煙草在線專稿　　毋庸置疑，客戶經(jīng)理在整個煙草行業(yè)鏈中角色特殊，作用重大，其身上具有相當重要的擔當。一方面，他們需要熟悉國家法律法規(guī)，學習國家煙草政策，便于向零售戶宣傳，以便零售戶合法從事卷煙零售經(jīng)營；另一方面他們擔負著品牌培育任務，特別是新品培育任務。要及時地把公司新品推向市場，盡快地搶占市場，擁有一定的市場占有率。

　　可以說品牌培育對于卷煙推陳出新，不斷滿足消費者需求，推動卷煙行業(yè)發(fā)展發(fā)揮著想當重要作用。再者，客戶經(jīng)理還擔負著向零售戶傳授卷煙銷售知識，指導零售做好卷煙銷售的職責。因此，客戶經(jīng)理雖然“官職”不大，但是角色非凡，切不可小視。作為煙草公司尤其是市縣級基層煙草公司，一定要重視選拔、培養(yǎng)一批業(yè)務素質(zhì)高、專業(yè)能力好、責任心強、頭腦靈活、善于思考分析的員工擔任客戶經(jīng)理。

　　在要這些優(yōu)秀經(jīng)理開拓性工作下，發(fā)揮自己的特長和積極主動性，深入地調(diào)研一線市場，切實把握市場動態(tài)，把握消費者需求變化，同時深入到零售戶中間，腳踏實地地開展卷煙營銷工作，引領零售戶熟悉卷煙零售知識技巧，學會挖掘市場潛力，助力卷煙銷售，從而推動卷煙行業(yè)更好地發(fā)展。筆者認為，作為客戶經(jīng)理要想切實履行好自身職責，扎扎實實地開展卷煙營銷工作，那么就必須牢牢抓住市場核心，切中市場要害，圍繞市場做文章，圍繞零售戶開展工作，從而有力地推動卷煙銷售。

　　一是切中市場要害。

　　所謂“切中市場要害”，就是要正確地把握市場動態(tài)，尤其是市場需求、市場變化以及消費者需求等等。卷煙銷售靠的就是市場，而市場實際上就是消費者構成。因此，作為客戶經(jīng)理在工作中一定要做到了解市場、尊重市場、服務市場，按照市場實際需求來辦事。特別是現(xiàn)在正處于一個特殊時期，一方面控煙呼聲不斷加大大、控煙力度不斷增強，這對卷煙銷售必然產(chǎn)生一定影響。

　　同時隨著社會變化，消費者對卷煙品味、價格等的需求也有很大的變化，這些都要求客戶經(jīng)理要充分廣泛地調(diào)研市場，走訪市場，準確地把握相關信息，以便對卷煙營銷做出決策部署，對零售戶做出相應指導和幫助。客戶經(jīng)理了解市場，要腳踏實地，深入市場一線，去觀察、了解、并與消費者廣泛接觸。可以通過問卷調(diào)查的方式、也可以通過面對面交流形式，獲取第一手資料，切實把握市場要害。

　　切不可盲目、憑空想象，坐在辦公室電話聯(lián)系，網(wǎng)絡交流，這樣缺乏實踐的調(diào)查有時是不正確的，亦有可能是無效的。切中市場要害，實際就是牽著牛鼻子，完全把握了主動權。因此，客戶經(jīng)理要把調(diào)研市場作為一件重要的事情來抓好抓實，要從市場中獲取信息，從市場獲取商機。

　　二是切中政策要害。

　　所謂“切中政策要害”就是要嚴把國家與卷煙有關的一些政策精神，一些政策措施，特別是國家出臺此政策的目的、作用等等，客戶經(jīng)理要把握清楚，以便向零售戶解讀，贏得他們的理解支持，消除零售戶的誤會和消極對抗情緒。例如“中央八項規(guī)定”，也許有一些零售戶知道是出于國家反腐需要，但是至于以前公款消費煙酒的情況，以及公款消費的危害，未必所以零售戶都搞得清清楚楚，甚至還有的零售戶只想到此政策影響自己煙酒銷售，而感到惱怒。

　　還有最近實行的卷煙提稅政策，其目的主要是基于控煙需要。但是一些零售戶擔心提稅順價之后，煙難銷售，影響到自己的生意?；蛘?#xff0c;提稅之后有的卷煙進價成本提高，但真正的零售價并沒有提高，影響自己的利潤等等。于是一些零售戶思想消極，怨聲載道。此時此刻，客戶經(jīng)理要第一時間深入零售戶之間，向他們解讀國家政策，特別是講清楚政策出臺背景以及其實際作用，以此贏得顧客的理解和支持。同時和零售戶一起想辦法來解決，想對策來處置。

　　從這里可以看出，客戶經(jīng)理切中政策要害不僅重要而且必要，希望客戶經(jīng)理要走在零售戶前面，要做政策的研討者和宣傳者，積極維護市場穩(wěn)定，避免大起大落。

　　三是切中品牌要害。

　　所謂“切中品牌要害”就是要求客戶經(jīng)理要熟悉各種卷煙品牌，熟悉它們產(chǎn)地、烤煙技術、焦油含量、味道特點等等。只有這樣切中品牌要害，客戶經(jīng)理才能針對不同消費群體、不同區(qū)域特點有的放矢地推薦卷煙。因此客戶經(jīng)理要花時間花精力研究各卷煙品牌，切實做好常見品牌胸有成竹，重點品牌做到爛熟于心，優(yōu)秀品牌做到信手拈來。在向顧客或者消費者推薦時，娓娓道來，順暢流利。

　　對于一些新品，客戶經(jīng)理更要多花時間去研究，去琢磨。尤其是把握其性味特點，便于向合適的消費者、零售戶推薦。當前國家局正在開展卷煙營銷市場化價值取向改革，改革的主要措施就是按照“訂單需求組織貨源”，這要求客戶經(jīng)理要正確地把握改革精神，認真貫徹改革措施。堅決按照零售戶實際需求組織貨源，確保零售戶最需要的，符合零售戶=市場需求的貨源充足。

　　要防止過去那樣對暢銷品牌限量供應，甚至斷銷，而對于不適合消費需求的滯銷品牌采用強壓的方式，這樣不僅不能促進零售銷售積極性、主動性，相反還會激發(fā)他們心中的怨氣，打消其積極性和主動性。是不利于卷煙銷售的，特別是不適合當前新形勢下的卷煙銷售的。因此，客戶經(jīng)理一定要切中品牌要害，嚴格按照市場需求供貨，將那些貼近市場真正需求的合適產(chǎn)品推向市場，推向零售戶。

　　四是切中零售戶要害。

　　所謂切中“零售戶要害”，就是要準確地了解零售戶思想動態(tài)，把握他們心理需求，掌握他們零售優(yōu)勢以及面臨的實際困難，從而有效地開展一對一、面對面幫扶指導。我們說每一個零售戶無論零售經(jīng)營時間長短，都有自身優(yōu)勢，也有其缺點和不足。因此，客戶經(jīng)理要學會察言觀色，學會洞察零售戶心理。

　　針對不同零售戶面臨的實際情況，有針對性地給予指導，給予幫助。

　　（1）首先要教育零售戶重視卷煙銷售。一些零售戶總是認為卷煙成本大、利潤低、難保管，因此不太重視卷煙銷售。實際上這是一種非常錯誤的心態(tài)，卷煙銷售好不僅可以從中直接獲利，更重要的還可以拉動其它商品消費，助推零售發(fā)展。

　　（2）合理進購卷煙。客戶經(jīng)理一定要告誡零售戶依法銷售卷煙，嚴格把握卷煙質(zhì)量，堅持從公司進貨，要切實維護國家和消費者利益，切忌私自進購卷煙，否則有可能毀了信譽毀了生意。

　　（3）堅持做好卷煙陳列。好的卷煙陳列，可以刺激顧客購買欲望。因此零售戶要舍得在卷煙陳列上動腦子，花功夫，要結合店面實際設計一些造型新穎、奇特的陳列方式，做好明碼標價，以激發(fā)消費者購買欲望，促進他們積極購買。

　　可以說一個不重視卷煙陳列的零售戶，其卷煙銷售工作也不可能怎么好。另外客戶經(jīng)理還要指導零售戶主動把握有利時機，推銷新品，挖掘市場潛力。一般是說來，卷煙新品剛投入市場，消費者還不是很了解，他們對新品有一個了解、熟悉和接受的過程。因此，客戶經(jīng)理要教會零售戶在零售經(jīng)營中，切實把握有利時機向消費推銷新品，擴大影響，增強其市場占有率。要激發(fā)零售戶的積極主動性，通過親友關系挖掘商機，必要時可以自己親自上門爭取商機?？傊蛻艚?jīng)理要引導零售戶真正把卷煙銷售當做一件重要的事情來做，并且切實去做好。

　　結語：客戶經(jīng)理是卷煙營銷的主角，因此客戶經(jīng)理在卷煙營銷中責任重大。而零售戶是卷煙銷售的具體執(zhí)行者，客戶經(jīng)理要充分激發(fā)零售戶的積極主動性，以促進其搞好卷煙銷售工作?？蛻艚?jīng)理只有準確地把脈要害，才能推動卷煙銷售。