煙草在線專稿　　隨著零售工作的繼續推進，客戶經理的作用也日漸突顯。在零售戶與煙草公司之間，客戶經理的職能作用是不容低谷的。客戶經理的工作業績直接影響著香煙的零售，所以說客戶經理的作用是極其重要的。然而，作為這么重要的一個群體，客戶經理應該如何提高自身的能力呢？筆者認為，客戶經理應該在聽、說、讀、寫、思、德等幾個方面切實提高自己的能力，只有這樣，才能夠促使自己的工作取得更大的突破和進展。

　　一、聽的能力

　　在客戶經理的工作范疇里，聽是一個很重要的內容與環節，如果客戶經理不具備這方面的能力，或者這方面能力不過關，那么肯定會影響到零售戶的心情，進而影響到整個銷售。聽是一種有目的的聽，而不是漫無目的的聽，有的客戶經理在采訪的時候，只是一味地聽，可是聽得過于全面，以至于不能夠分清主次，進而讓自己的工作重點也就發生了偏頗和轉移。聽的確是一種能力，這種能力要求客戶經理一定要聽取那些有意義和有價值的意見與信息，能夠做到取舍，這才是有意義的聽。此外聽得時候，不能過于急躁，更不能一副無所謂的態度，在聽的過程中，可以穿插適當的提問與對話，這樣就可以讓聽更好地發揮作用。除了這些之外，聽還可以擴展到聆聽零售戶的心聲，每當零售戶有經營或者生活方面的困難時，客戶經理也應該成為零售戶傾訴的港灣。有一位零售戶說道：“我們的客戶經理非常好，不僅是銷售方面的，就是生活方面的問題，向他請教，向他傾訴，他都愿意傾聽，并且給了很好的指導和意見，所以客戶經理應該多角度和方位的聽。”是啊，聽這種能力極其重要，作為客戶經理一定要在這個方面取得突破和進展，切實把它當做自己的工作內容。

　　二、說的能力

　　說是一種技巧，對于客戶經理來說，如果不愛說或者不會說都會影響自己的工作質量。如何才能夠取悅于零售戶，甚至是顧客呢？這就需要具備說的能力，當然并不是亂說，而是講究說的藝術性與策略性。在與零售戶接觸的過程中，客戶經理的溝通能力也是說的一個縮影。有的客戶經理溝通能力強，所以受到零售戶的支持與好評，可是如果溝通能力不強，那么零售戶就不買賬，進而還會影響自己的業績。那么客戶經理的說能力究竟應該如何培養呢？其實應該每天都訓練，這種訓練不僅是表達能力的訓練，還包括溝通技巧的學習與訓練。應該說，每個人都在學習，客戶經理也不例外。客戶經理應該從書籍或者網絡上多搜集一些關于溝通技巧方面的案例與資料，仿佛地閱讀，仔細地研究，并且結合自己的實際情況靈活地運用。對于自己的一些好的做法也應該儲存起來，以備將來使用。一位客戶經理說道：“我年齡不是很大，溝通的能力也不強，可是我愛學習，我不僅向公司的前輩學習，而且還上網學習，漸漸地，我發現自己的表達能力提高了，就連零售戶都會我有了很大的改變。以往辦不成的事兒，可是現在由于有了說的藝術，所以很容易就辦成了。”說的能力對于客戶經理來說極其重要，切不可忽略。

　　三、讀的能力

　　讀是一種能力，不僅是朗讀，而且還包括閱讀。對于客戶經理來說，很多知識都需要學習，這就要求應該在閱讀中進步。閱讀可以提高一個人的理解能力與溝通能力，還可以提升一個人的精神修養，是有百利而無一害的事兒。有一次參加了一個培訓會，會上有一位客戶經理閱讀一個文件，可是他卻讀得吞吞吐吐，不該斷句的地方斷了句，應該斷句的地方，可是卻沒有斷開。并且讀得一點都不流暢，嚴重影響了客戶經理在零售戶心中的威望和形象，所以客戶經理應該廣泛地開展閱讀，一方面提高自己的閱讀能力，另一方面提高自己的業務能力。讀還是獲取知識的一種方法，有的客戶經理知識不到位，面對零售戶提出的一些問題，他們不能夠合理地解決，回答得很牽強，以至于答錯了。要想改變這些，那么讀的能力是必須得培養的。

　　四、寫的能力

　　如今，寫作這種能力越來越重要，可是隨著時代的發展與進步，卻越來越多的人不愿意從事這方面的工作，在這方面的工作能力也都比較弱。筆者曾經了解到了一些相關的部門，那些部門普遍反映單位缺少能夠寫作的人員，以至于有些時候一些稿子難以完成。而對于客戶經理來說，也應該具備這種能力。對于工作中的一些策略與辦法，一些心理感悟等等都可以匯諸筆端，一方面給自己留作參考的資料，另一方面對于他們來說也可以學習。例如有一個客戶經理就非常能寫，他能夠將自己在推銷介紹香煙過程中的一些好的方法寫出來，并且在煙草方面的報刊發表。不僅可以提高自己的威望，而且還可以讓自己的好經驗和做法發揚光大，讓更多的人學習。除了這些之外，客戶經理還幫助其他人寫作，他鼓勵指導，對稿件進行指導修改，等到文章發表之后，他又會第一時間通知我們。經過這樣練習，我們也喜歡上了寫作，寫作成了與客戶經理交流的一個橋梁，有了這個橋梁，客戶經理就能夠更加和諧地開展工作。所以說，客戶經理的寫作能力是非常重要的。

　　第五、思的能力

　　這種思是一種反思，如今的很多人都喜歡高高在上，不喜歡反思自己。其實，反思的目的是更加快速地進步，反思不是什么丟人的事兒，而是一種境界與風格，是一種正是自己問題的體現與流露，然而并不是所有的客戶經理都能夠做到這些。有一位朋友說他們的客戶經理就不喜歡反思自己。有時候，客戶經理的做法根本行不通，可是客戶經理依然硬性推行，一直到了最后問題出現了，證明了他的做法是錯誤的。然而那個時候，客戶經理也不出來成為錯誤，就像是消失了一樣，這是一種不負責任的體現。是不利于自己的成長與進步的。思考也是一種學習，對于零售戶提出的一些意見與建議，對于零售戶出現的一些問題，客戶經理應該認真地思考，并且從中找出問題的癥結。思考與反思兩者相輔相成，缺一不可，只有將兩者有機地結合起來，才能夠真正地實現進步。才能夠將問題消除，否則的話問題就會越來越嚴重。

　　第六、德的能力

　　客戶經理必須得經過嚴格的考核，由于這個角色十分重要，所以必須得經過層層考核與把關，一定要讓最優秀的人擔當，因為客戶經理直接與零售戶打交道，工作的好壞直接影響到零售終端。既然這個角色如此重要，那么對客戶經理品德的考核就顯得更為重要。由于這個工作比較繁忙，又比較辛苦，如果品德不過關的人承擔，那么就難免會發牢騷和抱怨，這就會影響到工作熱情，并且這種心情還會影響到零售戶，進而影響到整個香煙的銷售工作，這問題可就嚴重了。因為香煙從廠家到零售戶這里，其中經歷了很多環節，如果在這一環節上出了問題，那是十分可惜和遺憾的。有的客戶經理能夠做到不急躁、耐心、樂于助人。可是有的卻做不到這些，面對零售戶，有的客戶經理真把自己當做大領導了，到基層后趾高氣揚，盛氣凌人，一副高高在上的樣子，這些都是品德不過關造成的。因此客戶經理一定要努力地打磨，不斷地提升自己的覺悟，充分地認識到工作的性質與意義。

　　總結語

　　客戶經理的能力是全方面的，這個工作的性質決定了這個職位的人必須得在很多方面強化自己，以上描述的這些方面都是在實際工作中發掘到的，對客戶經理提高自己的認識與能力是非常有幫助的。客戶經理職能重要，那么就得不斷地學習，不斷地進步，客戶經理的能力提高了，那么勢必會促進整個銷售工作的快速發展。