煙草在線專稿　　為了認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局培育行業(yè)品牌的工作要求，也為了深入貫徹全省煙草工作會(huì)議精神，下面筆者結(jié)合平時(shí)的工作和大家相互學(xué)習(xí)下品牌培育的過(guò)程。

　　一是充分利用信息傳播渠道。

　　有整合營(yíng)銷傳播先驅(qū)之稱的舒爾茨說(shuō)：在同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，唯有傳播能夠創(chuàng)造出差異化的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司提供了信息平臺(tái)，良好的網(wǎng)絡(luò)以及各種宣傳單頁(yè)，因此，要充分利用短信、網(wǎng)絡(luò)、宣傳單頁(yè)等信息傳播途徑。將責(zé)任品牌通過(guò)短信或網(wǎng)絡(luò)及時(shí)告知客戶品牌信息。

　　那么，在市場(chǎng)走訪時(shí)會(huì)有很多客戶會(huì)主動(dòng)問(wèn)起該品牌，反之，如果是走訪過(guò)程中臨時(shí)告知客戶需要培育的品牌，那客戶會(huì)有抵觸心理，會(huì)認(rèn)為客戶經(jīng)理只是想推薦此煙，而不是告知他們品牌信息。因此，信息的及時(shí)、快捷將會(huì)使客戶更加認(rèn)同該品牌。所以，在品牌培育過(guò)程中，要充分利用好信息傳播的渠道，讓零售客戶及時(shí)接受到品牌的任何信息。

　　二是傳遞品牌特性和賣點(diǎn)以及需求差異。

　　利用信息傳播渠道告知客戶品牌信息只是做到了合理利用信息資源的第一步，這項(xiàng)工作只是讓客戶對(duì)培育品牌先有個(gè)書(shū)面上的印象。品牌完整的形象和核心的價(jià)值在下一步的走訪過(guò)程中，在與客戶面對(duì)面的溝通中傳遞給客戶，這就需要自己事先做好功課，通過(guò)各種信息渠道掌握各品牌的特性及賣點(diǎn)，只有把握住了品牌的精髓，才能以深入淺出，淺顯易懂的語(yǔ)言向客戶進(jìn)行宣傳和講解，讓客戶能夠更好的接受培育品牌。同時(shí)要向客戶傳遞消費(fèi)者需求的差異性，雖然消費(fèi)者都要緊俏卷煙，但并不是所有消費(fèi)者的需求都相同，任何一個(gè)品牌都不可能滿足市場(chǎng)的全部需求，要通過(guò)增加品牌的多樣性，來(lái)取得和加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　三是適當(dāng)?shù)木頍熗扑]給適合的客戶。

　　每當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)行培育的品牌時(shí)，就需要對(duì)該品牌，從批零價(jià)差、吸食口感、包裝外觀以及消費(fèi)習(xí)慣等入手進(jìn)行分析，將適當(dāng)?shù)木頍熗扑]給適合銷售的客戶，勿將客戶無(wú)法接受的卷煙，用這樣或那樣的理由強(qiáng)行推薦給客戶，如此一來(lái)只能是適得其反。

　　在走訪的過(guò)程中有幾件事讓我記憶深刻：一位客戶雖處于老居民區(qū)，人流量不大，但銷售卻較好，可對(duì)于我們培育的品牌卻很不積極響應(yīng)。我與他溝通了幾次，也無(wú)結(jié)果，他只是說(shuō)有人問(wèn)的品牌我才訂購(gòu)。我開(kāi)始關(guān)注他，一段時(shí)間過(guò)后，我發(fā)現(xiàn)他其實(shí)什么新煙都會(huì)購(gòu)進(jìn)一條。于是，在再次走訪到他店里時(shí)，我問(wèn)他怎么新煙都會(huì)訂購(gòu)，為什么我們培育的品牌反而不去嘗試一下呢？他回答是，其實(shí)我以前都訂購(gòu)過(guò)，但這里確實(shí)是沒(méi)有人買，新煙來(lái)了我都會(huì)試的，要不煙不是越賣越窄了嗎？

　　通過(guò)這件事情，我認(rèn)識(shí)到要注意收集每個(gè)區(qū)域或路段的品牌信息情況，如培育的品牌在該地區(qū)確實(shí)不好銷或根本無(wú)人問(wèn)津，那么就不要浪費(fèi)時(shí)間去推薦，把時(shí)間用在對(duì)的地方，但對(duì)于這類懂得經(jīng)營(yíng)又容易接受新品的人群要及時(shí)告知新品信息，他們是新品培育的主要對(duì)象。

　　還有一位客戶店處于干道兩側(cè)，周圍店也較多，經(jīng)常抱怨生意不好做，越來(lái)越賺不到錢，我一直也沒(méi)有找到他的潛在需求，直到有次聊天中了解到他比較關(guān)注利潤(rùn)高的品牌，于是向他推薦了嬌子新概念，開(kāi)始，他很抵觸說(shuō)，嬌子以前賣過(guò)，太不好賣了。我說(shuō)，嬌子新概念是新品，批發(fā)價(jià)只有80元賣100元。他聽(tīng)了說(shuō)，哦，我還沒(méi)注意，下次訂條試試。事實(shí)上，他后來(lái)也一直有訂，雖銷的不是很快，但一直有上柜。對(duì)于這類注重批零價(jià)差的客戶，應(yīng)選擇利潤(rùn)較高的品牌推薦。

　　四是誠(chéng)信服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。

　　人無(wú)信不立，煙草行業(yè)的愿景是“責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”。在卷煙培育的整個(gè)過(guò)程中，誠(chéng)信起著絕對(duì)重要的作用。2015年年初因公司沒(méi)有給客戶發(fā)掛歷，多數(shù)客戶會(huì)咨詢此事，其中有個(gè)客戶是個(gè)老人家，定要一幅掛歷。在下月走訪的時(shí)候，自己給了他一幅掛歷，他吃驚的說(shuō)，你真給我?guī)?lái)啦，你講話算數(shù)。然后，他又很高興去對(duì)他兒子說(shuō)，這個(gè)人說(shuō)話算數(shù)。

　　于是在走的時(shí)候，他兒子說(shuō)，下次你要訂什么煙就和我說(shuō)，老人家搞不清楚的，我能訂的一定給你訂。因此，對(duì)在銷售過(guò)程中，出現(xiàn)的任何問(wèn)題要及時(shí)解決，讓客戶滿意。有些品牌搞活動(dòng)，承諾了客戶會(huì)有禮品的，一定要發(fā)放到位，客戶在收到禮品時(shí)會(huì)很高興，部分客戶會(huì)稱，下次有活動(dòng)一定要通知。其實(shí)這也增加了他們對(duì)該品牌的信任度。所以，客戶經(jīng)理在宣傳促銷時(shí)，對(duì)每一個(gè)承諾都要完全兌現(xiàn)。以一顆至誠(chéng)之心做好品牌培育。

　　平時(shí)在日常走訪中要為客戶提供最細(xì)致的服務(wù)，要耐心為客戶整理柜臺(tái)、合理擺放品牌卷煙及對(duì)應(yīng)價(jià)格標(biāo)簽。在前園路有位客戶，開(kāi)始怎么都不配合做好煙柜的整理工作，每次去拜訪他，總見(jiàn)他的煙零零散散的放在柜臺(tái)里，更不用提煙標(biāo)的對(duì)應(yīng)工作了。于是，在后面的拜訪過(guò)程中，自己每次都親手把他的煙擺放整齊，并把煙標(biāo)一一對(duì)應(yīng)，花在他店里的時(shí)間是別的客戶的好幾倍，連續(xù)了半年，現(xiàn)在去拜訪他，雖然煙標(biāo)還時(shí)有短缺，但煙都是擺放整齊的，并且他本人客氣多了，培育品牌只要向他介紹，他也會(huì)配合訂購(gòu)了。所以，用細(xì)致的服務(wù)來(lái)做好品牌培育工作，會(huì)事半功倍。

　　五是培育良好的客戶關(guān)系。

　　多查看片區(qū)客戶的完成情況，發(fā)現(xiàn)積極配合的客戶都是平時(shí)聊天多且話題多的客戶。讓自己想起一句話：不是營(yíng)銷的營(yíng)銷才是真正的營(yíng)銷！一直不是很理解這句話的含義，現(xiàn)在卻是有了自己的見(jiàn)解。

　　在日常的走訪過(guò)程中客戶經(jīng)理必須做好客情關(guān)系的培養(yǎng)工作，首先找一些和客戶共同的話題聊一聊，多幫客戶做些份外的事情，例如，在拜訪時(shí)，遇到客戶有急事需要離開(kāi)幾分鐘，可以幫他看下店；或客戶一人在店里，需要存款，幫助他去銀行存款；甚至客戶需要了解什么事情，但又不知怎么辦，要是力所能及的就幫助他們。這樣次數(shù)多了，自然而然的就和客戶拉近了距離，雖不是做的品牌培育工作，卻比和客戶講解品牌培育的重要性取得的成效好。

　　其次，要懂得尊重客戶，每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。即便是面對(duì)最難纏的客戶，客戶經(jīng)理也一定要心懷感激。而對(duì)于客戶的失誤訂錯(cuò)煙，則要表示出寬容，而不是責(zé)備，并立即幫助他找到解決的辦法。這樣，客戶會(huì)從心底里感激你。

　　總之，客戶經(jīng)理要真正做到用細(xì)膩的感情溝通客戶的心靈，用細(xì)微的關(guān)懷贏得客戶的信任，用細(xì)心的幫助解決客戶的困難，用細(xì)致的工作達(dá)到客戶的滿意，從而推動(dòng)品牌培育工作上新臺(tái)階。