煙草在線專稿　　當前，煙草行業的一項重要工作是進一步加強卷煙品牌培育力度，公司為此把此項工作列為重點任務，并納入客戶經理的日?？己酥?。

　　近年以來，客戶經理每月都會接受到不同品牌的具體銷售目標，并且是必須完成的指標，因此，每個客戶經理都會為此付出辛勤的勞動，目的只有一個，就是想盡一切辦法來完成任務。雖然方法各有不同，但因任務重，時間緊的緣故，通過信息平臺短信告知客戶的方法是共同的，也是每個客戶經理必做的一項工作，效果也是顯而易見的，但隨之而來的負面影響就是越來越多的客戶抱怨及投訴。

　　在日常的投訴反饋工作中，筆者發現絕大多數投訴內容就是照讀短信內容。大致是：客戶經理強制推薦卷煙，某某品牌多少條，自己想要的品牌卻沒有。筆者認為客戶投訴是對工作與服務的監督，在不斷的督促客戶經理提升服務的同時，也讓自己體會到做好服務工作的重要性。　

　　一是仔細傾聽客戶意見，消除客戶誤解和抱怨。在日常的拜訪過程中，許多客戶在與客戶經理交流或溝通時，多少都會有所抱怨，客戶的抱怨實際就是在發泄心中的不滿，在面對客戶的抱怨時，據理力爭或保持沉默都是不可取的，有效的方法就是認真傾聽客戶的意見，邊聽邊在思想上做好解釋工作的準備，等客戶抱怨結束了，針對客戶的不滿之處，做好正面的宣傳解釋工作，引導客戶日常的經營工作，以消除客戶的誤解和抱怨。需要注意的是，對于客戶的抱怨能當場解決的最好是當場解決，不能當面解決的，可以把抱怨內容先記下來，或寫進當日的走訪日志中，再經過認真的分析，及時反饋到上級或有關部門，使抱怨情況盡快的予以回復、解決，以此來提高客戶的信任度、忠誠度，以降低客戶投訴的概率。　

　　二是增強與客戶的交流，做好品牌培育工作。煙草行業的特殊性決定了商業企業無法絕對滿足市場的需求，多數緊俏品牌都是實行限量供應的標準，無形當中增加了客戶的不滿，而在此種情況下，客戶經理還要培育客戶不太認可的品牌，導致了客戶對斷貨品牌提出強烈的需求和質疑。從客戶的抱怨，投訴中可以總結分析出，客戶投訴抱怨貨源不足，對培育品牌也有很強烈的抵觸情緒，實際是因為作為客戶不懂得向消費者推介新品牌，造成了部分品牌嚴重斷貨而部分品牌卻出現滯銷現象。因此客戶經理有責任加強品牌培育工作，做好品牌填補，引導客戶訂貨工作，不能簡單的靠短信平臺的發送，而應在每月每次的拜訪過程中，加強與客戶的交流工作，向客戶推薦同等價位，吸味相似的其他卷煙品牌，幫助他們找到替代品牌，現階段將銷售工作作為走訪市場的重點?！?/p>

　　三是面對投訴，及時處理，并引導客戶通過正確的渠道來解決問題。當得知客戶投訴后，要在第一時間上門了解客戶投訴的原因，及時有效的解決好客戶投訴的問題是處理投訴的重點，也是客戶滿意與否的關鍵。及時的提出合理有效的解決方案，并將處理結果告知客戶，這也是客戶投訴的真正目的。但在處理的過程中也不能一味的取悅客戶，需要把握工作原則規范，在公平公正的環境下使客戶得以理解，感到滿意。并對客戶要做好宣傳工作，讓客戶明白與客戶經理溝通協作才是解決問題的最佳途徑，告知客戶有了問題要先和客戶經理溝通，而客戶經理也要保持順暢的溝通渠道，讓客戶在有問題時第一時間聯系。同時，講明白越級投訴后，最終解決實際問題的還是客戶經理，這樣不但會把簡單的問題復雜化，還會影響雙方長期的合作關系，對雙方有害無意，通過以上的解釋使雙方達成共識，避免投訴的再次發生。

　　四是不斷總結工作，提升自身服務能力。通過日常的拜訪工作和處理客戶的投訴工作，客戶經理需要不斷總結客戶抱怨及投訴的原因，以及處理方法的合理性、有效性，并在其中找到自身工作的不足之處，做好改進辦法，不斷提升自身的服務能力，在以后的工作中努力將真誠與細致滲透到每個工作環節之中，讓客戶的抱怨及問題處理都在一種友好的氛圍下開展起來，并在圓滿解決客戶問題后做好回訪工作，讓客戶體會到親情服務所帶來的關懷，努力提高客戶滿意度。