煙草在線專稿　　毋庸置疑，客戶經(jīng)理在整個(gè)煙草行業(yè)鏈中角色特殊，作用重大，其身上具有相當(dāng)重要的擔(dān)當(dāng)。一方面，他們需要熟悉國家法律法規(guī)，學(xué)習(xí)國家煙草政策，便于向零售戶宣傳，以便零售戶合法從事卷煙零售經(jīng)營；另一方面他們擔(dān)負(fù)著品牌培育任務(wù)，特別是新品培育任務(wù)。要及時(shí)地把公司新品推向市場，盡快地?fù)屨际袌?#xff0c;擁有一定的市場占有率。

　　可以說品牌培育對于卷煙推陳出新，不斷滿足消費(fèi)者需求，推動(dòng)卷煙行業(yè)發(fā)展發(fā)揮著想當(dāng)重要作用。再者，客戶經(jīng)理還擔(dān)負(fù)著向零售戶傳授卷煙銷售知識，指導(dǎo)零售做好卷煙銷售的職責(zé)。因此，客戶經(jīng)理雖然“官職”不大，但是角色非凡，切不可小視。作為煙草公司尤其是市縣級基層煙草公司，一定要重視選拔、培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)能力好、責(zé)任心強(qiáng)、頭腦靈活、善于思考分析的員工擔(dān)任客戶經(jīng)理。

　　在要這些優(yōu)秀經(jīng)理開拓性工作下，發(fā)揮自己的特長和積極主動(dòng)性，深入地調(diào)研一線市場，切實(shí)把握市場動(dòng)態(tài)，把握消費(fèi)者需求變化，同時(shí)深入到零售戶中間，腳踏實(shí)地地開展卷煙營銷工作，引領(lǐng)零售戶熟悉卷煙零售知識技巧，學(xué)會(huì)挖掘市場潛力，助力卷煙銷售，從而推動(dòng)卷煙行業(yè)更好地發(fā)展。筆者認(rèn)為，作為客戶經(jīng)理要想切實(shí)履行好自身職責(zé)，扎扎實(shí)實(shí)地開展卷煙營銷工作，那么就必須牢牢抓住市場核心，切中市場要害，圍繞市場做文章，圍繞零售戶開展工作，從而有力地推動(dòng)卷煙銷售。

　　一是切中市場要害。

　　所謂“切中市場要害”，就是要正確地把握市場動(dòng)態(tài)，尤其是市場需求、市場變化以及消費(fèi)者需求等等。卷煙銷售靠的就是市場，而市場實(shí)際上就是消費(fèi)者構(gòu)成。因此，作為客戶經(jīng)理在工作中一定要做到了解市場、尊重市場、服務(wù)市場，按照市場實(shí)際需求來辦事。特別是現(xiàn)在正處于一個(gè)特殊時(shí)期，一方面控?zé)熀袈暡粩嗉哟蟠蟆⒖責(zé)熈Χ炔粩嘣鰪?qiáng)，這對卷煙銷售必然產(chǎn)生一定影響。

　　同時(shí)隨著社會(huì)變化，消費(fèi)者對卷煙品味、價(jià)格等的需求也有很大的變化，這些都要求客戶經(jīng)理要充分廣泛地調(diào)研市場，走訪市場，準(zhǔn)確地把握相關(guān)信息，以便對卷煙營銷做出決策部署，對零售戶做出相應(yīng)指導(dǎo)和幫助。客戶經(jīng)理了解市場，要腳踏實(shí)地，深入市場一線，去觀察、了解、并與消費(fèi)者廣泛接觸。可以通過問卷調(diào)查的方式、也可以通過面對面交流形式，獲取第一手資料，切實(shí)把握市場要害。

　　切不可盲目、憑空想象，坐在辦公室電話聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)交流，這樣缺乏實(shí)踐的調(diào)查有時(shí)是不正確的，亦有可能是無效的。切中市場要害，實(shí)際就是牽著牛鼻子，完全把握了主動(dòng)權(quán)。因此，客戶經(jīng)理要把調(diào)研市場作為一件重要的事情來抓好抓實(shí)，要從市場中獲取信息，從市場獲取商機(jī)。

　　二是切中政策要害。

　　所謂“切中政策要害”就是要嚴(yán)把國家與卷煙有關(guān)的一些政策精神，一些政策措施，特別是國家出臺(tái)此政策的目的、作用等等，客戶經(jīng)理要把握清楚，以便向零售戶解讀，贏得他們的理解支持，消除零售戶的誤會(huì)和消極對抗情緒。例如“中央八項(xiàng)規(guī)定”，也許有一些零售戶知道是出于國家反腐需要，但是至于以前公款消費(fèi)煙酒的情況，以及公款消費(fèi)的危害，未必所以零售戶都搞得清清楚楚，甚至還有的零售戶只想到此政策影響自己煙酒銷售，而感到惱怒。

　　還有最近實(shí)行的卷煙提稅政策，其目的主要是基于控?zé)熜枰５且恍┝闶蹜魮?dān)心提稅順價(jià)之后，煙難銷售，影響到自己的生意。或者，提稅之后有的卷煙進(jìn)價(jià)成本提高，但真正的零售價(jià)并沒有提高，影響自己的利潤等等。于是一些零售戶思想消極，怨聲載道。此時(shí)此刻，客戶經(jīng)理要第一時(shí)間深入零售戶之間，向他們解讀國家政策，特別是講清楚政策出臺(tái)背景以及其實(shí)際作用，以此贏得顧客的理解和支持。同時(shí)和零售戶一起想辦法來解決，想對策來處置。

　　從這里可以看出，客戶經(jīng)理切中政策要害不僅重要而且必要，希望客戶經(jīng)理要走在零售戶前面，要做政策的研討者和宣傳者，積極維護(hù)市場穩(wěn)定，避免大起大落。

　　三是切中品牌要害。

　　所謂“切中品牌要害”就是要求客戶經(jīng)理要熟悉各種卷煙品牌，熟悉它們產(chǎn)地、烤煙技術(shù)、焦油含量、味道特點(diǎn)等等。只有這樣切中品牌要害，客戶經(jīng)理才能針對不同消費(fèi)群體、不同區(qū)域特點(diǎn)有的放矢地推薦卷煙。因此客戶經(jīng)理要花時(shí)間花精力研究各卷煙品牌，切實(shí)做好常見品牌胸有成竹，重點(diǎn)品牌做到爛熟于心，優(yōu)秀品牌做到信手拈來。在向顧客或者消費(fèi)者推薦時(shí)，娓娓道來，順暢流利。

　　對于一些新品，客戶經(jīng)理更要多花時(shí)間去研究，去琢磨。尤其是把握其性味特點(diǎn)，便于向合適的消費(fèi)者、零售戶推薦。當(dāng)前國家局正在開展卷煙營銷市場化價(jià)值取向改革，改革的主要措施就是按照“訂單需求組織貨源”，這要求客戶經(jīng)理要正確地把握改革精神，認(rèn)真貫徹改革措施。堅(jiān)決按照零售戶實(shí)際需求組織貨源，確保零售戶最需要的，符合零售戶=市場需求的貨源充足。

　　要防止過去那樣對暢銷品牌限量供應(yīng)，甚至斷銷，而對于不適合消費(fèi)需求的滯銷品牌采用強(qiáng)壓的方式，這樣不僅不能促進(jìn)零售銷售積極性、主動(dòng)性，相反還會(huì)激發(fā)他們心中的怨氣，打消其積極性和主動(dòng)性。是不利于卷煙銷售的，特別是不適合當(dāng)前新形勢下的卷煙銷售的。因此，客戶經(jīng)理一定要切中品牌要害，嚴(yán)格按照市場需求供貨，將那些貼近市場真正需求的合適產(chǎn)品推向市場，推向零售戶。

　　四是切中零售戶要害。

　　所謂切中“零售戶要害”，就是要準(zhǔn)確地了解零售戶思想動(dòng)態(tài)，把握他們心理需求，掌握他們零售優(yōu)勢以及面臨的實(shí)際困難，從而有效地開展一對一、面對面幫扶指導(dǎo)。我們說每一個(gè)零售戶無論零售經(jīng)營時(shí)間長短，都有自身優(yōu)勢，也有其缺點(diǎn)和不足。因此，客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)察言觀色，學(xué)會(huì)洞察零售戶心理。

　　針對不同零售戶面臨的實(shí)際情況，有針對性地給予指導(dǎo)，給予幫助。

　　（1）首先要教育零售戶重視卷煙銷售。一些零售戶總是認(rèn)為卷煙成本大、利潤低、難保管，因此不太重視卷煙銷售。實(shí)際上這是一種非常錯(cuò)誤的心態(tài)，卷煙銷售好不僅可以從中直接獲利，更重要的還可以拉動(dòng)其它商品消費(fèi)，助推零售發(fā)展。

　　（2）合理進(jìn)購卷煙。客戶經(jīng)理一定要告誡零售戶依法銷售卷煙，嚴(yán)格把握卷煙質(zhì)量，堅(jiān)持從公司進(jìn)貨，要切實(shí)維護(hù)國家和消費(fèi)者利益，切忌私自進(jìn)購卷煙，否則有可能毀了信譽(yù)毀了生意。

　　（3）堅(jiān)持做好卷煙陳列。好的卷煙陳列，可以刺激顧客購買欲望。因此零售戶要舍得在卷煙陳列上動(dòng)腦子，花功夫，要結(jié)合店面實(shí)際設(shè)計(jì)一些造型新穎、奇特的陳列方式，做好明碼標(biāo)價(jià)，以激發(fā)消費(fèi)者購買欲望，促進(jìn)他們積極購買。

　　可以說一個(gè)不重視卷煙陳列的零售戶，其卷煙銷售工作也不可能怎么好。另外客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶主動(dòng)把握有利時(shí)機(jī)，推銷新品，挖掘市場潛力。一般是說來，卷煙新品剛投入市場，消費(fèi)者還不是很了解，他們對新品有一個(gè)了解、熟悉和接受的過程。因此，客戶經(jīng)理要教會(huì)零售戶在零售經(jīng)營中，切實(shí)把握有利時(shí)機(jī)向消費(fèi)推銷新品，擴(kuò)大影響，增強(qiáng)其市場占有率。要激發(fā)零售戶的積極主動(dòng)性，通過親友關(guān)系挖掘商機(jī)，必要時(shí)可以自己親自上門爭取商機(jī)。總之客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶真正把卷煙銷售當(dāng)做一件重要的事情來做，并且切實(shí)去做好。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理是卷煙營銷的主角，因此客戶經(jīng)理在卷煙營銷中責(zé)任重大。而零售戶是卷煙銷售的具體執(zhí)行者，客戶經(jīng)理要充分激發(fā)零售戶的積極主動(dòng)性，以促進(jìn)其搞好卷煙銷售工作。客戶經(jīng)理只有準(zhǔn)確地把脈要害，才能推動(dòng)卷煙銷售。