煙草在線專稿　　近年來(lái)，煙草行業(yè)推行網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)逐步深入開(kāi)展，卷煙網(wǎng)上訂貨率不斷提升，截至6月底，筆者服務(wù)的片區(qū)，網(wǎng)上訂貨零售戶數(shù)已達(dá)212戶，占片區(qū)總零售戶戶數(shù)的98%。從本片區(qū)客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的情況來(lái)看，其中電腦放在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)僅占一半左右，這部分客戶能夠比較方便、可以在訂貨日內(nèi)隨時(shí)進(jìn)行訂貨、增加、刪減訂單操作。

　　還有近一半的客戶，電腦或在住處（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與住所不在一起），由子女等熟悉電腦操作的代為操作，或到有電腦設(shè)備的親戚、朋友處去訂貨，這部分客戶往往會(huì)根據(jù)各自的實(shí)際情況，安排合適的時(shí)間訂貨，他們進(jìn)行定單調(diào)整相對(duì)較麻煩。網(wǎng)上訂貨給客戶訂貨帶來(lái)了便利的同時(shí)也給煙草公司節(jié)約了訪銷成本，然而，在新形勢(shì)下，也給客戶經(jīng)理在日常的品牌培育工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

　　培育是當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的重要工作，也是當(dāng)前客戶經(jīng)理工作中的重中之重，大部分客戶實(shí)行網(wǎng)上訂貨后，客戶可以根據(jù)自身的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)自主訂貨，在訂貨時(shí)表現(xiàn)得越來(lái)越個(gè)性和自主化，客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)進(jìn)行的營(yíng)銷指導(dǎo)和品牌組合策劃等實(shí)施效果不理想，品牌培育的難度和阻力增大。在訪銷業(yè)務(wù)模式為主的時(shí)期，客戶獲取公司政策信息和品牌信息的渠道主要來(lái)自客戶經(jīng)理的宣傳指導(dǎo)和訪銷員在進(jìn)行電話訪銷時(shí)的介紹，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理的依賴度相對(duì)較高，而實(shí)行網(wǎng)上訂貨后，零售戶可通過(guò)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，手機(jī)信息，QQ群信息等多種渠道獲得有關(guān)煙草的各類信息，每次訂貨時(shí)卷煙的貨源供應(yīng)政策可以一目了然且可以提前訂購(gòu)卷煙。

　　客戶會(huì)產(chǎn)生這樣的心理：“現(xiàn)在可以提前上網(wǎng)訂貨了，有什么煙我就訂什么煙，想訂什么煙就訂什么煙，我好賣就訂，不好賣就不訂，管你什么責(zé)任品牌、培育品牌”。客戶參與品牌培育的積極性明顯減弱，有的甚至出現(xiàn)不關(guān)心、不配合的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)向其宣傳責(zé)任品牌和高端品牌和訂購(gòu)引導(dǎo)時(shí)，客戶往往是敷衍應(yīng)付，有時(shí)甚至出現(xiàn)上門拜訪時(shí)客戶當(dāng)場(chǎng)滿口答應(yīng)，過(guò)后卻當(dāng)成耳邊風(fēng)的現(xiàn)象。

　　以上問(wèn)題的產(chǎn)生，固然與訂貨模式的轉(zhuǎn)變有著聯(lián)系，但也與客戶經(jīng)理的工作方式、方法有著很大的關(guān)聯(lián)，在新的業(yè)務(wù)模式下，如何避免和減少以上現(xiàn)象的發(fā)生，做好品牌培育工作呢？我想應(yīng)該從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

　　一是要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用真心去贏取客戶對(duì)品牌培育的支持和認(rèn)同，提升客戶培育品牌的積極性。讓客戶積極、主動(dòng)參與到品牌培育中來(lái)，讓他們看到品牌培育給他們帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的好處，結(jié)合客戶分類評(píng)比辦法，讓客戶意識(shí)到做好品牌培育工作的重要性，將客戶品牌培育的業(yè)績(jī)與客戶分類評(píng)比結(jié)果、客戶分類級(jí)別緊密聯(lián)系起來(lái)，將緊俏貨源的供應(yīng)與客戶的分類級(jí)別進(jìn)行掛鉤，激發(fā)客戶品牌培育的積極性；要想客戶所想，急客戶所急，進(jìn)行換位思考，用真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶對(duì)公司及品牌的忠誠(chéng)。

　　還要充分利用QQ群、手機(jī)短信息等現(xiàn)代通信工具，將品牌培育政策、貨源供應(yīng)、行業(yè)政策等零售戶最關(guān)心的信息在第一時(shí)間向零售戶傳遞，讓零售客戶能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握和了解公司的政策，特別是對(duì)重點(diǎn)培育品牌、責(zé)任培育品牌的優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、主要適應(yīng)的消費(fèi)群體等信息進(jìn)行宣傳。

　　同時(shí)還要充分利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶心聲，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到的各類問(wèn)題，通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)，增進(jìn)與客戶的感情，贏得客戶的信任，為開(kāi)展各項(xiàng)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　二是要加強(qiáng)對(duì)客戶訂單的指導(dǎo)，跟蹤工作，確保重點(diǎn)品牌合理庫(kù)存量。實(shí)行網(wǎng)上訂貨后，客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，要密切觀察客戶和周邊市場(chǎng)重點(diǎn)培育品牌的銷售情況，提醒客戶進(jìn)行合理的庫(kù)存?zhèn)湄?#xff0c;發(fā)現(xiàn)客戶品牌庫(kù)存不足時(shí)，要督促客戶及時(shí)進(jìn)行訂貨，鼓勵(lì)客戶在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中要積極主動(dòng)，想方設(shè)法的向消費(fèi)者進(jìn)行重點(diǎn)培育品牌的宣傳、推薦，促進(jìn)培育品牌的知名度、美譽(yù)度的建立。

　　客戶經(jīng)理在訪銷訂貨日當(dāng)天，要跟蹤客戶提交的訂單情況，查看客戶所提交的訂單與市場(chǎng)拜訪指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)時(shí)的訂單對(duì)比是否存在差異，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)培育品牌的訂貨情況，對(duì)目標(biāo)客戶未購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)培育品牌的，要及時(shí)與其進(jìn)行電話、QQ等進(jìn)行溝通，了解未訂購(gòu)的具體原因，若屬于漏訂提醒客戶及時(shí)補(bǔ)訂，若屬于其它原因要將其列為下周重點(diǎn)拜訪的對(duì)象，在進(jìn)行上門拜訪、溝通時(shí)有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)宣傳、引導(dǎo)，確保客戶上柜目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　三是要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)品牌的宣傳，提升零售戶的品牌經(jīng)營(yíng)能力。客戶經(jīng)理要全面收集重點(diǎn)培育品牌的知識(shí)，不僅要對(duì)培育品牌的產(chǎn)地、包裝、口味、焦油含量等基本常識(shí)在宣傳推介時(shí)做到胸有成竹，還要把該品牌與其他同檔次在銷競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行對(duì)比，找出重點(diǎn)培育品牌與其他同檔次的競(jìng)爭(zhēng)品牌相比所具有的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)進(jìn)行概括和提煉，用簡(jiǎn)潔、通俗、易懂的語(yǔ)言向客戶進(jìn)行宣傳，以便于客戶掌握并向消費(fèi)者推介，如“雙喜”煙全國(guó)最大的喜文化品牌品牌，“金圣”唯一一款加入本草香精的品牌。

　　要善于利用“以利誘人”的技巧，提高客戶推介品牌的積極性和主動(dòng)性。如“嬌子（時(shí)代硬盒）”的毛利率達(dá)到20%，遠(yuǎn)超同價(jià)位段的其他卷煙，可充分利用毛利較高這一特點(diǎn)，向客戶進(jìn)行盈利分析，尤其是主銷的貴賓松不能滿足客戶需求的情況下，讓客戶了解到賣好“嬌子”得到的利益實(shí)惠多，提高零售戶主動(dòng)宣傳、推介的熱情。

　　四是要加強(qiáng)卷煙陳列指導(dǎo)，提高重點(diǎn)品牌的消費(fèi)吸引力。科學(xué)、美觀的卷煙陳列，能讓消費(fèi)者一目了然，產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊效果，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，要要耐心指導(dǎo)零售客戶做好卷煙陳列，根據(jù)客戶柜臺(tái)和店面的實(shí)際情況，對(duì)客戶進(jìn)行卷煙陳列方面的指導(dǎo)，在實(shí)際出樣時(shí)可采用整條陳列、醒目位置陳列等技巧，協(xié)助客戶做好卷煙陳列，對(duì)所需要重點(diǎn)培育的卷煙放在消費(fèi)者最容易注意到和柜臺(tái)最顯眼的地方，通過(guò)視覺(jué)效果，吸引消費(fèi)者的眼球，刺激消費(fèi)者購(gòu)買，提高品牌知名度和動(dòng)銷率。