煙草在線專稿　　隨著市場經濟的不斷深入發展，溝通、服務已成為企業發展必不可少的一種策略性方式，成為市場競爭的主要手段，客戶經理現已成為現代營銷工作中重要的溝通、服務角色，煙草客戶經理作為煙草行業形象代言人，在銷售中起著舉足輕重的作用。負責市場調查、信息的收集和反饋、價格的穩定和客戶的了解與溝通、消費者的消費心理和習慣等等。如何才能開展適合有效的溝通，淺談一些看法。

　　任何有效的溝通，都需要相同的知識背景，相同的思維方法，相同的價值理念。否則，從不同的角度來看待同樣的問題時，很難達到完全溝通的效果。

　　溝通的技巧，第一就是聽。一個老師在上課，大家都在全神貫注地聽，其實聽是有差別的，聽有五種基本境界：

　　一是心不在焉地聽——很多缺乏教養的人，在聽人講話時的狀態；

　　二是虛應故事地聽——根本就沒聽，只是做出聽的姿態給說者看。

　　三是專注地聽。對方通過語言將詞匯傳達到你的腦海中，你根據對詞匯的定義將它組合為意思。

　　四是設身處地地聽——作為一個聽者，要換到說者的位置上，然后根據對方的語言習慣，出生背景，知識層次包括知識結構，再分析這些話是什么意思，這樣你才可能聽懂對方說的是什么話。

　　五是創造性地聽——這是最高層次的聽。即通過說者的前后語句的使用，用詞的特點，說者的動作表情，在聽的過程中加入你主觀的創造，進行邏輯分析。通過他描繪的現象，透過他所流露的信息，用準確的語言再把說者的意思描述出來。在現實中有80%的人在語言的表述上都是不準確的。只有創造性地去聽，你才能真正聽出來對方到底說的是什么意思。

　　作為一個好的溝通者，在聽時不是被動的，而是主動的。必須不斷地探究對方到底是什么意思，才能真正聽懂對方所說的話。作為煙草的一線服務人員，客戶經理更應該深入了解零售客戶，從客戶角度出發，聽取零售戶的意見。如果并不贊同對方的想法，但還是要仔細傾聽他話中的真正意思　若要表達不同的意見，不能說：“你這樣說是沒錯，但我認為….”應該說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好；同時，我有另一種看法，來互相研究一下，到底什么方法對彼此都好……”“我贊同你的觀點，同時……”不說“可是，但是….”，因為這兩個詞句中會中斷溝通的橋梁。重點是：好的溝通者都有方法能“進入別人的頻道”，讓別人喜歡，從而博得信任，表達的意見也易被對方采納。

　　詢問同樣是客戶服務人員必須掌握的一項高級技能，因為通過詢問，可以讓客戶充分的表達自己的一件和愿望，從而完全掌握客戶的心理。面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對服務和營銷越有幫助。因為客戶說得越多，他們的需求暴露的就越多，隱藏的問題暴露的也就越多，通過詢問，可以掌握客戶的基本情況和細想態度。所以，客戶經理需要掌握詢問的技巧，要能通過詢問發掘客戶有價值的信息，準確地判斷客戶的內在需求是什么，從而更好地的客戶提供卓越的服務。

　　在了解了零售戶的需求后，如何表達或者是反饋問題也非常重要。積極地聽別人說話，了解了他的包括弦外之音在內的一切意思，注意他的一舉一動以及這些體態語后所蘊含的情感。并且必須自問一下自己都了解了些什么。是否掌握了真理，是否明了該如何來闡述這種道理使別人很容易地便能懂得。而且“一句話能使人笑，一句話能使人跳”，不同的說話方式會產生不同的效果。

　　一個善于說話、擅長辭令的入，能輕而易舉地得到他人的認同，贏得好人緣：不會說話的人，就好像發不出聲音的留聲機，盡管在那里轉動，卻不能唱出美妙的音樂。在與客戶的交流中應注意一些要素，譬如說話要有明確的目的，對于把握不足的話題，有可能出現缺乏應變能力、缺乏條例、思維混亂詞不達意的情況出現。在與客戶接觸中語言表達應該從現實需要出發，結合相關規定、制度盡量把話說得簡潔、明了，一語中的，零售戶即明白了道理，又加深了與客戶經理的感情。

　　在日常與客戶的交流中還應換位思考，就是在溝通的過程中，能從對方的角度來思考問題，從而找到一個有效溝通的契合點，便于掌握對方心態，有針對性的溝通。換位思考的前提是相互理解，只有在理解對方的基礎上，才能更好地掌握其思路。客戶的需求大多都是經營上不能得到滿足，客戶經理本身又不直接參與經營，對客戶的需求有可能產生不理解，在很多問題上如果能恰當的運用換位思考的技巧，許多問題就可以迎刃而解了。　

　　溝通永無止盡，在工作中總結經驗、提升技巧，客戶服務將更加精彩。