并沒有給我更多的能力去解讀，煙草行業(yè)的工作獨特而充滿了矛盾，市場本身存在，我想我們現(xiàn)在是在找體制的問題。”小劉剛剛大學畢業(yè)不久，他緊皺眉頭，似乎在想如何向筆者形容自己的想法，以一種更為易懂的方式。

　　“領(lǐng)導(dǎo)們說，市場化更多的是不想要的不給了，盡量做到想要什么給什么。我現(xiàn)在保持這個思路在工作。”老李的想法簡單，對他來說，這是一份工作任務(wù)。

　　市場化取向改革開展以來，從國家局到地方，層層分析，層層解讀，無論是試點工作開展情況也好，各省的探索也好，整體而言，市場化取向改革正在被作為一項核心工作進行落實，但改革必然帶來思想上的波動和沖突，結(jié)合當前業(yè)已形成的市場運作模式，市場化取向改革亟需面對的其實更多的是底層理解而非頂層設(shè)計。

　　（二）客戶經(jīng)理的工作有什么新變化

　　“我們最近一直在思考社會庫存和真實需求的問題，如果像現(xiàn)在一樣，我們不去引導(dǎo)客戶進行銷售，那我的工作應(yīng)該來說并沒有多大價值。”小劉將自己的銷售數(shù)據(jù)展示了出來，并不是一組十分漂亮的數(shù)字。

　　“以前做的現(xiàn)在不讓做了，但不做的話你的銷量任務(wù)上不去，更重要的是，如果你不做了，而別人在做的話，首先你就對自己的市場失去了掌控能力，這對一名客戶經(jīng)理來說是致命的。”老張憂慮地說，他考慮到了很多種情況，尤其讓他擔心的是，拳頭松開了，市場未來的發(fā)展更不具有可預(yù)見性。

　　“領(lǐng)導(dǎo)的想法肯定是全局性的那種，我們看不了那么高，不過老張說的對，未來最重要的問題是，銷售數(shù)字有沒有底線。”老李敲了下桌子繼續(xù)說。“沒底線，完全回歸到市場化的狀態(tài)上，我們只能等待零售戶去主動的掌控市場，那我們的收入肯定是一塌糊涂的。有底線，那底線是不是真實銷量，不是的話，多出來的水分去了哪里。”

　　多年來，煙草行業(yè)以有形的手小心翼翼的引導(dǎo)著無形的手，這有政策方面的考慮，更多的是對各地方政府的稅收考慮，十分注重避免高收入地區(qū)對低收入地區(qū)形成的貨源優(yōu)勢和銷售優(yōu)勢，以此來爭取各地方政府的支持。但市場化取向改革注重無形的手的作用，而有形的手，更多被解釋為服務(wù)和本地市場監(jiān)管，那么當無形的手開始掙脫有形的手之后，如何掌握管理與服務(wù)的平衡，掌握銷售與稅收、收入的平衡，對煙草行業(yè)而言，顯然要比之前更具挑戰(zhàn)性。

　　（三）你們對以后客戶經(jīng)理工作有什么展望

　　“更多的是服務(wù)吧，我聽其他地方的同事說，他們現(xiàn)在主要是考核服務(wù)滿意度之類的工作，雖然任務(wù)指標還有，但是降低了，所以工作的比重肯定也會發(fā)生變化。”小劉說。

　　“同客戶的溝通短期之內(nèi)還不是問題，畢竟這么多年的朋友了，他們也很支持我們的工作，未來的客戶經(jīng)理大概是更注重品牌培育，但我們現(xiàn)在得到的授權(quán)太少，而潛在的對手在增加，我很擔心專賣市場監(jiān)管是否能夠幫我們守住市場。”老張想了想說。

　　“以后領(lǐng)導(dǎo)讓怎么辦，我還怎么辦，畢竟是吃這碗飯，所以還是聽領(lǐng)導(dǎo)的，我們的領(lǐng)導(dǎo)的。”老李顯得很豁達，他直爽地說。

　　引入市場化取向改革是否是完全激發(fā)市場自身的調(diào)節(jié)能力，這一點有待商榷。但市場化取向改革之后，如何實現(xiàn)對客戶經(jīng)理的培訓和引導(dǎo)，顯然是比任何工作都更迫切的問題，長期以來的市場環(huán)境，造就了客戶經(jīng)理的工作方式，而客戶經(jīng)理的工作方式，反過來又在影響著自己的零售客戶，從另一個角度講，減少了客戶經(jīng)理的掌控力量，零售客戶的意志到底是按照預(yù)定的方向開展，還是將繼續(xù)按照現(xiàn)在的流程做下去，其實是一件很難考量的問題。

　　“我十分焦慮，以前很多問題都是可控的，但是現(xiàn)在，我不知道我的隊伍里面是不是有人還在從事舊有的模式，畢竟，大家的飯碗還需要保證。”小劉、老張、老李的領(lǐng)導(dǎo)盯著不遠處的天空，有些心不在焉的總結(jié)道。