煙草在線專稿　　眼下，又值“黃金鋪地，老少彎腰”的農(nóng)村“三夏”大忙時(shí)節(jié)，在這個(gè)特殊的日子里，農(nóng)村市場(chǎng)又迎來了一年中難得的消費(fèi)高峰期，在這個(gè)熱火朝天的關(guān)鍵時(shí)刻，每一位營銷人員、配送人員和市管人員，都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。如何把這個(gè)市場(chǎng)服務(wù)好、管理好、運(yùn)作好，為零售客戶及消費(fèi)者提供一個(gè)良好的空間和氛圍，是大家共同面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。那么，在這個(gè)特殊的日子里，作為基層服務(wù)人員，該如何作為呢？

　　客戶經(jīng)理：張能

　　觀點(diǎn)：個(gè)性指導(dǎo)，貼心服務(wù)

　　在農(nóng)村有兩個(gè)最為繁忙的時(shí)期：夏收夏種，秋收秋種。這兩個(gè)時(shí)期，也是除傳統(tǒng)節(jié)日之外，農(nóng)村卷煙銷售的又一個(gè)增長點(diǎn)，對(duì)于做好農(nóng)村市場(chǎng)，擴(kuò)大卷煙銷售有著很大的現(xiàn)實(shí)意義。農(nóng)忙時(shí)期，因?yàn)橄M(fèi)周期相對(duì)較長，消費(fèi)結(jié)構(gòu)相對(duì)較高，也贏得了許多農(nóng)村零售客戶的青睞，如何把這個(gè)市場(chǎng)做好，把客戶服務(wù)好，是和諧市場(chǎng)，和諧批零關(guān)系的關(guān)鍵問題。因此，在這段特殊時(shí)期，客戶經(jīng)理要把主要精力放到農(nóng)村市場(chǎng)這個(gè)層面上，為零售客戶提供個(gè)性化的指導(dǎo)，貼心到位的服務(wù)，才能把農(nóng)忙期的市場(chǎng)給做好。

　　一是走訪到位。農(nóng)忙期的市場(chǎng)走訪工作，到位是基礎(chǔ)。如果連走訪都不到位，服務(wù)也就無從談起。農(nóng)忙期路況差，工作量大，需要服務(wù)的客戶較多，加之氣溫高，走訪工作難度很大。如果在這段時(shí)期，客戶經(jīng)理的怕苦畏難情緒滋生，很可能造成服務(wù)不到位的情況。這也是農(nóng)忙期走訪工作中現(xiàn)實(shí)存在的問題。要想走訪到位，客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)一定要到位。要認(rèn)識(shí)到到農(nóng)忙期走訪的緊迫性，必要性，走訪不到位帶來的嚴(yán)重性。客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)換位思考，只有走訪到位了，零售客戶了解到市場(chǎng)信息，煙草公司的卷煙投放信息，才能根據(jù)自己周圍消費(fèi)實(shí)際，拿出針對(duì)性的舉措，把市場(chǎng)做大；二要考核到位。人無壓力輕飄飄，豆無壓力不出油。如果考核層面的考核工作缺失，很可能帶來走訪不到位的結(jié)果。客戶經(jīng)理在走訪過程中就會(huì)存在著“偷工減料”的現(xiàn)象。有些時(shí)候，客戶經(jīng)理的走訪是迫于壓力而被動(dòng)地走訪，如果不走訪，被管理層面檢查發(fā)現(xiàn)，就可能面臨著扣錢扣分，嚴(yán)重時(shí)還可能換崗待崗，走訪成了一種應(yīng)付式的手段，而如果管理層在農(nóng)忙期考核力度減小，服務(wù)不到位的現(xiàn)象就會(huì)存在，不利于做好“三夏”農(nóng)忙期的市場(chǎng)。

　　二是個(gè)性指導(dǎo)。越是銷售旺季，零售客戶的服務(wù)需求越強(qiáng)烈，越復(fù)雜。因此，針對(duì)不同情況，開展個(gè)性化的指導(dǎo)與服務(wù)工作非常有必要。一般情況下，客戶經(jīng)理為零售客戶提供的只是一些流程化的規(guī)范服務(wù)，這種手段，只能把服務(wù)做好，但做不深，做不透，做不到“點(diǎn)子”上。當(dāng)然，也很難讓零售客戶滿意。因此，在農(nóng)忙期的服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理要有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，一個(gè)善于思考的腦袋，還要有一副善于助人的熱心腸，對(duì)每一位客戶的需求不同，開展針對(duì)性地服務(wù)指導(dǎo)，把旺季市場(chǎng)做大做強(qiáng)。農(nóng)忙期的個(gè)性指導(dǎo)是要客戶經(jīng)理針對(duì)這個(gè)特殊時(shí)期的市場(chǎng)不同，需求不同，提出一些合理化的建議，達(dá)到增加商品銷售，提升客戶利益的目的。比如，在我的片區(qū)有一位零售客戶，是村頭店，店前大樹參天，濃蔭如蓋，是個(gè)休閑歇腳的好地方，雖然店前人較多，但生意卻一般。后來，我?guī)椭肓藘蓚€(gè)辦法：一是把農(nóng)忙期暢銷商品搬到店外賣，比如水果，冰激棱、副食品等；二是在樹下打了口壓水井，方便歇腳的村民洗涮，沒花什么錢，生意卻一下子好了起來。原來，店外樹下涼快，在這兒歇完腳的顧客基本上不到店里買東西就回家了，生意流失；三是夏季炎熱，井水涼快，村民們大多會(huì)到這兒洗洗臉，涮涮毛巾，閑時(shí)還能來洗洗衣服，這樣無形中就留住了顧客，增加了人氣。

　　三是貼心服務(wù)。“三夏”大忙時(shí)期，客戶經(jīng)理為顧客提供貼心周到的服務(wù)非常重要，這也是讓他們賣好卷煙增加收益的重要措施。農(nóng)忙期的客源基本不愁，在外面打工、工作、做生意的人都會(huì)回鄉(xiāng)參與農(nóng)忙，這些人又是消費(fèi)的主力軍，如果不把這個(gè)時(shí)機(jī)抓好，失之可惜。但是，這個(gè)群體的消費(fèi)有一定的特殊性，口味不同，檔次各異，要是沒有一定的針對(duì)性，很難把農(nóng)忙期的市場(chǎng)做大。因此，客戶經(jīng)理要幫助客戶分析消費(fèi)群體的特殊性，如何增加卷煙品類，延伸卷煙品系，做到既要滿足不同顧客的需求，又要兼顧到各個(gè)檔次。要做到全面覆蓋，不能有所疏漏，特別是高檔卷煙的消費(fèi)群體，一定要抓好，服務(wù)好，這也是一個(gè)難得的銷售增長點(diǎn)。

　　同時(shí)，要把營銷政策及時(shí)傳達(dá)到每一零售客戶，農(nóng)忙期的營銷政策會(huì)有一種多變性，因?yàn)檗r(nóng)忙期的市場(chǎng)相對(duì)活躍，煙草公司也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際做好適當(dāng)調(diào)整，只有及時(shí)讓零售客戶知曉，他們才能拿出針對(duì)性舉措進(jìn)行備貨、銷貨；另外，要傳授零售客戶一些農(nóng)忙期卷煙銷售小技巧，卷煙銷售的注意事項(xiàng)，特別是安全工作一定要做好友情提醒。

　　電話訂貨員：李秀

　　觀點(diǎn)：推薦品牌，答疑解惑

　　隨著網(wǎng)上訂貨面越來越大，絕大多數(shù)的零售客戶都加入到網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨等客戶群中，還有一小部分不具備軟硬件條件的零售客戶采取電話訂貨的方式。有的人說，電話訂貨的崗位越來越不重要了，是個(gè)可有可無的崗位。這種觀點(diǎn)是完全錯(cuò)誤的，雖然電話訂貨的客戶較少，但是，電話訂貨員的擔(dān)子卻越來越重。為什么？因?yàn)楝F(xiàn)如今的電話訂貨客戶均是一些經(jīng)營能力較低，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，地處僻遠(yuǎn)山村海島等不發(fā)達(dá)地區(qū)的弱勢(shì)群體。而這類群體，以農(nóng)村的客戶較多，“三夏”大忙季，又是農(nóng)村最為繁忙的季節(jié)，村民們搶收搶種，零售客戶搶商機(jī)，這就需要電話訂貨員提供及時(shí)到位的服務(wù)，推薦品牌，幫助零售客戶解決在經(jīng)營中遇到的難題，讓他們抓住這個(gè)難得的銷售機(jī)會(huì)，把旺季的市場(chǎng)給做大，做好。

　　還有的人認(rèn)為，電話訂貨員是做室內(nèi)工作的，“三夏”大忙時(shí)期的市場(chǎng)和服務(wù)與電話訂貨員沒有直接關(guān)系，這些觀點(diǎn)都是不正確的，電話訂貨員和客戶經(jīng)理的工作一樣，都是做市場(chǎng)，搞客戶關(guān)系管理，為零售客戶提供服務(wù)的，其工作質(zhì)量如何，會(huì)對(duì)銷售和客戶滿意度有著直接的影響，因此，電話訂貨員在服務(wù)客戶過程中，要把握好三點(diǎn)：

　　一是做好品牌的推薦工作。電話訂貨員和零售客戶“背對(duì)背”接觸，和客戶經(jīng)理與零售客戶面對(duì)面交流，有著先天的缺陷，無法直觀地把信息傳遞給零售客戶，需要運(yùn)用一定的技巧和耐心才行。但是，有的電話訂貨員為了搶時(shí)間、爭(zhēng)速度，她們會(huì)只介紹一部分品牌，沒有把所投放的品牌介紹全面，這也會(huì)造成一部分零售客戶因?yàn)闆]有心儀的品牌而放棄訂貨的現(xiàn)象。事實(shí)上也如此，一般農(nóng)忙銷售高峰期投放的品規(guī)較多，一個(gè)檔次多至五六個(gè)品牌，如果都把品牌全部介紹完，會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間。但因?yàn)椤巴倒p料”給客戶帶來損失的行為，卻是電話訂貨中所不允許的，所以，要杜絕這種現(xiàn)象，細(xì)心做好服務(wù)。特別是一些相對(duì)特殊的片區(qū)，電話訂貨員的推薦要有一定的針對(duì)性。比如某地消費(fèi)者偏好云產(chǎn)煙，那么，要重點(diǎn)做好云產(chǎn)煙的推薦工作，要介紹品牌的屬性、吸味、文化等方面的知識(shí)，在零售客戶增長知識(shí)的同時(shí)，做好宣傳。

　　二是做好農(nóng)村特殊群體的服務(wù)。一般情況下，電話訂貨員對(duì)片區(qū)零售客戶相對(duì)較熟悉，他們需要某些品牌、某些檔次的卷煙，電訂員都能大致了解。但僅僅是了解這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，電訂員對(duì)零售客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境及生活環(huán)境都要有所了解，這樣，才能提供一些針對(duì)性的服務(wù)。比如，在我訂貨的客戶里有一位殘疾零售客戶，他家銷售高峰期時(shí)，不僅結(jié)構(gòu)高，一些新品牌的卷煙動(dòng)銷也快。因此，逢到這個(gè)時(shí)候，我不僅進(jìn)行針對(duì)性的品牌推薦工作，還對(duì)他提供一些個(gè)性化服務(wù)，比如，他對(duì)周圍的市場(chǎng)不了解，經(jīng)常會(huì)詢問周邊地區(qū)的銷售和消費(fèi)情況，我都能做個(gè)有心人，平時(shí)多留意，并且把信息及時(shí)傳遞給他，該客戶受益很大。

　　三是做好答疑解惑。有的電訂員在服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度簡單，多一句也不講。客戶問的多了，反而心煩。這種心態(tài)要不得。特別是在農(nóng)忙期，因?yàn)橐幌伦愉N售量和品牌需要量多起來，客戶大多有點(diǎn)始料不及，他們?cè)谟嗀洉r(shí)會(huì)多問一些，多講一些，電訂員這時(shí)要耐下心來，做好答疑角解惑工作，不要馬虎了事，更不能敷衍。客戶賣的煙多了，電訂員的任務(wù)完成的也非常輕松，這是一個(gè)相互的過程，要學(xué)會(huì)換位思考。

　　送貨員：路建軍

　　觀點(diǎn)：提前預(yù)約，送貨到位

　　如何把“三夏”大忙時(shí)期的市場(chǎng)做大，服務(wù)做好，取得零售客戶的支持與配合，讓他們抓好這個(gè)難得的銷售機(jī)會(huì)，需要“三大員”通力配合才能做好。在農(nóng)忙期，做好服務(wù)工作沒有“局外人”，特別是卷煙配送人員，因?yàn)槠渥龅氖菍?shí)質(zhì)而具體的事務(wù)，一旦服務(wù)不力，就可能造成前期的工作白白浪費(fèi)的現(xiàn)象，所以，送貨服務(wù)到位非常重要，也是對(duì)前期工作的認(rèn)可和尊重。

　　但是，“三夏”大忙時(shí)期，也是農(nóng)村零售客戶服務(wù)最為困難的時(shí)候。這段時(shí)期，突發(fā)事件較多，稍不注意，就可能造成送貨服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

　　一是大忙時(shí)期，客戶不一定在店里留守，無人在店的現(xiàn)象非常嚴(yán)重；二是道路難行，路上堆滿麥秸，或者道路被挖開，送貨服務(wù)需要?jiǎng)幽X筋，想辦法。三是錯(cuò)時(shí)服務(wù)不可少。可以采取一些早起早送的辦法。

　　要避免送貨不到位的現(xiàn)象，我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面入手：

　　一是提前預(yù)約。也就是要提前做好和零售客戶的溝通與協(xié)調(diào)工作。現(xiàn)如今，作為農(nóng)村大多數(shù)的零售客戶，他們是一邊種田一邊經(jīng)營，農(nóng)忙時(shí)下田，農(nóng)閑時(shí)開店是普遍現(xiàn)象，這樣也會(huì)造成送貨到戶時(shí)無人在店的情況，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源。所以，送貨人員要提前做好功課才行。我的做法是，每天下午結(jié)帳后，逐戶進(jìn)行電話聯(lián)系，和零售客戶敲定卷煙配送的時(shí)間，到時(shí)讓他們?cè)诘昀锪羰?#xff0c;防止因?yàn)闊o人在店錯(cuò)過拿貨機(jī)會(huì)，造成卷煙斷檔這種不利于市場(chǎng)和客我和諧的局面。對(duì)于實(shí)在沒有人守店的零售客戶，讓他們指定委托暫存點(diǎn)（一般都是集鎮(zhèn)上的大戶），但要切記，和這些委托暫存點(diǎn)要履行